顧客の要望を叶えるのは当然、やるべきはどれだけ期待を超える事が出来るか？

どうも、ヒロトです！

尖ったタイトルですが、
この言葉を見てビクッとしましたか？

先週自分の大好きな先輩と会って、
自分の考えが整理された事があったので、
noteに書いていこうと思います。

自分が転職して、その人にちょっとでも近付いたかな？
って思ったんですが、その先輩の背中が、
もっと見えなくなるくらい実績出してました(T . T)

いつになったら追いつけるんだろう、、、笑

さて、今日話す内容のテーマは、
お客様に対する向き合い方のマインドについてです。
これは自分への戒めを込めて書いています。

①顧客の要望を叶えて満足ですか？

営業マンあるあるで、
お客様の要望を拾い（ヒアリングし）、
それに対して最適な提案をする。
これが良い営業マンの条件だと思っていました。

いかにして、

「お客様の要望を叶えてあげられるか」

そう思っていました。

ただ去年転職して、
その考えがガラッと変わりました。

「お客様の要望を叶えてあげられるか」

ではなく、

お客様の要望を叶えるのは当然
お客様の期待をどれだけ/何回超えたか？
担当はヒロトさんで良かったとどれだけ思わせたか？
担当者である自分への依存度をどれだけ高めたか？

という思考に変わりました。
本当にこの思考に変わるのが遅すぎたなと思います。

前者の考え/思考を
否定するつもりはないんですが、
前者だと「ただの良い人」で
終わってしまうなと感じています。

後者は「感動を与える人」だと思っています。

②ディズニーのキャストは良い人か？

ディズニーのキャストが良い例です。

ディズニーのキャストの
良いところってどこですか？

・こちらが要望していない事以上のサービスを提供してくれる
・要望を言わずとも汲み取ってくれる（察知してくれる）
・自分達を楽しませてくれる

ディズニーはアトラクションだけで成り立っていません。

キャストが常に、
「お客様の期待値を超え続けている」
「感動を与え続けている」
からだと思っています。

ディズニーに行った後、
みんなどう思いますか？

また来ようと思いませんか？
余韻に浸れるくらい感動していませんか？

ただの良い人は御用聞きです。
正直言って誰でも出来ます。

感動を与える人はどうでしょうか？

感動を与える人には人が集まります。
営業で例えるなら紹介連鎖が起きます。

感動を与えてくれた人を、
忘れる人はほとんどいないと思います。

この感動を与えるために何をしたら良いか？

完全に個人的意見ですが、

とにかく！
お客様にとっての理想状態は何かを考える
理想状態に対して現状足りていない物は何かを考える

これに尽きると思っています。

この思考のフローとして、
自分が実行している事を記載します。

①お客様にとっての理想状態を考える
⬇︎
②現状のお客様の状態を把握する
⬇︎
③現状と理想状態のギャップは何かを羅列する
　（要素分解する）
⬇︎
④クリティカルな課題かどうかを整理する
⬇︎
⑤ギャップ（課題）に対して1to1で対策を考える
⬇︎
⑥課題1つに対して対策が2つ以上あった場合、
　課題が抜け漏れている可能性があるので練り直す
⬇︎
⑦対策に対しての情報が充分に集まっているか吟味する
⬇︎
⑧足りない情報はGoogleなどで徹底的に調べる

以上のフローで考えていくうちに、
お客様からの感謝の言葉をいただけるようになりました。

前職はBtoC要素が強いため、
感謝の言葉が多くいただける事が多かったですが、
BtoBがメインともなるとそうもいきません。

感謝を得たいと思うなら、
まず相手に感動を与えること

GIVEなくしてTAKEはあり得ません。

これは自分が今、
営業・カスタマーサクセスをやって思うことです。

皆さんの力になれていたら幸いです^ ^
ではまた( ^ω^ )

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