今後1年の事業戦略と組織戦略について
このたび10月末にシリーズAの資金調達完了を発表いたしました。
amiさんで前回の調達時（2018年7月）からの今までの軌跡や今後の方向性ををまとめていただいているので、ぜひご一読ください。
投資家の皆様、資金調達の実務を推進してくれた社内メンバーに本当に感謝しています。
「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、カスタマーサポートの現場の革新をサポートしていくという目的は変わらず、事業戦略と組織戦略をアップデートしました。
事業戦略：「AIチャットボットのKARAKURI」から「CS Automation & Optimization のKARAKURI」へ
具体的には（１）チャットボットで実施できることの深堀りと、（２）チャットボット以外の自動化ソリューションの拡充をしていきたいと思っています。
案内から解決へ！チャットボット2.0へ導くKARAKURI skillを爆発的に普及させる！
（１）チャットボットで実施できることの深堀りについては、KARAKURI Skillという名称で、チャットボットと各種システムと連携（API連携など）を簡単に実装できるミニプログラムの仕組みを提供しています。
具体例①：ECサイトのチャットボットで「配送状況の確認・変更」や「商品のキャンセルの可否の確認」をチャットボット上で確認・処理ができる
具体例②：クリニックのページ上で「近くの店舗を探す」をスマホの位置情報から近くのクリニックへの案内をスムーズに案内してくれる
上記のようにFAQレベルを超えた案内や処理の実現することで、より良いユーザ体験の提供をスムーズに実現できる仕組みの開発を、この1年の注力ポイントとしています。
KARAKURI skillが広まると、顧客対応におけるAutomation領域を格段に増やすことができます。加えて、ユーザ体験も向上され、結果的に顧客企業の事業数字により貢献できると思っています。これらの体験向上は一般的な顧客対応（BtoC、BtoB）だけでなく従業員対応（BtoE）の体験向上にもつながっていきます。
この1年で案内だけができるFAQチャットボットから、案内＋解決まで対応できるチャットボットの活用が当たり前にしていきたいと思います。
自動化だけでなく、カスタマーサポートの現場の人の力を拡張するサービスをつくる！
②チャットボット以外の自動化ソリューションついては、下記の思いから新しいソリューションを開発していきます。
カスタマーサポートの実務をコストセンター的な立ち位置から、プロフィットセンターの立ち位置に変化させていきたい。
そのために、マーケティング的な視点やセールス的な考え方や数字ベースのオペレーションをカスタマーサポートの業態にも取り込んで行きたい。
具体的には「LTVを上げるためにカスタマーサポートができることは？」の目的意識を持って、各種施策の優先順位付け（どのようなユーザのどのような疑問・トラブルから対処すべきか？）や、応対方法の最適化（誰が対処すべきか？AIで自動応答でやるべきか？人が手厚く案内すべきか？など）を実現できる仕組みの提供をしていきたい。
上記のような考えのもと、以下の２つの軸でカスタマーサポートの実務に貢献していきます。
１つ目はユーザが疑問・トラブルに直面した際に、スムーズに解決に導かれるエフォートレスな体験を提供できるような仕組みを拡充していきます。1回、１回の点としてのサポートレベルの向上に貢献していきます。ユーザ向けにはチャットボット以外の自己解決ソリューションの拡充を（FAQやナレッジサーチなど）していき、カスタマーサポートの現場向けには生産性向上のための支援ツール・応対価値の見える化を実現できる仕組みを提供していきます。新人の方でも、ベテラン級の応対レベルに近づけるような、人をサポートしていく仕組みも取り入れていきます。
２つ目は顧客対応から得られらデータが、顧客企業のサービスレベル改善や向上に活用されて、事業数字（売上や利益など）に貢献していくことが計測可能な状態をサポートする、カスタマーサポートデータハブのようなものを作っていきたいと思っています。カスタマーサポートをステージを数段上げることを目標に、サービス開発を進めていきたいと思っています。
以上のようなかたちで「AIチャットボットのKARAKURI」から「CS Automation & Optimization のKARAKURI」を目指します。
組織戦略：カスタマーサクセスを全社で体現してく！
上記の戦略を実行するために、さらにいいチームを作っていきたいと思っています。
当社の今期の上期のOKRのオブジェクティブを「スクラムCS（全社カスタマーサクセス）」にしました。カスタマーサクセスチームという部門もありましたが、廃止しました（新しくカスタマーエクスペリエンスデザインチームにに名称変更）。弊社のフェーズでは「カスタマーサクセスは部門で追うものではなく、全部門が一丸となって実現していくもの」という思いのもと、そのような変更をかけて、改めて全社でカスタマーサクセスを追求していきます。
会社の方向性・バリューにフィットした人をたくさん増やす（採用）ことと同時に、今いるメンバー（自分含む）のマインドセットとスキル向上（専門スキル、マネジメントスキルなど）にも時間とリソースを投資していきます。
全方向で採用活動をしているので興味あるかたはぜひ！
まとめ
「AIチャットボットのKARAKURI」から「CS Automation & Optimization のKARAKURI」へ、我々が進化することで、カスタマーサポート・顧客対応・接客・ヘルプデスクと表現されるビジネス関連コミュニケーションのジャンルをより心地いいものにアップデートしていければと思います。応援のほどよろしくお願いします！
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