#トキ体験 を創る 2021.12.19
#トキ体験 とは「その時・その場でしか味わえない盛り上がりを楽しみたい」という欲求を満たす体験のことを表した言葉です。これまでトキ体験を構成する要素を様々な側面から考察してきました。
・時間
・空間
・一体感
・距離感
・安心感
・平等感
・組織の人格
・個人の人格
・所属欲求
・自己超越欲求
・時間という言葉
・雑踏と潜在意識
・TPO
トキ体験の連続考察noteはマガジン化していますので、ご参照ください。
当初は「概念」をテーマに考察していましたが、前々回からは「実体験」をもとに考察しています。今回は「感動体験」について、考えてみます。
感動体験とは
よく接客や通販などで「感動」した、それは「感動体験」だったという表現が使われていますが、では一体この「感動の正体」とは何なのでしょうか。改めて掘り下げてみます。
「感動体験」に関連するサイトを調べていくなかで「顧客満足を超える感動体験！お客様を虜にする接客・サービス事例まとめ」という記事に辿り着きました。
「よろしければご試着してみてください」というような決まりきった対応では「作業」ですので、お客様との間に信頼関係は生まれず、提供できるものは良くても【商品】まで。当然、次回以降も他と比較され続けます。
お客様が求めているのは、商品ではなくその商品によって得られる特別な体験です。商品を提供するという目線で見えてくるのは「何を売ろう」とか「これが今売れている」とか、自分たちのことばかり。しかし体験を提供するという目線を持つだけで、自然とお客様を見ることができてきます。
またこの記事には、アメリカのLCC（格安航空会社）の素晴らしい「感動体験」の事例が紹介されていました。このnoteを始めたいま、奇しくもクリスマスシーズン。それはタイムリーな「巡り合わせ」でした。
これらの「感動体験」の根底にあるものは、何なのか。なぜ、感動するのかの要素を5W2Hにして考えてみました。
「感動」提供の5W1H
・予想外の計らいがあった - What
・それが適切な場所だった - Where
・それがタイムリーだった - When
・社員と心でつながった - Who
・なぜここまで？と思った - Why
・どうやって？と思った - How
・物や金銭の負担があった - How much
提供するトキ体験が「無形」である以上、その「感動」がどのようにしてもたらされたのかを詳しく探る必要があります。今後も何か「感動」体験があったら、多角的に分析してみようと思います。
47都道府県の感動体験
余談ですが2021年6月30日〜8月3日の間、全国47都道府県のスターバックスコーヒーで地域限定フラペチーノを販売するという企画がありました。
7月21日に、47都道府県全てを周り終えました。
このときの「感動体験」はいくつかあります。
「わざわざ◯◯まで来てくださったんですか!?」
「『レジェンド』、ですね！」
「たげめーはんで」（とても美味しいよ：青森出身の知人に確認）
青森の人が、47都道府県限定という「ご当地」企画において、青森の言葉で、自分のために、書いてくれた「たげめーはんで」。
レジやバー（ドリンク提供場所）での何気ないやりとりで、
自分に興味をもってくれる
（この場合は全国行脚）
という体験。これは実際にスターバックスで勤務を始める際に受けた研修でも大切なこととして語られていました。顧客に興味・関心をもつ。この単純で明快なひとつの行為が、実は一番難しいことでもあります。
顧客の立場になるとは？
・欲しているものは何か？
・満足するためにはどうすれば良いか？
・その「投げかけ」に興味があるか無いか？
などを瞬時に感じ取り、自らの発言や行動に落とし込むことが必要になってきます。全ては「顧客目線」の追求に他なりません。トキ体験とは、自らの主義主張をする場ではなく、あくまで
顧客の時・空間をプロデュースし
予想を超えた感動体験を導き出す
という行為であるのです。主役は相手、全ては相手目線、です。昨今のオンラインイベントではただ従来の「型」を「置き換た」ものが主流です。実際の会場で行ってきた手法は誰でも簡単に配信できるようになったオンラインという「戦いの場」では通じません。開催時間（全体の尺・時間帯など）やコンテンツなどを視聴者の目線になって行うことで、顧客の体験価値やロイヤリティの向上が見込めると考えています。
イベンターたちのトークイベント
オンライン/オフラインイベントの
・今年はどうだったのか？
・来年はどうなるのか？
・形態は？
・課題は？
・解決策は？
について、12/28 20:00〜「オンラインイベント」を行います
【トークイベント】コミュニティ放送部＃７ (2021/12/28 20:00〜)
イベントの未来を一緒に考えましょう！
おわり
（次回 #トキ体験 を創る 2021.12.20）
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