お仕事の相談240210

カスタマーサポートで直面しがちな
下記のようなご相談に私なりに回答していきます。

◯相手の期待値を落とす
前任担当のサポートが手厚くて、比較してクレームが来ました。（過去の私のミスばかり取り上げられたり、ほんとはもっと色々言われました）
過去とは体制も変わってるので、そこを理解してほしいのですが、どうしたら相手の期待値を落としつつ、満足度を保てるでしょうか。

◯打ち合わせの質を上げたい
毎月打ち合わせをしていますが、
一定のレベルから成長が止まってる気がします。
そろそろ入社8年目で、後輩のお手本になるような打ち合わせをしたいです。
準備、本番、振り返りで実施すべき事を教えてください。
また、出来れば準備せずに話せるようになりたいです。

◯Win-Winを目指す
自社の利益を実現出来る状態を相手の理想状態になるように提案活動をしていきたいです。
既に決裁者が弊社システムを嫌ってたり、担当者が製品アレルギーになってたり、そもそも接点があまりなかったりするので、提案活動に躊躇します。
どう向き合っていけばいいでしょうか。

◯カスタマーサクセスの価値
お客さんから、結局問い合わせを上げるならあなたがいる価値はないですよね。それならあなたではなく、問い合わせに直接上げます。
と指摘を受けて、自分の存在意義が分からなくなりました。
提供範囲の拡充に伴い、専門部署も増えて、実際お問い合わせを上げたほうが早く解決する事も多いです。
私が間に入るから出る価値とは何なのでしょうか？

◯顧客理解のコツ
企業の課題と各個人の課題を理解したいです。
個人の課題は日々のコミュニケーションから拾えるんだと思いますが、会話のきっかけがつかめません。
また、課題を聞いたら聞いたで、何かをしてあげなくてはいけない気がしてしまい、負担が増えるのが嫌でコミュニケーションを躊躇してしまいます。

自分の仕事は増やさず、相手の課題を聞いて関係性を深めていくにはどうしたらいいですか？

◯働きやすい関係を築くには
顧客によって対応がバラついてしまいます。
簡単に言うと声の大きい顧客に対応が集中してしまいます。
本気度が高い顧客に一時的に対応が集中するのは仕方ないと思いますが、過剰なサービスの要求にも従わないといけなかったり、課題の背景情報が掴めなかったり、対応を押し付けられるのが辛いです。

私の立場、動きやすくするためのコツを相手に理解してもらうにはどういうコミュニケーションを取ればいいでしょうか？

◯自分の機嫌を取る。
顧客の高い要求に対して社内の必要部署の協力が得られなかったり、期待値に達しない回答しかもらえなかった時
期限が急な依頼が立て込み、完了のイメージがわかやい時
怒られる、ガッカリされる、と思うとテンパってしまって良い回答が出てきません。
また、気持ちも下向いてしまって周りのメンバーにもいい影響が出なかったり、重要だけど急ぎじゃない仕事を先回しにしてしまったりします。

事象に一喜一憂せず、タスクをしっかり片付けるにはどうしたら良いでしょうか？

◯日々のサポートで満足度を上げたい
日々頑張ってサポートしているのに、なかなか先方から感謝されません。
どうしたらやった分だけ信頼貯金が高まりますか？

◯アカウントプランを立てられない（コミットメントの話）
事実整理が苦手です。
また、本当に必要なのか分からず、優先度を下げてしまいます。
モチベーションが湧かない作業をしっかりやるにはどうしたらいいでしょうか？

◯役割分担（ディベート思考）
社内相談時、自分のユーザーの事で迷惑かけてしまって申し訳ない、という気持ちが働いてTodoを巻き取ってしまいます。
終わるならいいけど、自分の仕事が滞留して結局期限を守れなかったり、他の仕事をリスケしたりと支障が出ているし、品質も高くないです。
きちんと利害を主張して、納得する落とし所にしたいのですが、どうしたらいいでしょうか？

◯圧力がかかった時の防御法
相手から心理的に圧をかけられた時、そこから逃れるために不利な条件を飲んでしまいます。
それぞれ相手との理解を深めながら回避する、相手に返す方法、どう思考したらよいか教えてください。

◯資料作成の上達法
資料作成を上達するためにどうしたらいいでしょうか？

◯覚悟の話
周りより明らかにこの職種への適性がないと日々感じます。新しい課題が来るたびに「出来ない」「難しい」と考えてしまって落ち込みます。
転職も考えていますが、苦手意識のあるコミュニケーションは克服しないとどちらにせよ今後の人生で苦労する気がしており、今頑張って乗り越えよう！と思っているのですが、いざ課題にぶつかると簡単に心が折れてしまいます。

◯他人脳について
相手の事を考えず、ついつい話を進めてしまいます。どうしたら相手の事を考えてコミュニケーションができるでしょうか？

◯引き出しについて（無知の知）
相手からの質問に対して、端的な回答が出来ません。また、過去にやったはずなのにAかBだったか怪しいものがある。区別して端的に回答出来るように、普段から何を意識すればよいか。

◯アドリブについて
顧客から、知らないことを問い合わせされた時、
情報整理、そこからの仮説の立案、検索、検証、解決策提案が落ち着いて出来ません。
どういう思考回路で進めればいいでしょうか？
また、適切な期待値調整でチャレンジするにはどんな話し方をすればよいでしょうか？

◯優先順位付けとタスク管理
CSは仕事の範囲が広く、正直キャパオーバーです。
どうしたら落ち着いて仕事を捌けますか？

◯品質向上（仕組み化）
日々のタスクに忙殺されて、「これは気をつけよう」と思ったものが違う場面で徹底できてなくて落ち込みます。。
自分のレベルが上がってる感じがしません。どうしたらいいですか？

◯テンパらない極意（メタ認知と軸）
思考が人より遅いと感じます。
議論に追いつけない時が多いです。
きちんと認識を合わせながら、生産性の高い会議をするためにはどうしたらいいですか？