リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

著者：高野 登さん

ザ・リッツ・カールトン・ホテル、前日本支社長。長野県生まれ。。プリンス・ホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。卒業後、ニューヨークに渡り、ホテルキタノ、ＮＹスタットラーヒルトンなどを経て、ＮＹプラザホテルで勤務。その他、様々なホテルでの勤務、マネジメントを経験し、リッツ・カールトンに移籍、日本支社長を務めた。

本書は筆者の様々なホテル勤務経験や実際の出来事を基にリッツ・カールトンのおもてなし精神が論じられている。リッツ・カールトンの軸となるクレドの紹介、仕事やサービスの基本などリッツ・カールトンを構成する要素について触れることが出来る。ホテル業界だけでなく、万人に共通する感動や感謝される仕事方法や人間性について自身を見直せる本。業界人は勿論、コロナ禍の厳しい状況の中で、他者への気遣いを思い出すのに読むことをおススメ。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

ここからは私の感想。

ホテルのおもてなしについて書かれている為、通常のビジネス書と言うよりは自己啓発寄りの本であった。不満から満足、感動、感謝へのステップはどの分野にも当てはまると思うので、「不」を感じ取ることを日頃から心掛けたい。クレドは経営や事業に関しても同様に、企業の根本的な指針であると思うので、何を始めるにしても非常に重要であると思う。どんな人間になりたいかという思考から行動や性格、人は形成される。人生のクレドもブレずに芯を持って生きていきたい。また、感性を高く持つことは、状況や環境に敏感であることに繋がるだろうし、他者に対しての気付きにも繋がるので磨いていきたいと思う。感性の違いは同様に、どのように考え、何を感じるかを変え、行動を変える。そんな感性の違いだけで一分一秒の行動が変わり、一年後には大きな差になる。日々の努力を続けよう。