接遇・マナーのベースに根差すもの　　　　～言葉遣い その２ 編～

丁寧な言葉を用いると対話は柔らかい印象になります。
より豊かな人間関係を構築していくことに繋がります。

これは決してビジネスシーンに限ったことではありません。

《　前回のおさらい　》

会話の最後を否定形で終わらない、という一つのテクニックをご紹介します
例えばどうしても業務上、お断りするような場面があります。
そのようなときにどのような言葉を選択したら相手に少しでも不快感を与えないで伝えることができるでしょうか？

★伝え方のテクニックとして
　
　「～できません」は
　
　　必ず「～できません」という否定形で終わらずに、前向きなオプションを付け加えるイメージで対話してみましょう。
　
例① 「この書類の受付は明日の12：30までです。

　　　　それ以降は受付られません」　　　　☓
　　　
　　「この書類の受付は明日の12：30までです。

　　　　それまででしたら受付ております」　〇

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続いて言い方にも工夫してみましょうか

　
例② 　「この資料は貸出不可です。持ち出し厳禁です」　　☓　　
　　　　　　　　　　　　↓
　　　「この資料はどうぞ施設内でご覧ください』　　　　〇　

なるべくネガティブな表現を避けて肯定的な言い回しを選んでみると言われた方はどんな風に感じるでしょう。内容は同じでも受け止め方には少し違いがあります。どんな言葉を選択するのか、そしてどのようなトーンで伝えるのか。

さらに
　★否定形を先に！
　　肯定をあとに！というテクニックをご紹介します。

例① 　「Aさんは業務知識はありますが、少し仕事が遅いですね」　　☓
　　　「Aさんは少し仕事が遅いのですが、業務知識がありますね」　〇
　

　　　
　★肯定で応対する

例① 　　　「今日はじとじと一日雨ですね～」
　　　　　「そうですね、雨ですね～、いやぁ、ベランダの水やりの手間が省けてラッキーでした♪」

　★依頼は命令形を使わない！

例① 　　　「資料を明日正午までに提出してください」　　☓
　　　　　「資料を明日正午までに提出していただけますでしょうか？」〇

例　②　「この資料の内容が間違っています。今すぐ訂正してください」　　☓
　　　　　「こちらの資料の内容をもう一度ご確認いただけますでしょうか？」〇

今あげたそれぞれの〇を付けた文章にクッション言葉を頭とお終いにくっつける、というのが非常に有効です。

是非クッション言葉を引き出しにストックしておいてみてはいかがでしょうか。ヴァリエーションを増やして機会あるごとに練習してみてください。

★クッション言葉とは

・恐れ入りますが

・お手数をおかけして申し訳ないのですが

・あいにく

・恐縮いたしますが

などの日ごろ事あるごとに使っている言葉です。

ではクッション言葉を用いて例の①と②を言ってみましょう。

①恐れ入りますが　こちらの資料を明日正午までに・・・

　お手を患わせて誠に恐縮なのですが、こちらの資料を明日の正午までに・・・

②大変恐縮なのですが、こちらの資料をもう一度ご確認いただけませんでしょうか？

相手への配慮、相手に不快な思いをさせないようにどう伝えるのかと常日ごろから考えているだけで、各段にコミュニケーションの質が変わってくることをお感じになるはずです。

どのような言葉を選んで発するか

そこに品格と見識が現れるものです。そしてそこにはもちろん心が乗っていることが大前提ですね！

今日は、言葉遣いその２　をお伝えしてみました。

読んでいただき、ありがとうございます。次回はマナーの5原則のお終いです。「立ち居振る舞い」をお届けします。こうご期待あれ(^^♪