第２回お客様アンケートの実施結果

　取引先の皆様、アンケートの回答にご協力していただき誠にありがとうございました。

　今回の調査結果により得られた顧客満足度は前回と比べ、10.3%アップとなった。その内訳を見てみると特に旅館警備が前回と比べ19%アップと大幅に上昇している事が分かる。

　サンプル数が少ないこと等の理由により文字通り受け取るのはあまりに早計だと思うが、やはり昨年7月から月１で行っている旅館ミーティングの効果が現れて来ているのではないかと感じた。

　そのことはサービスレベルのばらつきについての項目のパーセンテージが前回と比べ約２倍となり大幅に改善してきていることからも伺われる。

　そして交通誘導警備の顧客満足度も前回と比べ約９％アップしている。その要因はサービス内容と顧客対応の項目がアップしていることにあるが、勤務姿勢も改善されてきていることは注目に値する。おそらく交通費補助額のアップ、忘年会・新年会の実施による隊員といった一連の福利厚生改善による隊員のモチベーションアップの結果であると思われる。何回か巡察した感じではそこまで評価されるようにも見えなかったし、一部の隊員の勤務姿勢に問題がある旨の情報が入っているだけにここまでの％の上昇は意外と言えば意外であった。ただ清潔感の項目が前回よりも若干であるが低下していることは気にはなるところである。

　その一方で病院警備の顧客満足度は前回と比較し、2.1%の微増であった。サンプル数が少ないこと、交通誘導警備、旅館警備と比較し、自社より規模が遥かに大きく、資本力があり、アンケート回答者が公務員で民間と比べ、細かいミスに厳しい傾向であるという違いがあること、等を考慮すると他の部門と一緒に考えるのは酷だと思われるがやはり増加幅が小さいと言わざるをえない。

　その要因は清潔感、言葉遣い・マナー、チームワークの項目が低下したことにあると考える。特に清潔感の低下は病院という清潔が重視されている職場の性質上真摯に受け止めなければならないと考える。

　ただその他の項目、特に電話交換に関する項目は前回と比べ改善されている。特に取り次ぎについては85%と前回の60%と比較して25％も改善されていることを考えると、前回の電話交換に関する業務別教育が一定の効果を発揮していることが推測される。

　何回か巡察したり、隊長や隊員の話を伺ったりした感じではそこまで評価されるようにも見えなかったし、一部の隊員の勤務姿勢に問題がある旨の情報が入っているだけにここまでの％の上昇は意外と言えば意外であった。それだけ競合の警備レベルが低いか。それともこれは他の部門でもいえることだが取引先の評価に人手不足の問題が影響しているのか。さらなるアンケート実施と検討が必要と感じた。

　次回の３回目で全体・部門全般といったマクロ部分について１回目からの平均を割り出し、通年での顧客満足度を出した上で、それを軸とした八鹿警備のビジョンを策定しようと思う。