電話の応答メッセージ

家電などの修理や問い合わせの電話を企業にかけて、一発で出てもらえたら、かなりの僥倖だと言える。たいていは「ただいま電話が大変混み合っております。恐れ入りますが、いましばらくお待ちください」という応答メッセージが流れて、相当な時間待たされる。「相当な時間」と「いましばらく」はどちらも明確な基準がなく、その感覚は主観でいかようにも伸び縮みするのだが。

今朝も10時から受付開始の修理センターに掛けたら自動応答で「それは、こちらの番号へ」と回され、10時を1分過ぎて指定の番号に掛けたら案の定「ただいま…」メッセージが流れ、約16分待たされた。もちろん、その間こちらもビクターの犬のように、黙ってBGMと応答メッセージの繰り返しを聴いているわけではなく、スピーカーにして別の作業（たとえばnotesを書くとか）をやっているのだが。

問い合わせや修理の受付など、注文を受ける部署でないところにそんなに経費を掛けられないのはわかる。「オペレーターを増員して、修理や苦情の電話をお待ちしています！」なんてあり得ない。だから、待つのは覚悟しているし、なるべく朝一番に掛けるようにしている（１分出遅れて16分待つんだから）。

それで思い出した。ある精密機械のメーカーに同様の電話をしたとき、やはり待つには待ったのだが、応答が少し、いやだいぶ違った。「あなたは○○人目です」というメッセージが流れ、その数字が時間と共に減っていくのだ。「○○人目」というだけで、あと何分というのはわからないのだが、ある程度のメドは立つし、なによりただ待たされるのではなく、ちゃんとこちらのことを気にしてくれている、という気がしてストレスが溜まらない。そういう応答システムを導入するのに経費がどれくらい増すのかわからないが、「お客さま満足度」を上げるのには相当有効なはずで、他社も検討してくれればいいのに、と思う。

僕がふだん使っているその機械の会社は、Ｊリーグのあるクラブのメーンスポンサーでもあり、広い視野ではサッカーを応援してくれているありがたい会社でもある。たまにそのクラブと対戦するときは、敵がい心いっぱいになるのだが（笑）。