お客様満足度の方程式

商品やサービスを提供する時、一番重要な事ではないでしょうか？
「お客様目線」のフィードバックから改善を繰り返す事で、売り上げに大きく貢献できる効果的な情報を得る事が出来ます。

マーケティングの勉強をしていない私たちでも、一度は耳にした事がある言葉ではありますが、

一体、お客様満足度はどうすれば満たされるのでしょうか？様々な要因がありますが、その中の一つに「期待」があります。
この記事では、「期待」について軽く紹介します。

○期待不確認モデルとは？

期待（Expectation)とパフォーマンス（Perfomance)を比較し、

○「Ｅ＞Ｐ」パフォーマンスが期待より低い
＝不満

○「Ｅ＜Ｐ」パフォーマンスが期待を上回っている
＝満足

方程式でいうと、

顧客満足＝
顧客が感じた価値（Ｐ）－事前期待値（Ｅ）

となる。このＥとＰの関係を調査し、
顧客満足度を測る。

○本質機能と表層機能の効果

本質機能とは？

商品やサービスを提供された顧客が、
「提供されて当たり前」と思っている機能。

満たされる＝不満足にはならないが満足度が高まる訳ではない
満たされない＝不満足になる

表層機能とは？

商品やサービスを提供された顧客が、
「期待していなかったサービス」等の付加機能。

満たされる＝満足し満足度も高まる
満たされない＝満足にはならないが不満足にもならない

コンビニで例えるとすると、

本質機能は、「いつでも開いている」「日常消耗品を買える」等、コンビニへ行くと満たされる当然の事であり、これらが欠けると不満が高まる。

表層機能は、店員の対応が気持ちいい。トイレがいつもきれい。店内の陳列が見易い。等がある。これらを満たすと、満足度が高まり、他のコンビニよりも選ばれる確率が高くなる。

おわりに

お客様満足度を高める事が大切であり、
高めるには、事前に感じていた期待を良い意味で裏切る事が重要なんですね。

本質機能を意識するのももちろんですが、物やサービスで溢れている現代を生き抜くには、「他とは違う」と思わせるような特異性みたいなものを獲得し、他と差別化させる必要があると思いました。まさに表層機能です。

表層機能をもっと考えて満足度を高めていきたいです。