新規顧客の獲得と既存顧客の維持ではメッセージのアプローチを変える。

皆さんは顧客対応をどのように行っていますか?

今日は顧客へのアプローチのバリエーションについて書きます。

説明する順番と内容を変えるだけで、顧客の継続率が変わります。

新規顧客の獲得と既存顧客の維持ではメッセージのアプローチを変える。

1.新規顧客には現場の不満に対するインサイトを言い当てる。
2.既存の顧客には、それまでに払った決定プロセスのフローを想起させる。
3.必ずしも他社と比較した際の自社の優位性を真っ先に説明すればいいと言うわけではない。

顧客とのコミュニケーションにおいて、相手が増えれば増えるほどついつい同じ内容のメッセージを使い回してしまいがちです。バックオフィスのスタッフが充実していれば、個別に細やかに対応することも可能でしょう。しかし業務効率や生産性を考えた場合、すべて1対1で当たると言うことを困難です。その場合新規と既存の顧客だけは分けて対応するべきでしょう。

相手に語りかける順番と内容をほんのすこし変えるだけで、顧客の受け止め方はが変わります。

詳しく知りたい方はストックセールスと言う書籍を手に取ってみてください。