不満足の経験から考えた満足度について

プロバスケットボールの試合に行って感じたこと。

地元のチームが上のリーグに上がるには、観客動員数が必要とのことで、地元のチームだし、子どもにもプロの試合を見る良い機会だと思い、行くことにした。

プロバスケットボールは、ほとんど見たことがなく子どももとても楽しみにしていた。

出店（でみせ）も出ていて、イベント感も満載でますます楽しみに座席に向かった。

ここで問題発生！

座る場所がない（座席は2階自由席）

厳密にいえば空いているのだけれど、荷物が置いてあったり、スポンサーや関係者の席札が貼られていて座れない。

子どもとあちこち探し回って階段を降りたり上がったりしたが、結局空席を見つけることができなかった。

私だけならここで帰っていたが、子ども（小学生低学年）がいるので、それは可哀想と思いとどまり、立ち見があるらしいので立ち見で見ることに。

ここで問題発生！（パート2）

立ち見席、子どもは物理的にほとんど見ることができない配置になっている。

でも見せるにはこの方法しか思いつかない。

結局、抱っこして見せました。
子どもも何となく見にくそうだし、小学生の子はやっぱり重いしで、前半でギブアップして帰ることに。

試合自体はとても面白い内容だったのが救いだった。

残ったのは不満足という感情

しかしながら、自分の思いとして、残ったのは不満足という感情だった。

その感情に賛否はあるかも知れないが、個人の感情だから、どうしようもない。

満足度については、西野亮廣さんが以下のように定義されていて、そのとおりだと思うものがある。

満足度(リピート率)＝『行った後の実感値』ー『行く前の期待値』

これにあてはめると、今回、
『行った後の実感値』が『行く前の期待値』を下回ったため、満足度が低くなった。
その結果、リピートすることは何か特別なことがない限り当分ない。

周りを見ていると、苛立っている方も結構いて、来るのが遅いから悪いのだろう（試合開始45分前に到着）と思うかもしれない。

しかし、満足度が低い人が増えると、リピーターも減る。
結果、運営側が損することになる。
集客だけして、集客後のことを考えられていない。
その試合は普段より集客が増えて良かったとなるかもしれないが、長い目で見ると多くのファンを失ってはいないだろか。

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「ゆっくり、いそげ」

対極にあるなと思うのが、書籍「ゆっくり、いそげ」のクルミドコーヒー（カフェ）。

著者でクルミドコーヒーの店主は、
お店を訪ねてくださるお一人お一人に丁寧に向き合う事を積み重ねていった方が、長い目で見たら近道だという考えのもと、お店を運営されている。

また、満足度が高いと、
「健全な負債感」（本当に良いものを受け取った時、感謝の気持ちとともに、人の中に自然と芽生える、前向きな返礼の感情）
が生まれ、リピート率も高まるし、SNSで拡散してくれるかもしれないし、お土産も買ってくれるかもしれない。

まさに、一人一人の満足度の向上の積み重ねが大切なのだ。