スタッフの笑顔・挨拶・アイコンタクトが飛躍的に向上するトレーニング方法はありますか？

もっと元気2.0オンラインサロンメンバーから質問への回答コーナー♪

この問題はトレーニング方法というテクニック論では解決できない問題のため、サーチするより書いた方が早いと判断しましたｗ

あなたは、そもそも、いくらトレーニングしても「なぜスタッフ達は笑顔・挨拶・アイコンタクトを３日坊主でやめてしまうのか」を考えたことはありますか？

同時に普段トレーニングしてもいないのに「なぜあなた自身は笑顔・挨拶・アイコンタクトを継続できるのか」を考えたことはありますか？

この問題の本質は、この一点に集約されると思います。

そう！もうお分かりですよね。

スタッフ達とあなたのマインドの違いです。笑顔・挨拶・アイコンタクトの必要性、重要性、それがもたらす効果、どんな良い未来が待っているかをリアルに想像できるか否かで、継続できるか否かが決まります。

笑顔・挨拶・アイコンタクトには、それぞれの意味や目的がありますが、最終的には目の前のお客様にファンになってもらい、足しげくお店に通ってもらい、良い評判をツイートしてもらったり、友達や家族を連れてきてもらうための出発点となることを、まず心の底から納得し、そうしたい！それが出来るようになりたい！とスタッフ自身が望むことが、一番必要な条件です。

あなた自身は、そうしたい！それが出来るようになりたい！というマインドセットが既になされているので、笑顔・挨拶・アイコンタクトを行うことに努力するのではなく、熱狂することができるのです。

努力＝上司から命令されて嫌々ながらも仕事をするので続かない

熱狂＝自分が楽しい、やりたいと思う仕事は熱中するので継続できる

つまりスタッフ達を努力モードから熱狂モードに切り替えることがマインドセットです。またはモチベートとも言いますね。

なので、スタッフが笑顔・挨拶・アイコンタクトに身が入らないのは、彼らスタッフが悪いから（他責）と捉えている時点で、絶対に前進しません。自分のモチベートが悪いから彼らスタッフは三日坊主なんだ（自責）と捉えることがまず出発点となります。

あとは簡単です。自分の知識を強化し、モチベートスキルを磨くだけです。

笑顔＝自分の笑顔をお客様に伝染させる＝お客様が笑顔（幸せ）になるから重要とか

挨拶＝自分はいつでもウェルカムですよ！歓迎してますよ！とお客様に気持ちを伝えると、お客様は「自分を大切にしてもらえてる」と感じてもらえるので重要とか（人間だれしも自分は大切にされたいと願っています）

アイコンタクト＝いつでも自分たちを見守ってくれるスタッフがいるこのお店は安心だよね！信頼できるよね！と感じてもらえるから重要とか

のような感じで、自分が一番納得できる表現で、その意味や目的を伝え、その先に続く「なりたい姿」を明確にしてあげましょう。

会社としてのビジョン（なりたい姿）の共有も重要ですが、スタッフ本人のなりたい姿を明確にイメージさせてあげることも重要です。

会社＝ファンを増やすことで自社のサービス（事業）を継続し社会貢献しつづけること

スタッフ＝自分のファンを作ることができるスキルを身に着ければ人生半分くらい勝ったも同然！

つまりファンを作れるスキルとは「人に自分を好きになってもらうスキル」でありお客様にそれができる人は、これからの人生で出会う全ての人に自分を好きになってもらうことができるようになっていくため、とても幸せな人生が広がっていく。それは自分が成長することで手に入れることができるんだ！と確信してもらうことが重要です。

次に新規客がファンになっていくプロセスを明確にしてあげます。

ファン＝自店舗（自分）が大好きなお客様

好きになってもらう＝感動してもらう必要があること

感動してもらう＝想定外（サプライズ）な提案があること（ここが超発想ポイントですｗ）

想定外（サプライズ）な提案は接客（会話）と売り場作り（優良事例）の２種類があること

接客は笑顔・挨拶・アイコンタクトがコア（核）となり、攻め（プロアクティブサービス）と守り（リアクティブサービス）と同時に行うことでのみ優れた接客になること。つまりコア（核）が抜け落ちると、とたんに残念な印象になってしまうことを理解してもらう。

そのうえでお客様に寄り添うアプローチ、質問（会話）、期待（ニーズの把握）、潜在ニーズの掘り起こし（これがわかれば期待を上回る提案ができるかもしれないこと）など細かいプロセスを納得してもらえるまで説明し、何ができるか一緒に考えてあげたり、自分で考えさせたり、失敗しても励まし、なにが悪かったのか一緒に考えてあげ、成功すれば共に喜び、ほめて成長を促してあげることが重要です。（今風マネジメントｗ）

