『顧客体験の教科書』を読んで知った、CXとCSの関係性

最近、非常によく聞くようになった、

CX（カスタマーエクスペリエンス）の本質を理解したくて、こちらの本を読んでみました。

『顧客体験の教科書 -収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方-』著：ジョン・グッドマン

教科書というタイトルにある通り、とても網羅的に書かれていて、

これを読めばCXというものの大枠はしっかり理解できるとてもよい本だと感じました。

ちなみに、著書のジョン・グッドマン氏は、ホワイトハウスの仕事をしていただけでなく、

800社以上のCSやCX関連のコンサルティングをしていた方だとか。

（とてもすごいです。。。）

CX実現のために重要な７つのこと

著書のグッドマン氏は、CX実現のために、以下のことを考えることが大事だと言っています。

①顧客の事前期待を理解する

②予期しない、不快な出来事を起こさない

③顧客の不満と不安の原因を見極める

④何も言われないことは、必ずしも良いことではない

⑤なぜ今のままのCXでは、収益を取りこぼすことになるのか

⑥CXを強化できるテクノロジー

⑦不快な出来事を取り除く

これだけだと、だいぶ難しいですが、

書籍の中では、これらについて、

どう考えるべきかを事細かに解説してくれています。

「顧客の事前の期待」が全ての出発点になるという点では、

ECエバンジェリストの川添さんも同様のことをおっしゃっています！

【参考】絶対に知っておくべき「ECの顧客体験」①｜ECエバンジェリスト・川添隆氏にインタビュー【CX基本編】

CSとCXの関係性、CX3.0について

この書籍の原題は、Customer Expericence3.0、

CXの流れをこの本ではこう紹介しています。

CX1.0　→　VOC（顧客の声）の活用

CX2.0　→　CRMによる顧客ロイヤルティの強化

ここまでは、CSで対応している部分が当てはまるのではないかなと思います。

では、CX3.0は何を意味するのか？

CX3.0　→　顧客満足度と収益との関係性を構築すること

んんん、つまりどういうことなのか？？？

とても端的に言うならば、

「顧客にとっての「痛点」を放置せず、改善するアクションを起こすことで、利益につなげること」

これがCX3.0です。

ポイントはいかに利益を生み出すか。

「本来的には、コストがかかるものを、利益に変える。」

それが本質ではないかと思います。

とは言っても、CX3.0の原点は、VOC（顧客の声）。

そこの重要については、本書でも特段力を置いて書いているような気がしました。

まとめ

昨今、注目されるCX（顧客体験）とは、

『顧客体験の教科書』によれば、

これまでのCSを流れを組み、

さらにそこからどう企業の利益につなげるかを考え、

アクションをとっていくというとう取り組みのことです。

ただし、まずは顧客の事前の期待を知れ！

そのために、VOC（顧客の声）を集めろ！

というのは昔も今も変わらず重要のようです。