Salesforce認定Service Cloudコンサルタント100題 問題集全問解答＋全問解説付き(2024年)
Salesforce認定Service Cloudコンサルタントの過去問100題を全問解答＋全問解説付き【2024年最新】
Salesforce認定Service Cloudコンサルタントの過去問24年版
筆者が実際に受験して、問題を収集し解答とその解説を全問付けております。
問題数は合計100題。
この100問の問題の解答を理解できれば、ほぼ間違いなく、合格すると思います。
嬉しいコメントいただいています!
ここから問題と解答/解説になります。
100題、全問解答＋全問解説付きになります。
1.
ある企業がService Cloudを使用して取引先責任者のサポートを改善しようとしています。どの機能を最も効率的に活用して分析とレポートの精度を高めることができるでしょうか？
A. ナレッジアーティクルの使用と管理
B. カスタムレポートタイプの作成
C. ToDo自動化プロセス
正解: B
解説：
A. ナレッジアーティクルの使用と管理：
ナレッジアーティクルは取引先責任者からのよくある質問に迅速に答えるために役立ちますが、分析とレポーティングの精度を直接的に高める機能ではありません。
B. カスタムレポートタイプの作成：
カスタムレポートタイプを作成することで、企業は必要とする具体的なデータを組み合わせ、より精密なレポートを生成することが可能です。これにより、組織全体の成果の評価や、特定の運用上の問題点の特定が行いやすくなり、分析の精度が高まります。
C. ToDo自動化プロセス：
ToDoの自動化は効率を向上させることができ、スタッフが他の作業に集中する時間を増やすことができます。しかし、これ自体がレポートの精度や詳細な分析を直接的に改善するわけではありません。
2.
Service Cloudを用いた顧客サポートを最適化するため、重要な商談を管理するプロセスを効率化しようとしています。どの機能を利用すれば取引先責任者チームの作業を効果的にサポートできますか？
A. 商談アラートの設定
B. 入力規則の実装
C. 主従関係の設定
正解: A.
解説：
A. 商談アラートの設定:
商談アラートを設定することで、重要な商談が特定のフェーズに達した際に、取引先責任者に通知を送ることができます。これにより関係者が迅速に対応でき、顧客ニーズに即時に応えることが可能です。
B. 入力規則の実装:
入力規則はデータの整合性を保つのに役立ちますが、直接的に取引先責任者の日々の商談管理の効率化には影響しません。主にデータ入力時のエラーを防ぐことにフォーカスしています。
C. 主従関係の設定:
主従関係を設定することでデータの階層を管理できますが、これ自体が商談管理のプロセスを効率化するわけではなく、データ構造の整理や管理に役立ちます。取引先責任者の具体的な作業支援には直接的な効果は少ないです。
3.
ある企業がService Cloudでの効率的なケース管理を目指しています。次のうち、顧客からのケース応答時間を改善するために最も効果的な機能はどれでしょうか？
A. 入力規則によるデータ検証
B. ケース自動割り当てルール
C. 選択リストを用いたケース分類
正解: B.
解説:
A. 入力規則によるデータ検証:
入力規則はデータの正確性を向上させ、エラーを減少させるのに役立ちます。しかし、ケースの応答時間を直接短縮するわけではありません。
B. ケース自動割り当てルール:
ケース自動割り当てルールを使用することで、ケースが作成された瞬間に適切なエージェントやチームに自動的に割り当てられます。これにより、ケースの処理開始までの時間が短縮され、顧客の応答時間が改善されます。
C. 選択リストを用いたケース分類:
選択リストを用いたケース分類は、ケースの種類を効果的に管理し、追跡を容易にするものです。しかし、これ自体が応答時間を直接改善するわけではなく、組織内のデータ整理や把握に役立ちます。
4.
Service Cloudを使用して顧客満足度を向上させたい企業が、取引先責任者向けに利用したい以下の機能の中で、特にユーザーの使用頻度と操作性を考えて最も効果的なものはどれですか？
A. 条件に基づく共有ルール
B. 積み上げ集計項目
C. カスタムナレッジ記事
正解: C.
解説：
A. 条件に基づく共有ルール:
条件に基づく共有ルールは、情報の共有を制御するのに有用ですが、顧客との直接的なやりとりや対応速度には直接的な影響を与えません。
B. 積み上げ集計項目:
積み上げ集計項目は、特定のデータを集計してレポートやダッシュボードで視覚的に表示するための機能です。これにより管理者や担当者はデータの洞察を得やすくなりますが、顧客への直接的な対応改善には繋がりにくいです。
C. カスタムナレッジ記事:
カスタムナレッジ記事を作成し活用することで、取引先責任者は顧客からのよくある質問や問題に対して迅速かつ適切な情報を提供できるようになります。これにより顧客満足度が向上し、顧客対応の効率も高まるため、最も効果的です。
5.
Service Cloudを活用しており、顧客データセキュリティの改善を望んでいます。次のどの機能が特にデータの機密性を高めるのに役立ちますか？
A. 項目レベルのセキュリティ機能
B. 入力規則の使用
C. ケースの自動割り当てルール
正解: A.
