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Photo by kiraku_san

光回線のルーターを交換した（1/2）

日々の生活とITと

我が家で使っているルーターの調子が悪くなったので、交換したお話です。

話のポイントは大きく３点ですね。

  • 問い合わせはチャットが便利だぞ。

  • 交換する時間は気をつけろ！

  • 最近は手順がかわっているぞ

我が家の回線状況

我が家の回線は以下の通りです。

  • ドコモ光（ひかり電話とドコモ光テレビオプションを使用中）

  • プロバイダは@Nifty（Niftyはパソコン通信の時代からのユーザです）　

  • WiFiルータ経由でほぼすべての機器を接続しています。

症状としては、

  • 使っているときにいきなりインターネットへつながらなくなる症状が出ます。

  • でもテレビや固定電話は使える。

  • WiFiルータだけを再起動しても回復せず。

  • ルーターの電源OFF/ON（＝再起動）をするとつながってしばらく使える。エラーランプは点灯していない。

といった感じでした。つながった後に使える時間は1週間くらいのときあれば１日たたずにまたつながらなくなることもありました。再起動の頻度がだいぶ高くなってきたので、ドコモに連絡をした次第です。

NTTドコモのホームページで確認する（問い合わせる前に）

まずドコモに問い合わせるところから始まります。回線周りなのでNTT東日本かと思いきや、契約はドコモなのでドコモに聞かないといけないんですね。いきなり故障に行くとスマホ系のほうになってしまうので、ドコモ光を選んでから故障に行く必要があります。ここはいつも悩むところですね。

NTTドコモホーム　＞　お客様サポート　＞　カテゴリ別サポート情報でドコモ光　＞　接続機器の設定や故障　＞　接続機器の故障　>　インターネットがつながらない・・・

まずは、このページでできることをすべてやります。場所を確認して、再起動するだけですが、これで改善すれば儲けもの。あとでやったかどうか確認されるので、先にやっておきましょう。

事前に以下の情報も押さえておきましょう。

  1. ルーター機種名

  2. ランプの点灯状況　→　１，２は事前に写真に撮っておくと後が楽です。

  3. 特定の条件のときにつかえなくなるのかどうか。（いつもこの時間に起きる、これをやると切れる、特定のスマホだけ/すべてのスマホ　が使えないといった内容）

写真はこんな感じです。
ランプの点灯状況と、正面の機種名が分かるように撮りましょう。

実際に問い合わせてみる

実際のホームページの中でチャットやLineを使った問い合わせができるようになっています。これが意外と便利だったので、キーボード操作やスマホの操作で問題ない人はぜひやってみてください。電話で説明するより楽でした。

一問一答形式で進みます。

途中の会話でリンクが出てきますが、応対専用のリンクの可能性があるのでここでは開示を控えさせていただきます。

メッセージありがとうございます！
ドコモ光のお問合せは、自動応対チャットで修理予約まで可能な「おたすけロボット」をご利用ください。
＜ここにリンクが表示される＞
お急ぎの場合、該当するお問合せ番号「1～7」を送信してください。
1.インターネットに繋がらない
2.通信速度が遅い
3.インターネットが不安定
4.ドコモ光電話がつかえない
5.ドコモ光テレビオプションが視聴できない
6.その他
7.継続お問い合せ（1～5をすでに回答済み）
☆内容確認後、オペレータより改めてご連絡いたします！

＜回答＞　３

インターネット接続が不安定でお困りということですね。
ご不便をおかけし申し訳ございません。
お問い合わせいただく前におこなった操作はありますか？
例：電源の入れ直し／配線の確認／プロバイダ情報の再設定等
併せて、インターネットのご利用環境を教えてください。
・パソコン（●台）
・スマホ（●台）
・NTT製無線LANカード（有・無）
・他社製無線LANルーター（有・無）
※NTTレンタル機器やご利用環境をカメラで撮影し画像を送信いただけるとスムーズに確認ができます。

