顧客を信者へ

商品やサービスを提供する際、新規顧客も大切ですが、既存顧客も維持する必要がありますよね。既存顧客を維持する為には、「顧客ロイヤルティ」を高める事が重要です。いわば、熱狂的なファンを作り出して、うちの会社にドはまりしてもらおうぜって事（言い方悪すぎ）

顧客ロイヤルティとは？

顧客が商品やサービスに対して感じる信頼や愛着の事を指します。

商品やサービスに満足していたとしても、接客態度や購入する為のプロセスが面倒だったりすると顧客は長期的に愛用してはくれません。
その為、長期的に信頼や愛着を持ってくれている状態なのか？を判断する
顧客ロイヤルティが生まれた。

○顧客ロイヤルティを高めるメリット

①口コミによる拡散
②客単価向上
③広告費の削減
④リピート率向上

顧客ロイヤルティを高めると、顧客が製品やサービスを継続して購入してくれるという効果だけでなく、知人等に口コミで拡散してくれる場合もある。

広告での宣伝よりも、口コミの方が信頼できるという人も少なくないので、顧客ロイヤルティを高めるメリットは相当大きい。

○顧客ロイヤルティを高める方法

①金銭的還元（ハードベネフィット）
クーポン券の配布、景品、会員限定の値引き等

②特権の配布（ソフトベネフィット）
イベントへの招待、ギフト、専属の職員が付く、等おもてなしの特典

ロイヤルティの高い顧客は、ハードベネフィットよりもソフトベネフィットの方を好む傾向がある。

ソフトの方がお金ではなく、気持ちの面が強いってことですね。確かに、
常連になればなるほど、「安くしてくれる」って思いよりも、
「居心地がいい」や「気遣ってくれる」等の気持ちの面に語り掛けてくれる方がうれしいですよね。

③ブランディング

お金とか思いやりも大切ですが、
伝統やブランドポリシー等、時代に左右されない強いブレンド力だったり、
そのブランドのイメージを統一する事で、根強いファンを獲得できる。

顧客の変化に対応する事も大切ではありますが、
自分たちのかっこよさ等を信じて貫き通すプロダクトアウト的な考えも人気がありますよね。

○おわりに

信者を獲得する為の方法を簡単にですが勉強しましたが、
簡単に言えば、どれだけそのお客様の事を考え抜いて、最高のサービスを提供するか？って事でしょうか？お客様の事を想って実践する接客とそうでない接客とでは伝わり方が全く違いますもんね。

自分自身、お店を選ぶときは、美味しさはもちろんですが
それ以上に、居心地の良さや店員の人柄で選ぶ事が多いです。

僕がよく行くＢＡＲでは、マスターがいつも悩みを聞いてくれますし、
誕生日だったり、仕事で達成した事があると、「一杯奢らせて」と声を掛けてくれたりします。
単に、「ラッキー奢られた」という嬉しさではなくて、
マスターの気持ちが嬉しいんですよね。

これは、ソフトベネフィットということでしょうか？
信者になればなる程、お金ではなく気持ちが重要になるっいうのは、
実体験を考えるとその通りかもしれませんね。

皆さんも、自分の実体験をイメージして是非考えてみて下さい！