2020年始動に当たって

さて今年もよろしくお願い致します。毎年考えてますが「いかに去年の自分より超えていくか」ということです。今年に関しては

ソムリエコンクールエントリーに伴うスキルアップ

ワイン講座の開講。

携わる人がプラスになれるコミュニティ作り

を目指して行ければなと考えております。

さて話は変わりますが、ふと気になった事がございまして、こんなツイートをしました。

サービスマンの底上げ

年収1000万プレーヤー時代

と良く見かけるようになり、ふとつぶやいてみたところ。そのお方から

「40席の店なら自前の客で1ヶ月満席に出来る。サービスマンはテクやブランドでなく【自分を売り込み営業をかける】ことだ！」とツイートされてました（一部要約）

これには確かに！と思えるところしか無かったです。実際に店にプラスになることをして始めて報酬を得れると。何処ぞのレストランでやってました、ホテルでやってましたと言えど「ブランド」におんぶに抱っこなわけで。もちろんソレが悪いわけではないですがそれって『ホール業務』と何ら変わりはないし、チェーン店の従業員でも出来るレベルなんですよね。

客を呼ぶなんてホストみたい！

という意見もあるかもですが、自分で営業のネタを仕込んでお店でお客様に楽しんで頂く。これの何処がいけないのでしょうか？よほどのぼったくりや嘘でなければ問題ないかなと。むしろ自分もBARの立ち上げや水商売の時はしょっちゅうやってました。でなければ店で立ち位置を形成できないから。

ショートメールに想いを

ガラケー全盛でLINEもあるわけなく、キャリア同士のSMSもなかった時。同じキャリアなら制限された文字で想いを打ち込みます。

〇〇さん好きそうなお酒入りました

河岸で面白いもん買ってきました

などを。もちろんキャリア違うお客様にはアドレス交換して送ってました。もちろん「来てください」だけでなく、そのお客様にあった会話のネタを織り交ぜたり（阪神勝ちましたなぁ、昨日競馬どうでした？）そんなやり取りをしてきたお客様と今でも繋がってるのは、マメにコンタクト取ったからだろうなと。西葛西にいるお客様が蒲田や六本木までいらっしゃったりと本当に頭の下がる思いでした。

じゃあそれをすればいいのか？

ではレストランやホテル、バーのスタッフがお客様に積極的にお客様と連絡先の交換をして密に取れれば「サービスマン」となれるか？答えはNOです。やるに越したことはないですが（もちろんお客様に怒られない範囲が前提で）

では何を以てサービスマンとホール業務の境目があるのか？

黒ワインさんが書かれてるように『教養』は必要です。お客様に楽しい雰囲気で過ごしていただくためには不可欠です。この前も書きましたが、お客様がお金を払って口にするモノに対して無関心ではただのお運びさんです。

自分がふと思いついたのは

お客様が退店される際に

『なんやかんやあったけど楽しかったし、また来ようかな」

と思わせる力なんですよね。

いわゆる「危機察知能力」の一種みたいな。

オペレーションが通常通りなら大きい問題もないと思いますが、やはり何らかのイレギュラーは発生します。

頼んだ料理が来ない

なんか焼き加減がおかしいな？

イメージ通りにオーダーしたワインと違うなぁ

予約したのに席がないの？？

飲食やってれば起こり得ることです。ホールに立ち、そこにアンテナを張れてお客様に真摯に対応出来る人。それで初めてサービスマンと呼んでもいいのかな。業種業態を問わずそういう機微で動けて、お客様も『料理遅かったけど、今日は色々してくれたし、今度はちゃんとした時に来ようかな』と思ってもらえれば勝ちですし、お店にとってプラスともなるでしょう。でも気付かずにただ運んで会計してでは、もうそのお客様は来ないと思います。じゃあどうやって察知するポイントを見つけるのか？

ワタミの一言添え

新卒でワタミに入った時に「アンケート満足度が高い店がある」と話題になり、店長会議でその店長がなぜ上手くいってるかをプレゼンしてました。それが【会計や下げもの時に一言伺いを立てる】ということでした。それを店長だけでなく、全スタッフが徹底してやってたということです。

例えばホールの子がバッシングした際に

「今日のお食事はいかがでしたか？」とお客様に伺ってみると「美味しかった」以外にも色々ご意見をいただいて、そのご意見をすぐに店長に報告、店長が対応しお客様も納得して帰られる。という流れでした。実際に大箱（200席超え）でしたがクレームらしいクレームは本社に一件もあがってませんでした。今思えばアメリカに行った際に「How's Everxthing?」に似たニュアンスで確認し察知する事に通じるものがありました。

レストランだから出来る、日高屋では出来ないということではなく個々のモチベーションだと思います。ただのお運びさんで終わるか、少しの気遣いで大きく変わるんじゃないかと思います。

正月明けから働かれる人は試してみてください。きっと何か変わるはずです。