イケてるサービスはFAQを見ればわか、、、るのかもしれないという話。

先日、就活生な後輩から

いけてるSaaSのサービスを内容わかんなくても見つける、
いい方法ないすかね?

ともらった。
僕が知りたい。
無茶な問いを立てられたので、色々考えてみた風な顔をして、あんまり考えず、ぽかんと浮かん答えを返した。

FAQがイケてんなって思ったら、イケてるんじゃない?

後輩さんは「ふむ。。。」とか「・・・ほぇ?」とか言ったと思う。

適当に取ってつけたように答えたわけではあるけれども、整理してみると案外悪くはないのではないか、と思い始めたので、メモしておく。
(もしかしたら、自己正当化バイアスのおかげで成り立っているのかもしれないけれど。)

■ ぱっと見でイケてるFAQの5条件

私もマニュアルやFAQを作成する身として、中身をあまり読んでなくても「あ、、、これ書いた人イケてるな。。。」と思う5つくらいの条件がある。(決して、後出しではない

(1) 開いて2秒で次にやるべき行動がでわかる
(2) 全部読まなくても内容がなんとなくわかる
(3) どこに何が書いてあるかわかる仕掛けがある
(4) どの機能を使ったら検索できるのかのヒントがある
(5) プロダクト・サービスとのトンマナがあっている

■ なぜ、FAQがイケてるサービスの指標なのか

細かく書き始めると止まらなさそうなので、大雑把に3つだけ

(1) 戦略とリソース
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FAQに力を入れる余力がある
or チャーンやリテンションに重点を置いた戦略, 人員配置になっている

(2) ユーザー志向と技巧
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ユーザーの使いやすさに真摯に向き合っている
UI設計がうまい, 言葉選びがうまい

(3) 一貫性と具現化の仕組み
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プロダクト、広告単体のみならず周辺の体験も含めてサービスとして捉え
そのうえ、それを体現している

なんだか、これはSaaSには必要だよねって言われていることのような気もしてきた。後付けだからかもしれない。

語弊を恐れずに言えば、FAQって、やっぱりプロダクトありきだし、集客ありきだし、FAQが先にくるわけじゃない・・・と思う。
(そこがもう違うのかもしれないけれど・・・)
だからこそ、「神は細部に宿る」ではないけれど、そこに力を入れられてるっているのは凄まじいことで、それはイケてるサービスなんじゃないか、と。

以上、屁理屈でした。