QSCの概念

どーも。ハイボール担当です。第2話は弊社銀の葡萄の運営店舗におけるQSCの概念についてです。

Q　→　クオリティ（料理の品質）

S　→　サービス（接客）

C　→　クレンリネス（清掃）

飲食店において店舗の力を推し量る指標として、最も大切な事が集約されているのが、このQSCです。言葉の意味としてはすごく簡単で、誰もが知っている言葉なのですが、これのレベルの維持、向上は容易ではありません。

何故か？

「育ってきた環境が違うから」←SMAPの有名な歌の歌詞ですが、まさしくこの通りで、スタッフの感覚や感性、性格は十人十色。なのでこの感覚や感性、性格を一致させることはほぼ不可能なわけです。なので、どのレベルを要求し、どのレベルで妥協するか。ということが非常に大切になってきます。やらされている感を少しでも感じてしまうと、全く無意味な取り組みになってしまいますので、いかにして、自店のQSCの評価に興味を持ってもらうことができるかが大切になってきます。

弊社はこのQSCレベルの維持、向上の取り組みに際し、評価に興味を持ってもらう為、店舗単位で競争意識を持ってもらうということに着目し、取り組んでおります。その中で、QとSに関して、本部スタッフやマネージャーの臨店での維持、向上は難しいと考えます。理由としては、

①顔が割れているので、臨店のタイミングでスタッフ対応が変わる

②臨店スタッフが玄人。本来のお客様目線では見れない

③臨店スタッフの私情が入る

この3つの理由に関しては、人間の性(さが)的な部分のが大きく関与してくるので、誰が悪いとか言うわけではなく、致し方ない問題であると認識しております。そこで、弊社が導入しているのが、覆面調査です。あまり聞こえが良くないので、導入するか否かすごく悩みました。懸命に従事してくれている、スタッフを疑っているような感覚がどうしても否めません。なので、導入の目的を明確にし共感してもらうことから初めました。後ろ向きな理由付けは一切なしで、自分達の見えてない部分、感じ取ることが難しい部分を、お客様に教えてもらう。あくまでも目的は「改善」であり、一般のお客様の正直なお声を店舗に反映させることを共通認識としてスタートしました。

上記が弊社が導入している、覆面調査「ファンくる」です。ファンくは一般公募のお客様が来店し、レポート形式で点数化してくれるという仕組みです。このレポートを社員スタッフ全員で共有することで、自店舗は勿論、多店舗の問題点まで共有することができます。一般のお客様の正直な評価を頂けることにより、QSCに際しての大切な競争意識も芽生えました。弊社にとっては非常に良いツールです。QとSに関しては、このファンくるの採点結果を人事評価に紐づけています。

※弊社は決して、ファンくるの回し者ではございませんので、ご安心を。

そして、弊社が自社で最も力を入れているのが、

C　→　クレンリネス

です。

上記の添付写真の通り。繁盛するかはクレンリネスレベルで決まる。極論になってしまいますが、掃除さえしていれば生き残れる。という考え方です。徹底的に掃除レベルを引き上げることに、数年かけて力を注いできました。仕組みとしては、1ヶ月に1回、店長が多店舗に臨店を行い、チェック項目に基づき採点を行う仕組みです。いわゆる、世間一般の臨店方式を採用しております。年間スケジュールで日程を調整しているので、臨店の日時は全ての従業員が把握してます。チェック項目も同様です。これのメッセージとしては、Q、Sと違い徹底的に準備して臨店に臨みましょう。というメッセージが込められてます。学業で言う所の実力テストの様な位置づけです。実力をつけてテストに挑むのが実力テストの定義であり、勉強せずに今の実力を計るために挑むのが実力テストの定義ではないので、要注意。Fラン大卒の私は後者の思考で卒業まで突っ走ってしまった為この有様です。私の様にFラン大卒症候群にも十分にご注意ください。

とにかく、クレンリネスに関しては徹底的に準備して高得点を取ろう。という店舗での一致団結が鍵になります。月一回のクレンリネスチェックがあることが、店舗が清潔に保たれている大きな要因です。

まとめ

QSCチェック＝粗さがし　では成り立たないし、意味を成しません。まず、誰も協力してくれません。大切なのは、共感と納得。QSCチェックの先にある目的の共通認識です。会社の風土は様々なのでその風土に合わせてのやり方の構築が重要になってきます。そして、求める側、求められる側がともに歩み寄れる妥協点を探り続けることが必要であると考えます。

今回もご拝読に感謝します。では次回第3話でお会いしましょう。