KARAKURI chatbotの顧客にぬいぐるみを送る理由

弊社はカスタマーサポートの現場で活用していただくAIチャットボットのサービスを提供しています。

KARAKURI（カラクリ）| 満足度No.1のAIチャットボット

私達はKARAKURI chatbotを始めたとしたサービス群で、ストレスフリーな顧客対応の実現をテクノロジー面から支えたいと考えています（サービスのスローガンはMake All Clear!!!）。

ストレスフリーの対象はユーザだけではなく、カスタマーサポートの現場で働く方々も対象にしています。働く方々も快適な現場で、モチベーション高く、エンドユーザーを思いやれる環境を構築することにより、最高の顧客体験を実現できればと思っています。

上記のような考え方で、チャットボットの導入を2018年2月からサービスを開始してきましたが、あるお客様にインタビューを実施した際に（自分としては）衝撃的な事実が発覚します。

『AIやチャットボットを導入して、現場のメンバーが不安になると困るので等身大のぬいぐるみを買ってきて席に置いています』

それを聞いた時に、「AIが人の仕事を奪う」というようなネガティブな印象を本当に抱く人がいるのか・・・しかも弊社のサービス導入先企業の中でも、そんな印象を持たれるケースもあるのか・・・と衝撃を覚えたと同時に反省しました。

私達は、「お客様のカスタマーサポートの現場も、その先にいるユーザ様にも、ストレスフリーな価値を提供したい」と考えていて、それを実現できつつあると思っていましたが、現場では一部、恐怖というかネガティブな印象を持たれてしまっていたのです。

『ぬいぐるみを置いて、社員証をぶら下げることによって、周りのメンバーも仲間と感じてくれている』

そう聞いた時に「カスタマーサポートの現場の方に本当の仲間として受け入れてもらう」ために擬人化されたぬいぐるみを提供するしかない！と思い至り、急遽われわれのイメージキャラクターのカラクリ犬でぬいぐるみを作ることにしました。

大きさはデスクにおけるコンパクトタイプと、カスタマーサポートの現場の席にフィットしやすい等身大タイプの2種類です。（順次、顧客に配布中）

【写真】SBI証券様のカスタマーサポートの現場で撮影（事例はこちら）

また、これは副産物なので狙ってしたことではないですが、

・仲間の一員として受け入れられたため、機械学習に必要なトレーニングデータの質向上につながった（データのラベリングを現場の方々に実施していただいくようなケースの場合）

・チャットボットの改善に、現場全員が参加するようになり各種数値が大きく改善した

などのポジティブな反応が生まれています。

カスタマーサポートの現場の方々にとって、チャットボットは「単なるツールとしてではなく最高の顧客体験を実現するための仲間だ」と思って貰うための「一つのコネクター」として、カラクリ犬のぬいぐるみが今後も活躍すると思います。