コミュニティに対する「愛着」を育成する方法

こんにちは！
コミュニティデザイナーの藤田です。

今回はコミュニティメンバーの「愛着度」の育成方法をテーマにnoteを書いてみようと思います。

メンバーから継続的な消費や契約を頂く際に重要な指標となる「愛着度」。

本記事では商品やコミュニティに対してどのようなコミュニケーションを取っていけば、メンバーの愛着度を向上させることができるのかについて、できるだけ具体的で再現性の高い形でまとめていきたいと思います。

ユーザーコミュニティを活性化するにあたって、どのようにメンバーと関わっていけば良いのか、検討される際に少しでも参考にして頂けたら嬉しく思います！

「愛着度」のはかり方

まずはコミュニティに所属していたり、商品を購入してくれているメンバーの「意識、行動、状態」の変化を下記画像にまとめてみましたので、ご覧ください。

私がコミュニティのメンバーの愛着度を測る際に指標としているフェーズは「利用者」→「ファン」→「信者」→「狂信者」の４ステップになります。

※今回は既存メンバーを対象にしているため、利用者以下のフェーズは割愛させて頂いております。

これらの4ステップをわかりやすくまとめると、サービスを利用＆コミュニティに所属→コミュニティで過ごす時間やサービスを利用する時間を経てファンになり、物語そのものに関与したいという欲求が生まれ始める。

その後ファンの中の一部のメンバーが商品やコミュニティに対して熱狂しはじめ、勝手にサービスの良さを広げてくれたり、プロジェクトに参画してくれるようになる。

さらにその熱狂的なコアファンの中から「狂信者」が現れはじめ、コミュニティやサービスをより良いものにするべく、メンバー同士で自発的に共創行動を取り始める。

こんなイメージです。
これらのフェーズを理解し、メンバーの意識や行動の微妙な変化を抑えておくことが、コミュニティを運営する際に大切な要素になります。

それでは、続いて「利用者」→「ファン」→「コアファン」→「狂信者」の4つのフェーズについて詳しく記載していきたいと思います。

利用者

ファン

コアファン

狂信者

ただし、このフェーズでは注意すべき点もあります。
それは「勘違い狂信者」の存在です。

狂信者たちは自立的にコミュニティをよりよくするためにメンバー同士で共創行動を起こし始めると記載しましたが、その際に高確率で発生する問題が派閥争いです。

例えばラーメンコミュニティを運営していたとします。
そこで狂信者たちはより魅力を伝えるべく「新しいメニューを導入すべき」という改革派閥と「既存のメニューをアレンジ」すべきという保守派閥に別れたりするようなイメージです。

これらの派閥の誕生はいわゆるコミュニティの新陳代謝のようなものですが、これらの一時的な対立を放置しておくと後々大変なことになります。

1970年代、中国の毛沢東は文化大革命を行う際、学生をターゲットに自身の「狂信者」を増やすための施策を行いました。

その施策は見事成功し、何千万人という「狂信者」が生まれた訳ですが、これらの狂信者はのちに2つの派閥をつくり、勝手に争いを始めるに至ったそうです。

結果的に学生は毛沢東の言うことを聞かなくなり、本来の目的である「毛沢東の支持」からそれてしまい、「自らの派閥の正当性の証明」のために動き始めてしまいました。

大げさな話かもしれませんが、コミュニティが自走し、拡大すればするほど内部から崩壊リスクは高くなります。

狂信者と接する際はこれらのリスクを踏まえた上で、適宜状態を観察しつつ、仕組みの改善を定期的に行うことが大切になります。