解説：
A. 項目レベルのセキュリティ機能:
この機能を使用して、特定の項目を特定のユーザーやグループから隠すことができるため、情報の機密性をコントロールしやすくなります。これは、データセキュリティを特に強化する上で、非常に重要な機能です。
B. 入力規則の使用:
入力規則はデータの整合性と正確性を保つのに有効ですが、これ自体はデータのセキュリティや機密性の向上には直接的には寄与しないので、このケースではそれほど適切ではありません。
C. ケースの自動割り当てルール:
ケースの自動割り当てルールは効率化に寄与し、正しい担当者に迅速にケースを割り当てることができますが、これもデータのセキュリティ向上には直接関与しません。データのアクセスを制限するわけではないため、セキュリティ強化には最適ではないです。
6.
企業はService Cloudを利用して取引先とのコミュニケーションを改善しようとしています。次の中で、特に顧客対応のスピードと効率を向上させるために役立つ機能はどれでしょうか？
A. ナレッジ
B. 入力規則
C. ケースエスカレーションルール
正解: C.
解説：
A. ナレッジ:
ナレッジは取引先責任者が顧客からの質問に迅速に答えるための情報源として非常に有用ですが、直接的にケースの処理速度を向上させるわけではありません。
B. 入力規則:
入力規則はデータ入力の際のエラーを減少させることに役立ちますが、ケース対応の速度や効率には直接的な影響を及ぼすものではありません。
C. ケースエスカレーションルール:
ケースエスカレーションルールは、特定の基準に基づいて未解決のケースを自動的にエスカレートすることができます。これにより、重要な事案が適時かつ効果的に解決されることを保証し、顧客対応のスピードと効率を大幅に向上させることができます。
7.
サービスチームがService Cloudを利用していますが、より効率的に顧客対応を行うためにはどの機能を活用すべきですか？
A. ナレッジ記事の共有
B. 入力規則の設定
C. ToDo自動化プロセス
正解: C.
解説：
A. ナレッジ記事の共有：
ナレッジ記事の共有は、取引先責任者が顧客からの問い合わせに迅速かつエフィシエントに答えるのに役立ちますが、直接的な対応プロセスの効率化は行われません。
B. 入力規則の設定：
入力規則はデータの一貫性と正確性を保つために有効ですが、顧客対応のプロセス自体をスピードアップさせるわけではありません。
C. ToDo自動化プロセス：
ToDoの自動化は、取引先責任者が反復するタスクを自動で処理し、より重要な顧客対応に集中できるようにすることで、作業の効率を大幅に向上させます。これにより、サービスチーム全体の生産性が向上し、顧客の待ち時間が短縮されます。
8.
Service Cloudを使用して、特定の商談関連データを分析しやすくするために設定可能な機能はどれですか？
A. 入力規則
B. 積み上げ集計項目
C. ケース自動割り当てルール
正解: B.
解説：
A. 入力規則：
入力規則は、データの正確性と整合性を確保するために使用されますが、データ分析を直接的に支援する機能ではありません。
B. 積み上げ集計項目：
積み上げ集計項目を設定することにより、関連する商談データから自動的に総計や平均などの統計データを計算し、これを視覚的に分析しやすく表示することができます。これにより、商談のパフォーマンス分析が容易になります。
C. ケース自動割り当てルール：
ケース自動割り当てルールは、ケース管理の効率化に貢献しますが、商談データの分析には直接的な影響を与えません。このルールは、割り当てとケースフローの管理に関連しています。
9.
ある企業がService Cloudの導入を検討しており、主にユーザーのサポート効率の向上を目指しています。次の中で、サポートセンター運用の効率化に最も貢献する機能はどれですか？
A. Live Agentの使用
B. ナレッジ記事の積み上げ集計項目
C. 商談レコードの参照リンク作成
正解: A
解説：
A. Live Agentの使用 - Live Agentを利用することで、リアルタイムでの顧客とのチャット対応が可能になり、問題解決がスピーディーに行えます。これにより、対応時間の短縮と顧客満足度の向上が期待でき、サポートセンターの効率化に大きく貢献します。
B. ナレッジ記事の積み上げ集計項目 - ナレッジ記事の積み上げ集計項目を使用する事は、記事の利用状況や効果を分析する上で有効ですが、直接的なサポートセンターの効率化には寄与しません。この機能は主にナレッジベース管理やレポーティングに関連します。
C. 商談レコードの参照リンク作成 - 商談レコードの参照リンクを作成することはセールスチームには有効かもしれませんが、サポートセンターの業務効率化には直接的には関係ありません。この機能は主に販売プロセスにおいて重要な役割を果たします。
10.
Service Cloudのコンサルタントとして顧客に提案する際にクエリ応答の時間を改善するために最も効果的な機能はどれですか？
A. ケース配分ルールを適用する
B. 株価情報を取引先レコードに統合する
C. サービスコンソールを導入する
正解: C.
解説:
A. ケース配分ルールを適用する - ケース配分ルールは、企業がケースを自動的に対応する担当者やチームに割り当てるために使用します。これはケースの応答時間を改善する一因となるかもしれませんが、直接クエリ応答時間を改善するものではありません。
B. 株価情報を取引先レコードに統合する - これは顧客サービスの効率化や顧客体験の向上には役立つかもしれませんが、クエリ応答の時間とは直接関係ありません。
C. サービスコンソールを導入する - サービスコンソールは、エージェントがすべての必要情報を一つの画面でアクセスできるようにデザインされたツールです。これにより、エージェントは複数のアプリケーション間での切り替えが不要となり、より迅速に問い合わせに応じることができます。したがって、クエリ応答時間の改善に直接寄与します。
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