発注先と顧客に1on1的なフィードバック

こんにちは、株式会社フクロウラボの社長の清水と申します。アプリマーケティングを支援する会社を経営しています。

なぜnoteを書くのか。ふだん考えている／社内で話すことの言語化し、社外の未来の一緒に働くかもしれない人に／取引先に伝えてられたらなと思っています。また、社長の考えを社内に対するコミュニケーション密度を上げることも意図してはじめてみました。

1on1的なフィードバックとは

企業において1on1の取り組む理由や目的は色々あるとは思いますが、僕なりに意識しているのは互いに目線合わせや期待値調整をすることです。社内では従業員と1on1は毎月定期的に行っており、会社⇔従業員が互いに期待することとそのギャップについてコミュニケーションをしています。

要望、認識合わせ、方向性、課題、不安などポジティブ／ネガティブ含めて、伝え合い／分かり合うことを目的にしています。

社外の発注先パートナーにフィードバックをしてみた

きっかけは、期待を超えたお仕事をして頂いた発注先のパートナー企業がいました。

オフィス移転・オフィスデザイン会社の株式会社WMという会社です。mtg終了後に15分ほどお時間を頂き「ありがとう」「期待を超えていて、なぜ良いと感じたのか」「より良くなるために求める点」を伝えることを主題として振り返りを行いました。合わせて、WMさん側から顧客となる弊社側に対して「良かったこと」「足りないこと」「次に仕事をする場合に期待をすること」を率直な想いを話してもらいました。

顧客側から「期待値を超えている／超えていない」「率直な想い／感情」を言ってもらえると、今の仕事ぶりで良いんだ／足りないんだと認識できます。「仕事ぶりが良いですね」とポジティブなフィードバックをもらえると単純に嬉しく、今の仕事の向き合い方の方向性で良いんだと気付けます。「期待を超えていない」というネガティブなフィードバックをもらえると、パートナーとして何かを改善しないといけないことに気付けます。

数字にて可視化できる指標は数値を見ればよいのですが、コミュニケーションのあり方／提案の品質など、ヒトとヒトとの仕事関係におけるフィードバックは意外と出来ていない、出来ると仕事がしやすくなるのではないかと思い、できるかぎり1on1のように振り返りをする機会を設けるようにしました。

顧客からフィードバックをもらう／伝える

現在、採用業務で支援頂いている株式会社アナグラムの阿部社長と担当の高梨さんとランチしている際、上記の1on1的なフィードバックをしているよと話したところ、「フクロウさんの顧客にも実施してみたらどうですかね」とアドバイス頂きました。たしかに！！と膝を打ちました。

顧客側に対して「ぼくの対応、イケてますか？期待に答えてますか？」と聞くのはちょっと怖いものです。顧客の課題解決やKPIを達成できているかどうかという部分はもちろん、普段の業務／接し方において担当として期待を超えているかどうか、ぶっちゃけてどう感じているのかをもらう／伝えることで把握知り得なかった期待値を認識できます。

現状、顧客に対して実践は殆ど出来ていないので、実践していきたいとおもいます。

想いを伝えると、良い仕事につながる

ある程度人間性を分かり合っている社内メンバー間であっても、率直に感じていることは意外と伝える機会はない、伝えること自体を疎かにしてしまいます。社外の発注先や顧客に対して、なおさら想いを伝える／期待値を認識し合うことは出来ておりませんでした。伝え合う／分かり合うことで、良い仕事につながるなと強く実感しました。

良い仕事をし続けるためには、想いと期待値を伝えることが大切ではないかと思いました。おわり。