【お詫び】講座の過去動画閲覧仕様の変更について ※20191207更新
いつもSHEをご利用いただき誠にありがとうございます。
この度、システムの仕様変更の件で、会員の皆様に混乱とご不安を招いてしまい申し訳ございませんでした。
また、変更のご案内の際に皆様からたくさんのご質問やご不安の声をお寄せいただいたにも関わらず、運営体制の未熟さから、対応のスピードや内容に至らない部分が多かった点を心からお詫び申し上げます。
改めて、今回のシステム変更の背景と内容のご説明をさせていただきます。
背景
・現状では、利用しているプランによらず、一度視聴した動画は閲覧回数の消費なしで、何度でも閲覧が可能な仕様になっております。
・一部の会員様にて、「受け放題プラン」ですべての動画を閲覧し、閲覧履歴のみを取得後、「月5回プラン」に切り替えて、全レッスン動画を履歴から受講するといった想定外の利用が行われていることが発覚しました。
・上記の想定外の利用方法を防ぐために、下記の仕様の改善を決定し、会員の皆様に告知させて頂きました。
現在(~2020年3月31日まで）の仕様
・利用しているプランによらず、一度視聴した動画は閲覧回数の消費なしで、再度閲覧が可能です。
変更後(2020年4月1日〜）の仕様
・受け放題プランから月5回プランに変更した場合、視聴履歴が削除され、過去の閲覧動画であっても閲覧回数の消費が発生します。
・上記のプラン変更以外のケース（同一プランを継続する、月5回プランから受け放題プランへの変更）では視聴履歴は削除されません。
仕様変更の適用日
# 2019年12月6日以前に入会された方
・2020年4月1日以降のプラン変更より、新しい仕様が適用されます。
・2020年3月31日までに、プラン変更を行った場合は、現在の仕様通り、4月以降も視聴履歴は削除されません。
# 2019年12月7日以降に入会された方
・入会時から新しい仕様が適用されます。（入会した日付より即日、新仕様が適用。）
皆様にお詫び申し上げたいこと
①入会前のご説明不足
入会時のサービス説明に関する品質担保ができておらず、会員様によって理解が異なる状況を招いてしまいました。情報提供内容の統率がなされておらず、混乱を招いてしまいました。
②仕様変更時のアナウンスの配慮不足
事前の丁寧なご説明がないまま突然サイト上でアナウンスをしたことで、会員の皆様を不安な気持ちにさせてしまいました。また、説明がわかりづらく、混乱を招いてしまいました。
今回のアナウンスにおいて、本来こちらでは想定していなかった利用が発生していたため「システムの不具合」と表現させていただきましたが、弊社の責任における不備として重く受け止めております。大変申し訳ありません。
今後について
・入会時のサービス説明に関する品質向上をはかり、正しくサービスを理解して頂き入会できる状態にできるよう体制強化してまいります。
・サービス仕様に関する大きな変更を実施する際は、皆様に安心してサービスをご利用いただけるよう余裕を持ったスケジュールタイミングでアナウンスさせていただきます。
・誰に対しても明快なサービスを実現するよう、システム仕様の見直しを実施いたします。
皆様にお伝えしたいこと
この度は、このような形で皆様を混乱させてしまい、また、失望させてしまい、誠に申し訳御座いませんでした。
たくさん応援をいただいている中で、私たち運営の力不足によりこのような形で皆様の期待を裏切ってしまったこと、とても心苦しく思っています。
運営メンバー一同深く反省し、今後の運営改善に務めるべく、現状整理と改善をできるだけ早く取り組んで参りたいと思っております。
皆様から、わかりにくいとご意見いただいたご質問
Q. 視聴履歴が削除されると何が起きますか？
A. 過去に閲覧したレッスンに関して、次回の閲覧時に枠を消費するようになります。なお、再度、視聴履歴に入ったレッスンは枠を消費せずに閲覧が可能です。
Q. プラン変更の「申請」と「適用」の違いはなんですか？
A. 「申請」は変更のお申し込みを頂いた日付です。「適用」は変更内容が反映される日です。
Q. 2020年3月31日までにプラン変更を「申請」すれば視聴履歴は残りますか？
A. はい。過去の視聴履歴は削除されず、引き続き閲覧が可能です。
Q.月5回プランの「5回」はどのような単位で消費されますか？
A. レッスンの動画は、①コース、②DAY、③セクションという３つのパーツで構成されています。月５回プランの場合、閲覧回数はDAYの単位で消費されます。
例)webデザインの場合
「DAY1 Photoshopでのデザインスキル習得(基礎）」を視聴いただくと1回分が消費されます。
Q. 月5回プランから受け放題プランに変更した場合も視聴履歴は削除されますか？
A. 受け放題プランへの変更では、視聴履歴は削除されません。
Q. 月5回プランに変更した場合、毎月視聴履歴が削除されるのでしょうか？
A. プラン変更後の視聴履歴は削除されません。
Q. 意図的に想定外の利用方法を行った場合はどうなりますか？
A. 上記に該当すると思われる方が発覚した場合には、個別にご連絡を差し上げるケースがございます。
Q.想定外の利用方法を、運営としてはどのように認識していたのでしょうか？
A.こちら公式に許容や推奨はしていませんでしたが、弊社の管理に不備があり、体験レッスンでの説明に一部誤解を与えるような表現や内容がございました。経営側のスタッフ教育管理不足が原因です。異なるご説明を受け入会いただいた方には心よりお詫び申し上げます。今後より情報とモラルが統率された体制に改善してまいります。(2019/12/07 17:00追記）
その他ご不明点等ございましたら、お気軽にご連絡ください。
弊社からの説明が不足しており、会員様の混乱を招いてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。
今後とも受講生の皆さまの学習サポート環境をより向上させて参りますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
---
SHE カスタマーサポート
support@she-inc.co.jp