情報を共有して信頼を得る。

いきつけのお店に行った時、名前を言ってくれたり、前回来店した時の話を覚えていてくれたり、誕生日には軽くサービスをしてくれたり等と、ちょっとした特別をプレゼントされると嬉しいですよね。
もちろんこれらの事を実践するには、店側としてはお客様の事を知っておかなくてはなりません。大勢のお客を頭で覚えきるのはなかなか難しいです。

今回はそういう記事です。

ＣＲＭとは？

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）

顧客の情報をデータベース化して、自社の関連部署等、顧客と接する全部署と情報を共有し、個々の顧客に細かいサービスを提供そして、信頼関係を築き上げる。長期的なファンになって頂き、その結果として自社の売り上げや利益を向上させる取り組み。

集める情報は？

①顧客の年齢、性別、居住地などの基本データ
②趣味、嗜好等の個人情報
③過去の購入情報・利用状況、購入した動機や好み
④問い合わせや苦情等、過去のコンタクト履歴

もっと簡単に考えると、飲食店などの小さい規模だと
名前や職業、前回の会話内容を覚えていてくれているだけでも、
私たち顧客としては、特別感が出てうれしいですよね。

僕なんてこれだけで、
「よし常連になろう」って思っちゃいます。

CRMの効果

私たちは、日常生活の中でかなり多くの広告に無意識のうちに関わっています。ＴＶ、街頭、チラシ、等ほんとにたくさん。嫌という程触れているので慣れてしまっているんですね。

ただ単に多くの消費者に対して広告を行うような従来のやり方では、
私達には響かず、長期的なユーザーへの昇格は難しいです。

又、新規の顧客獲得も大切ですが、既存の顧客の維持も売り上げに大きく関係してきます。

1対多勢

よりも

1対1

の方が心に残りますし響きやすい。
結果的に長期ユーザーを獲得し易くなるのです。

これらの事を実践しようと考えた時に、
「お客様の情報の共有」が必要になってくるというわけです。

おわりに

部署間の情報共有と書きましたが、もっと小さい規模で考えると、
職員同士のお客様に対しての情報共有も必要ですね。

毎日その職員が職場にいるわけではないですが、
お客様にとってはそんなの知りません。
質の高いサービスを提供するという事は、そのくらい細かいサービスを当たり前に提供出来るという事なのかもしれません。

そう考えたら、会員制のお店とかってそういう特別感をかなり向上させてくれるから良いのかもしれませんね。新規よりも既存を大切にしてくれるような安心感もありますし、僕みたいな庶民からすると少し抵抗感がありますが・・・

新規と既存のバランスを取るのって難しい事なのかもしれませんね。
今日も勉強になりました。