お客様からの意見を【クレーム】と捉えてるうちは成長が鈍化する

どうも、ヒロトです！

最近嬉しい事がありました！

直属の後輩の淳君が2ヵ月連続で、
経営目標を140％越えのハイ達成しました！

いやー本当に嬉しい！

少し話はそれましたが、
今回はクレームの話です！

①クレームと捉えるのはもうやめよう！

皆さんはお客様からこんな事
言われた事ありませんか？

「お宅のサービスどうなってるんだ！」
「お宅の●●さんの対応が悪すぎる！教育不足だ！」
「●●さんじゃな話にならない、担当変更で」
「●●さん、本当にウチの事を考えてる？」
「上司を出してくれ！早く！」

いった感じです。

僕もこういった言葉を1年目の時は
何回、いや何十回言われたことか、、、笑

直属の後輩の淳君から去年の夏くらいに
こんな事を言われました。

「お客様からクレームを貰いました」
「一方的にキレてきて理解が出来ないです」
「謝罪をしないとですね、どうしたらいいですか？」

僕も1年目の時はこんな事を言ってたな～
と思いながら、淳君に問いかけてみました。

「クレーム貰った～」
「最悪だ、どうやって謝罪しよう」
「なんで怒られないといけないんだよ」
こういう風に考えていない？
お客様からのお叱りをクレームとして捉えてない？

淳君は言いました。
「それはもちろんです。」
「怒られる理由がイマイチ理解が出来ないです」

淳君にも言いましたが、これからの事は、
新人や新社会人の皆様にも言いたいです。

本当にそのまま「クレーム」として、
捉え続けてて良いんですかね？

「クレーム」ではなく、
お客様からの「大事な大事な意見」ですよ？

お客様からのご意見やお叱りを、
「クレーム」と捉えているうちは
成長は鈍化すると僕は思っています。

何故か？

「クレーム」と捉えている時は、
「謝罪しなきゃ、どうやったら許してくれるかな？」
なんていう【自分視点の考え】だからです。

許してくれるくれないの話ではないんです。
謝罪をどうしたらいいかだけの話でもないんです。

お客様からの何かしらの期待を裏切っているんです。
その事に気付けないうちはまだまだです。

②言われるうちが花

お客様からのお叱りやご意見を貰う事は、
僕も今でもあります。

でもその時に思うのは、
何がそうさせてしまったのか？
どうやったらお客様の信頼を取り戻す事が出来るか？
理想を超えるサービスをどうやったら提供出来たか？

そして、最後に思うのはいつもこれです。

意見を言ってもらっただけでも幸せだな。

僕がそう思えていたのは、
「言われるうちが花」
という考えが根本にあったからかもしれないです。

お客様は私たちに対して何かしらの期待をしている。

お客様が何も言わずに
離れていったら非常に悲しくないですか？

人として、営業マンとして悲しいのは、
不満を抱いているのに何も言われない事です。
それは期待をされておらず、興味を持たれていない証拠。

こんな悲しい事はないです。

だからこそ僕は
お客様からの意見やお叱りを大事にしたい。

もちろん、
クレーマーやモンスターなどの対応は大変です。
でもそれさえも前向きに捉えたいと思っています。

クレーマーやモンスターの
対処が出来る人って中々いないですよね？

その対処が出来るのも一つのスキルです。

お客様の期待を超えるサービスをするために、
お客様からの意見を大事にする。

これは淳君に結構響いたみたいで、
彼は本当に変わりました。
お客様からの意見を大事にする営業マンになりました。

新人や新社会人の方には特に、
この事はより意識をしてほしいです。

③施設の看護部長から言われた言葉

僕が社会人一年目の時から
お付き合いのある看護部長との出来事です。

この看護部長には一年目の時、
電話ではありますが、
15分以上ずっとお叱りを受けていたんです。

そのお叱りから僕が1年半ぶりに、
看護部長と商談をしに行った時に言われました。

（看護部長）
あの時は私の意見をちゃんと受け入れてくれて
ありがとうね、本当に嬉しかったんだよ。
私、いつもああやって意見しちゃうのよ。
でもね、山口さんがあの時に、
「うるさい婆だな」って思わなかったでしょ？
電話越しでもその考えや思いが伝わってきたのよ。
私ね、こう見えても声色とかでわかっちゃうの。
「相手の意見を大切にする」
そういう気持ちは絶対に捨てちゃダメ。
山口さんと一年半ぶりに会ったけど、
見違えたわ、本当に良く成長したわね！

僕はこの言葉を言われた時、
泣きそうになるくらい嬉しかったです。

こうやって見てくれている人が
近くにちゃんといるんだなって。

自分があの時に、
「クレーム」として捉えず、
改善に向けて最善の努力をして良かったなって。

僕はこういう時に改めて思うんです。
社内の先輩にも育ててもらいましたが、
お客様にも育ててもらってるんだなって。

お客様の意見が、僕のサービスを
より良い物にしてくれてるんだなって。

僕はこの考えをしっかりと持って、
今後も営業マンとして頑張ります。

そして、
お客様の期待を超え続ける営業マンであり続けたい。

いかがでしたでしょうか？
今回は特に若手社会人向けに書きました。

僕も今年の4月で社会人4年目なので、
まだまだペーペーですが、
この記事や僕の考え、意見が
参考になれたら嬉しい限りです。

お客様の期待を超える良いサービスを！！
課題解決と付加価値を提供出来る社会人へ！！

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