【日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人】

【日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人】

○怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返す。

○自分がされて嬉しいことをする。
自分がされたら嫌なことはしない。
幼稚園生でもわかることが大切。

○私は人間を信じているだけ
ジャンヌダルク
○おもてなしとは命を張ること。

誰もがみんな寂しい
相手が怒っていても優しさで返す

〈クレーム処理とクレーム対応の違い〉
クレーム対応は、
全力で人の気持ちを理解すること
相手に耳を傾け、気持ちに寄り添い、
怒りの原因のすべてを出し切ってもらう。

やさしさは何よりも強い
◉自分から始めよう
なんでも

クレーム対応で最も大切なこと。
【自己肯定感】
＝自画自賛力
スタッフに毎度毎度、
「私って、カッコいい？」って聞く。

クレーム対応に行く度に、
「私、人気者だから、また呼ばれちゃった」
このメンタル。
毎回暗い顔で対応してたら、
自分もしんどいし、周りも気を遣う。

負の感情は、周りの人間にも伝説する。
逆もしかり

「謝れ！」と怒鳴り込まれたら、
「謝る私ってカッコいい」と思えるか、
「そんなに怒鳴らなくてもいいでしょ！」
と思うか。
視点の置き方次第。

【クレーム対応ノウハウ】
謝罪、傾聴、解決策の提案

○第一声、謝罪のスピードがすべて！
多くの人は最初の謝罪がワンテンポ遅い

○自分の心遣いすべてを投入！
誰がどう見ても反省しているとわかる形で

○お客様の傷ついた心ににだけ焦点を当てる
まず「解決方法」ではなく、
まず【人の心】
ヘタなプライドは邪魔なだけ

謝罪することと
相手の要求をのむのはまったく別。
謝罪は謝罪として、
相手の心に寄り添う。

感情なんて「雨が降った」「波がたった」
くらいの自然現象にすぎない。
一瞬のこと。
怒りは一瞬の生理現象。

怒ってる人には、
余計やさしい言葉で返す
気に入らない人には、
「うんとやさしくしてあげる」

その人がどんな不安を抱えているか
どう対応したらいいかだけを考えて人と向き合う

スタッフ100名の名前と、
入社年月日、家族構成はすべて頭に入ってる

率先して、嫌な仕事を引き受ける

伸びるスタッフは心が柔らかい
素直に聞ける
臨機応変に対応できる

スタッフには素直に
ありがとうとごめんなさい。

地域の力、地域との連携