№345（089）Business Formation Change　～　新しい「在り方」をどうやって生み出すか⑫　～

今日（5/30）、薄曇りの海浜幕張です。

なんとなく、日差しも強くなって、気温も上がってきて夏が近づいてきている感じはあるんですが、まだ首都圏は梅雨に入ってないですわね。

夏の前は梅雨。

世間の騒動に関係なく繰り返される自然の営みは凄いですな。温暖化の影響なんだよくわからないけど、ここ数年のゲリラ豪雨とかは困ったもんですな。

一応、千葉とはいえ都心（地面が全て人工でできている、コンクリも土も）に住んでいると、河川の氾濫とかはちと縁遠い感じなんだけど、洪水で床上浸水とかは勘弁して欲しいね。

まぁ、うちは12階に住んでいるから洪水は大丈夫かな、たぶん津波も。

さて、昨日まで価格の付け方というか、値付けの仕方というか見積の仕方を考えてきた。あれが実現できたら凄いことになるだろうな。

さて、本日からは

さて、明日からは「サービスの品質」に話題を変えよう。

ということで。

品質とはなんぞやからいきますか。

品質　=　設計に対しての精度　×　生産に対しての安定　×　供給に対しての評価

かなぁ。

製造業出身者的な文字面だがもう少し言い換えると、

品質　=　（仕様+図面）　×　（設備+工程）　×　（納品+保証）

もう少し書き換えると、

品質　=　企画段階　×　開発段階　×　提供段階

となるかな。

また別の書き方をすると、

品質　=　デザイン部門　×　プロダクト部門　×　カスタマー部門

となる。

「掛け算」なので、どの部門がクレームなんぞを起こす（1個でもマイナス評価）があると、全部マイナスになるから、全体のバランスがとても重要だと思う。

そして、最後の砦のカスタマー部門がどうフォローをして、お客様との関係を整えておくか重要というのが判るわね。

今どきは、このデザインの中には「マーケティング」というのが入っているのが言うまでもない（あってるよね？）

うちの会社が20数年間にわたって、とあるお客様の法人営業部門の研修を一手に引き受けられてきたのか。

企画と開発がしっかりしているというか、お客様の要求を満たしてきたのは言うまでもなくなんだけど、

じつは、目に見えない強みというのがある。これは人に言われるまでは気がつかなかったのだが、「事務処理能力」が中小零細だが突出しているらしい。

まぁ、ここはお客様に時代とともに鍛えられていると言う話しだと思う。

もう少し言い方を変えると「バック部門」の強化というのが、B2Bビジネスの肝というのも想定できる。

実は、プロダクトだけでもダメで、最終的にお客様の事務部門（決済などの窓口）の皆さんに満足頂く事が大事だということ。

ここは、営業が最終的にはフォローもできるんだが、営業がフォローに回っていたら仕掛けができないので、バック部門がお客様と良い関係を作ってくれることがとても大事であるわね。

さて、会社全体としてこれから品質をどこで高めていくのか。

最終的には「全部のバランス」ではあるが、戦略的にどこを強化するか考えていきたい。

続く。

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