＜回答＞
電源の入れなおしを何度か行っています。
他社のWiFiを使っています。
（ここで写真を張り付け）
ランプはいつもこの状態です。
パソコン２台、スマホ5台。

かしこまりました。
画像送信ありがとうございます。
差し支えなければ、念の為、インターネットのご利用環境を教えていただけますでしょうか。
・パソコン（●台）
・スマホ（●台）

＜回答＞
パソコン2台くらい、スマホ5台くらい
他、テレビ、ひかり電話がつながっています。

かしこまりました。
機器構成のご確認ありがとうございます。
インターネット接続が不安定な場合、機器の再起動およびケーブルの緩み確認を行うことで改善する可能性があります。
以下のリンクから手順を画像でご確認いただけますので、お手数ですが実施をお願いできますでしょうか。
＜リンク：電源をOFFにする順番＞
＜リンク：ケーブルの確認＞
＜リンク：電源をONにする順番＞

＜回答＞
実施済です。
再起動後、すぐは使えますが、数時間から数日すると繋がらなくなります。

失礼いたしました。
事前に実施いただきありがとうございます！
インターネットが不安定になるのは有線でのご利用時でしょうか。無線でのご利用時でしょうか？

＜回答＞両方です。

かしこまりました。
インターネット接続が不安定になる条件として当てはまることはありますか？
1.「特定の時間帯」や「特定のお部屋」で発生する
2.該当しない

＜回答＞　2

インターネット接続が不安定になる条件として当てはまることはありますか？
①全ての端末で発生する
②特定の端末のみ発生する
③わからない

＜回答＞ ①

ご協力いただきありがとうございました。
伺った状況でございますと、「NTTレンタル機器」「光回線」「NTT設備」などに問題が起きている可能性があります。
これから、機器交換を含む、修理のお手続きをご案内いたしますのでよろしくお願いいたします。

【「故障修理予約サイト」のご案内】
※ここから少々ご案内が長くなりますがご了承ください

ドコモ光では、故障/修理をWEBで簡単に予約できる「故障修理予約サイト」をご用意しています。
当サイトにご登録いただくことで、スムーズに故障/修理を予約することが可能です。

☆「故障修理予約サイト」記入時の注意点☆
■”引継キーワード”の記入欄には　『ｘｘｘｘｘ』　とご記入お願いします。
※このキーワード登録によりLINEでの問診状況を一部引き継ぐことができます。
■その他の入力項目について、省略せず正確な情報をご入力お願いします。
※登録内容に誤りがありますと、WEB受付ができない場合がありますのでご注意ください。
特に重要となる記入欄について、画像を3枚送信します。
＜リンク：機種名称を記入の注意＞
＜リンク：契約ID（お客様ID）記入の注意＞
＜リンク：引継キーワード記入の注意＞

記入方法についてご確認いただけましたら
以下のリンクから「故障修理予約サイト」へアクセスし、故障/修理のご予約（登録）をお願いします。
＜リンク：故障修理予約サイト＞
LINEでのご案内は以上となります。
ご不便をおかけし申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。

＜回答＞ありがとうございます。了解しました。

これで問い合わせは終わりです。
引継キーワードは次の画面で入力が必要なので覚えておきましょう。

「故障修理予約サイト」　で入力する。

問い合わせの中であったリンクから、問い合わせ画面に入力を行います。
入力項目は以下の通りです。

  1. 引継キーワード
    チャットの中で記載されたものを記入します。

  2. 契約者名

  3. 携帯電話番号

  4. お客さまID

  5. ドコモ光ご利用住所

  6. 番地・建物名・部屋番号

  7. ドコモ提供機器
    いわゆる機種名です。

  8. 備考免責事項
    確認して問題なければチェック

  9. 注意事項
    確認して問題なければチェック

他、任意項目がいくつかあります。必要であれば記載しましょう。
このサイトは、いったんＬｉｎｅで問い合わせをしてキーワードをもらった人専用なので、いきなりこのサイトに入力しても使えません。気をつけましょう。

長くなりそうなので、第2部に移ります。

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