保険会社と揉めてる話10

検査の不備が指摘された時から、検査結果がでて、診断書を提出し、不支給という結果が出る間、10日ほどありました。その間、私は、Uさんのあまりにとぼけた対応に腹が立ち「カスタマーセンターに連絡します」と言いました。Uすると、Uさんは、「カスタマーセンターに連絡すると、私と連絡取れなくなります」と言いました。なんの脅しかよくわかりません。

そして、私はカスタマーセンターにそれまでの事情を話しました。すると、翌々日、午前10時15分頃、支所長であるUさんの上席の立場である支社長のTさんから電話が来ました。「10時半から別の用事があるのでそれまでの間しか時間がないですが、ご了承ください。Uにこれまでのことを確認したのですが、Uの対応に間違っている点はないように思われます」

私「この話は、15分で済むような話ではないので、時間をあらためて設定してください。普通、このような電話の場合、まずは、お身体の方はいかがでしょうか。と顧客の体を気遣う一言が必要ではないですか。また、カスタマーセンターの方から一連の事情を聞いていたとしても、もう一度その人から事情を聞くというのがマニュアルだと思いますが、何か慌てていらっしゃいますか」と言いました。全くこの保険会社はどんな会社なのでしょう。

Tさんは、自分の時間があく夕方に再度時間を設定し、次の電話の時は、「お身体はいかがでしょうか」と言い、あらためて、これまでのUさんとのやりとり等を聞くという対応をしてくれました。

人は、立場で生きています。支社長のTさんがすぐに私の病気を気遣う一言が言えなかったのは、こうした電話に慣れていなかったからです。何度か連続して、対応していれば、すぐに言える一言です。カスタマーセンターの方は毎日対応しているので、電話を受けるとすぐにその一言が言えます。

Uさんが、すぐに上皮内がんが対象外ですと言えなかったのは、Uさんがライフプランナーから離れて数年経っている、もうライフプランナーの仕事に関心がない、あるいは自分は支所長なのでライフプランナーの仕事は彼らの範疇であるから必要ないといった理由でうっかりしていた、または上皮内がんが私の場合に適用される可能性を全く考えていなかったかどちらかしか考えられません。

Uさんが、ライフプランナーを続けていて、給付金の手続きに慣れていたら、あるいは一度でも私のような「初期のがん」の場合を扱っていたら、すぐに対応できた話です。