お客さまへのお詫びのお手紙の書き方【ひな型/顛末書】

お客様に失礼があり、クレームに発展してしまった。こちらのミスであることはあきらかで、とりかえしもつかず謝罪しかない。お詫びをしてなんとか事なきを得たけれど、あらためて文書でも対応しておかなければならない。

そんなときがありますよね。
ようするにお客さまへの姿勢を示す意味でも、また社内への共有や報告の意味でも、お詫びのお手紙を１通書いておきたい場面です。気分のいいものではありませんが、頑張って作成しましょう。

お詫びのお手紙のポイント

お詫びの文書には気を使うものですが、ひたすら謝罪すればよいというものでもなく、ビジネス文書である以上は要点をおさえて簡潔にすべきものです。この場合に僕の考えるポイントは、①ビジネス文書としての体裁を整えること、②冗長でない（無駄に長くない）こと、そして、③今後の改善策がちゃんと書いてあることです。

逆に悪いパターンは、①ひたすら謝るだけのもの、②極端に短い形式的なもの、そして③具体的なことが書いてないものです。

〇　Good　良い詫び状
①ビジネス文書としての体裁を整える（丁寧であること）
②冗長でない（無駄に長くないこと）
③今後の改善策がちゃんと書いてある（具体的であること）

×　Bad　悪い詫び状
①ひたすら謝るだけのもの
②極端に短い、形式的なもの
③具体的なことが書いてないもの

お詫びのお手紙のサンプル

たとえば仕事でミスを出してしまった場合、きちんと対面でのお詫びは済んでいる（やるべきことはすべてやった）前提で、ですが、僕なら以下のような手紙を出します。あなたもいつか書くことになるかもしれないので参考にしてください。

　　　　　　　　　　　　　　　　　（日付）20〇〇年〇月〇日
（相手）〇〇　〇〇　様

　　　　　　　　　　〇〇〇についてのお詫び

平素は大変お世話になっております。
この度、手前どもの〇〇〇の取り扱いにおける不注意及び手違いにより、株式会社〇〇〇〇様および関係各社、取引先の皆様に、多大なるご迷惑、ご心配をおかけしましたことを切にお詫び申し上げます。
経緯について調査した結果、今回の私のミスの原因が判明いたしましたので、ご報告申し上げます。
　　　　　　　　　　　　　　　　記
1.　令和〇〇年〇月〇日、東京都〇〇〇　〇－〇－〇　〇〇事務所内における〇〇〇〇業務の〇〇を行う際の手違いにより、株式会社〇〇様宛ての〇〇について、誤って〇〇〇〇をしてしまいました。
2.　この結果、誤った業務手順がなされてしまい、株式会社〇〇〇〇様の〇〇が、〇〇○○となる事態を生じさせてしまいました。

尚、令和〇〇年〇月〇日におきまして、担当者に連絡をとり、今回のご認識を説明し復旧依頼を行いました。今後はこれまで通りの業務が遂行されますことをお約束いたします。

ともあれ、このような事態を起こしてしまった原因は、〇〇業務にあたりました社員の教育および情報共有の不足のため、〇〇の手順を誤ったことにあります。すでにレイアウト変更、必要な手順の見直しを済ませ、〇月〇日におきましてすべてのスタッフを参加させての特別研修を実施し、再発防止策を講じているところです。

今後のさらなる再発防止のため、社内、担当部署内での教育、情報の共有および、関連業者との連携に際して細心の注意をもって担当していく所存でございます。
貴社、取引先、関係各社様に、重ねてお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。

東京都〇〇〇〇〇－〇－〇
〇〇〇〇株式会社　代表取締役　〇〇〇〇
担当　〇〇

こうした顛末書、おわび状等は、発送する前に必ず上司の確認をとり、コピーを残すようにしましょう。いつかきっとまた役に立つときがきます。いえ、もちろん来ない方がいいのですが、備えは大切です。