オンライン接客が苦手とカップルに言われたらどうしますか？

最近はいたるところで開催されているオンライン相談会やオンライン打合せ。とはいえオンラインが苦手というカップルさん‥・実は結構多いかもしれません。そういう私も、実はあまり得意ではありません。ただ、得意でないからこそ、お伝えできることがあると思い、考えてみました。

なぜオンライン接客を苦手と感じてしまうのか？その理由は２つです。

【理由その①】そもそも人前で話すことが苦手だから

完全に私自身に当てはめて考えていることなのですが（…現役のウェディングプランナーがこんな発言をしていいのか分からないのですが）実は人前で話すのがそこまで得意ではありません。
10数年結婚式の仕事に携わってきた中で、場慣れしてしまった部分は大きく、お打合せや新規見学のご案内など、勝手に言葉が出てくるようになってしまいましたが、もともとは人前で話すこと自体が苦手。社会人１年目の頃には赤面症で、話している途中で頭が真っ白になるということは日常茶飯事でした。

このような人前で話すことが苦手なタイプの方は、オンラインでの打合せが苦手だったり、抵抗を持っている方がきっと多いと思います。人前で話すことが苦手な原因は、相手の反応が気になったり、今自分はきちんと話ができているのか、伝わっているのかと不安になることが大きいと考えます。それが、オンラインだとさらに強まるのです。

【理由その②】オンラインのシステムに慣れていないから

今までオンラインでの打合せにあまり遭遇してこなかったことによる、未知のものへの警戒感です。Zoomって何？どうやって操作するの？アプリをインストールしないといけないの？など、初めてのことに対して面倒な気持ちや不安な気持ちが起きてしまうということはありますよね。

仮に、過去に利用経験があったとしても、そこまで頻繁に取り扱ったことがないものの場合、やり方に慣れないということもあります。話すタイミングが掴めない、相手の反応が読み取りづらいなど、様々な要因で、直接顔を合わせて話すのとオンラインでは会話のスムーズさが異なるの、そこに苦手意識が生まれると考えます。

では、苦手な方へはどのように対応すればいいのでしょうか。対応策を３つ考えてみました。

１．事前に概要をしっかり説明しよう

オンライン打合せをする前の前提として、Zoomなど、オンラインMTGのアプリの取得方法や操作方法などを事前に具体的に説明することはとても大切です。

・使い方を説明する
   Zoomの場合、まずはアプリの取得方法、そして入室方法などの
  基本的な操作方法を説明する
・打合せの所要時間を説明する
   どの程度の時間がかかるのかを予め説明し、お客様のご都合も
   確認しておく
・打合せのアジェンダを説明をする
   どういった内容で打合せが進んでいくのかを予め説明する

Zoomに関しては、スマートフォンが普及し、LINEのようにほとんどの人が扱えるアプリとは異なり、誰でも当たり前のように操作できるだろうと考えるのはまだ早い段階。「ちゃんと使えるのだろうか」といった不安を払拭するためにも、操作方法のご案内を事前に提示することは大切です。また、お打合せの最初にお打合せの所要時間や、アジェンダ説明をすることが大切です。オフラインのお打合せの場合でも所要時間やお打合せの流れを最初にお伝えされている方は多いと思いますが、集中力の持続が難しいオンライン打合せの場合はより、大事なポイントとなります。

２．緊張感を取り除こう

人前で話すことが苦手ということに対しては、とにかく、いかに緊張感を除くかがとても大切。具体的に緊張感を取り除く方法としては、以下のような方法があります。

・打合せの冒頭で相手の心をほぐすようなアクションを起こす
　準備体操のようなものです。「話が聞き取りづらいときは×ポーズ、理解
　できたときは〇ポーズをやってください！練習してみましょう」といった
　ものです。
・しっかりと相槌を打つ
　カップルさんがお話をされているときに、こちらに伝わっていますよ！と 　いうことが画面越しに伝わるように、しっかりと相槌を打つことが大事
　です。

どちらもオンラインでなくても大切なことですが、オンラインの場合はさらに大切になってくるといえます。

３．オフラインよりも、リアクションを大きくしよう

オフラインの接客時でも、カップルさんと会話をされるときは普段の自分よりも少しテンションを高く、声も高めにお話しされる方は多いと思いますが、オンラインの場合はより、テンションを高く、そして、身振り手振りやリアクションを大げさめに行うことが大切といえます。不自然なまでにハイテンションで行う必要はありませんが、画面越しではオフラインよりもテンションが伝わりにくいため、通常よりも大げさくらいに表情を豊かにしてみたり、声のトーンにも気を付けることがとても大切です。

１．身振り手振りをしながらリアクションを大きく
　　画面の向こうにこちらの感情が伝わるように、普段よりもリアクション
　　を大きくしましょう
２．声のトーンに気をつけよう
　　電話でお話するときに気をつけている方も多いとおもいますが、
　　オフラインよりも少しだけ声のトーンを高めに話しましょう

これは私もまだまだ苦手なので、Zoomの録画機能を使用してこっそり練習をして（笑）少しずつ慣れていきたいと思います！

まとめ

１．事前に概要をしっかりと提示する
２．カップルさんの緊張を取り除く工夫をする
３．オフラインよりもリアクションを大きくする

オンラインでも、オフラインでも、カップルさんと心を交わらそうと気持ちを込めて接客することは大切なことですね。オンラインでの接客は画面を隔てるがために、少し工夫が必要ですが、身構える必要はありません。カップルさんを解ろうとする気持ち、カップルさんに伝えたいという気持ちを大切に、「伝わる」接客をしていきましょう。

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