またお客様の気持ちに寄り添うとは、具体的にどういうことなのか？ということも説明してあげましょう。

寄り添うの反対は「押し売り」です。つまり自店のサービス最高！と押し付けてはだめです。よくあるのは「お客様！ポケモンはお好きですか？」という質問。これは自店のイチ推しであるポケモンを一方的にお客様に押し付けている質問と捉えることができますよね。この質問を受けたお客様が、もしポケモンにまったく興味が無かった場合、「この店員うざい！話しかけんな！どっか消えろ！」となってしまう危険性が高まります。よくお客様に話しかけても、逃げられてしまうスタッフは、このパターンが多いですよね。またスタッフ自身のマインドも重要で、「早く１００円入れろー！」とか考えながら質問や会話をすると、それがお客様に伝わってしまい「こんな店員からサービスは受けたくない」となってしまいます。

ではどうすればよいのかというと、お客様を心から応援する気持ちをもって接すること、言い換えるとお客様の理想の未来を一緒にかなえるんだ！というマインドをもってアプローチや質問、会話をする必要があります。具体的には「お客様の現状を確認する質問」を意識して行うことが重要です。例えば「お客様こんにちは！僕何歳？そうなんだ！小学１年生なんだ！お母さま！普段お子様はどんなテレビみてるんですか？わーテレビじゃなくてユーチューバーが好きなんだｗ」みたいな感じでお客様の現状を質問を重ねることで確認していきます。

つまり「寄り添う質問」とは「現状確認の質問」と定義することができますよね。ここ重要ポイントですよ。（成田先生直伝です）

そしてお客様の普段の好みから潜在ニーズかもしれない商品（ユーチューバーが関係する商品）という仮設を瞬時に立てて「お客様！それでしたら、人気ユーチューバーが出てる動画があちらにありますよ！一緒に見に行きませんか？」という提案をしてみる。お客様が乗ってきたら、一緒に動画を見て「ヒ○キン！バカみたーい」などと言いつつ、動画で紹介されている景品に興味を持ってもらえるように盛り上げ、「このアイス取りたい！」とお子様に言ってもらったら、一緒にプレイ。ヒットアンドウェイを繰り返しつつ、丁寧にアドバイスし、景品の位置を直しながら、獲得してもらう。さらにお客様にスマホで記念撮影パシみたいなｗ

こんな体験を期待もしていなかった親子であれば、最高に楽しい感動体験となり、あなたのことが大好きになること間違いなし！そしたら、またあなたに会いに来てくれて、こんどはお友達と一緒にきてくれて、あなたは働いていることも忘れ、お客様の笑顔に熱狂できるようになりますよー。時間たつのも早くなりますよー。このスキル身に着ければ、どこのサービス業、アパレルだろうが物販だろうが飲食だろうが通用する人材になりますよー。これからのあなたの人生、みんなの笑顔に囲まれて最高にハッピーになりますよー。って感じで、スタッフ自身が「こう成りたい！成長したい！」と思ってもらえるようなモチベートスキルを磨き、ファン化のプロセスの知識、店舗で取り扱う商品知識の重要性などを、スタッフの理解度や成長スピードに合わせ、根気強く教えていってあげることが、指導者であるあなたの熱狂できる仕事になります。

ここまで出来て、やっとスタート地点です。

ここからは、３０秒笑顔だろうが、ハッピーラッキーウイスキー、太陽とひまわり、アイコンタクトキャッチボール、なにをやろうと、マインドセットが出来ているので、どんどん成長していきます。

だから結論は、トレーニングの前にマインドセット！モチベート！これがしっかりできれてば、トレーニングなんてどんな種類のでもOK

最後にもう一つ

どんなに演技や話し方が上手くても、心のこもっていない接客では、ファンはできないこと。心がこもっていれば、多少話し方が下手だったり、表情がぎこちなかったりしていても、お客様には、スタッフの気持ちが伝わり、サプライズからの感動。そして大好きになってくれるというファン化の具現化は可能だということです。表面上のテクニックだけに走ったところで、心が伴っていなければ、まったく感動してもらえないことに気付いてほしいと切に願っています。たぶんこれがホスピタリティとか言われてることの一部分なのだと思います。

いやー熱狂しましたｗ

私がですよｗ

ついつい寝不足になるの忘れて書きまくりましたよ！

遊んでる感覚ですからワクワクしっぱなしです。

努力は熱狂には勝てない！＝人間は遊ぶ存在である！

次回はなぜうちの会社の接客力が弱いのかを歴史的考察から明らかにしていきます。ご期待ください。って続くのかー爆

最高に楽しい質問ありがとね！ではおやすみー♪