ヒアリングってどうしてる？習得のコツはあるの？

今や結婚式のプランニングにおいて不可欠の実施事項となった、お客様への「ヒアリング」。プランナーさんによって目的は様々だと思いますが、結婚式のテーマやコンセプトを決めるため、と言うお声が多いような気がしています。

ところでヒアリングって皆さん得意ですか？「どんな風にしたらうまくいくのか実は悩んでいる」という方や、「本音を言うとちょっと苦手なんだよね」という方もいらっしゃるかもしれませんね。今日はそのヒアリングのことを少し書いてみたいと思います。

１．ヒアリングの定義は「聞くこと」「聞き取ること」

ではここでちょっとヒアリングの定義を見てみましょう。

ヒアリング
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2020/1/25 13:48 UTC 版)　聞くこと。／特定の事案に対して、利害関係や一般の意見を聴取すること。／行政手続については聴聞を参照のこと。／事件・事故など問題事象が起きた際などに警察・調査機関その他により開かれる場合もある。

当たり前ですが、「聞くこと」「聞き取ること」を意味しています。とてもシンプル。でも、それが故に実は難しい。SUEHIROの勉強会では、「聞いてみたものの、どう活かして良いかわからない」こんなお声もよく聞きます。

ヒアリングを成功させるには、単純にお客様に色々お聞きするだけではなく、実はちょっとしたコツとテクニックが必要かな、と思っています。

２．ヒアリングは「質問すること」ではありません

ヒアリングについて、まず、「質問すること」と捉えている方はいませんか？「趣味は何ですか？」「好きなものは何ですか？」

もちろん、そういった質問をすることは大切ですが、どうしてその質問をするかという「目的」が大事です。ちょっと英語で考えてみるとわかりやすいかもしれません。

例を出してみます。「趣味は何ですか？」英語だと「What is your hobby?」となります。答えは、「My hobby is art appreciation.」「私の趣味はアート鑑賞です。」

ここで、ヒアリングを終えてしまうプランナーさんは、この先に結婚式のテーマを提案したい、と言う腹積もりがあると

「良いですね！では、テーマをアートにして、絵やオブジェなどたくさん飾りましょう」となってしまいます。悪くないのですが、これではウエディングプランナーの介在価値を感じられるでしょうか？もしかすると私たちがいなくても、新郎新婦だけでそのテーマは導き出せそうな感じがしますよね。「何／What」つまり「答え」を聞こうとすると、そうなってしまいます。

３．ヒアリングとは「考え方や捉え方を知り、その人を知る」こと

「What is your hobby?／趣味は何ですか？」の先にこんな質問をしてみてはいかがでしょうか？

「Why do you like it?／なぜ好きなのですか？」

「How do you feel it?／どんな気持ちになりますか？」

この「Why／なぜ」や「How／どのように」に注力して質問を展開していくと、お客様はこんな感じで答えてくれます。

「実は憧れの女優さんがゴッホが好きだと言っていて、それで興味を持って調べたら自分もハマったんですよね。」

「アートを観ているときって、仕事のこととか全部忘れてその世界に入り込めるので、癒しの時間なんです。」

いかがでしょうか？少し、その人の「人となり」が見えてくるような気がしませんか？人となりが見えてくると、その人に対しての興味がどんどん湧いてきて、質問もスムーズに出てくるようになってきます。

「どんな女優さんが好きなのかな？」「その女優さんのような雰囲気に憧れかあるのかな？」「お仕事はそんなに大変なプレッシャーのかかるものなのかな？」「自分一人の時間も大切にしているタイプなのかな？

ヒアリング成功の一つのコツは「答えを聞く」ことを目的にするのではなく、「考え方や捉え方を知り、その人を知る」ことを目的に置くことにあります。ちなみに、最初から上手にできなくて当然だし、何度も何度もやっているとだんだん身についてくるもので、努力次第で誰でも身につけられるテクニックです。

４．楽しむ気持ちが大事

私も、基本的に人見知りなので最初はとても緊張しましたが、こういった質問ができるようになってからは「このお二人ってどんなカップルさんなんだろう」と、自分の知らない世界を覗くような気持ちでワクワクしながらヒアリングに向き合えるようになりました。一番大切なのは「お二人のことを聞かせていただく」と言うことを嬉しく楽しく感じる気持ち。

どうかリラックスして、ヒアリングを楽しんでもらえるようになったら良いなと思っています。

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