【充電期間 731days 39day】10年近く理不尽なクレームを受けていると

理解の追い付かないクレームもままあって、今日は消費生活センター経由でのクレームを受電。詳しくは書けないけど、そもそも自分の過失が原因なのに開き直って逆ギレ出来る人って本当に凄いなーと感心する。

こういうタイプの人って電話では物凄く横柄なのに実際に対面するとあの勢いはどうした？って感じの人が多そうな印象。タイプも多彩で自称警察を名乗るクレーマーや、弁護士への依頼をちらつかせて脅してるつもりの小物が出てきたりとなかなか面白い。

まあ弁護士云々言われたら「私からはお止めすることは出来ませんのでお客様の判断でお決め下さい」と投げ返すだけだし、実際弁護士に相談すれば恥をかくのは貴方ですよ？って感じ。弁護士も苦笑いだろうよ。実際↑のように返したこともあるけど弁護士から連絡はなかったし。

とは言えこちらも長年「マニュアル通りの喋り方が気に入らない」「謝れば済むと思ってるだろう！」｢人格が悪いですね(本当に言われた)｣等、じゃあどうしろと？と言う因縁を何度もつけられてきているので多少のことでは揺らがず。

見ず知らずの電話先のOPにキレ散らかすなんてきっと家庭でうまくいってないんだろうなー、可哀想にと思いを馳せつつ、なるべくタイプ音に気づかれないよう文章を打つ程度のメンタルは育ってるから、冷静にネチネチ言うタイプの人には逆にこっちが泣きそうなニュアンスを出してお詫びをすることで終話に持って行くこともしばしば。学生時代に演劇をしていたのもあり、電話口で軽く泣きそうなふりするのは朝飯前。

と言う感じでこれまでやって来たけれど、ここ最近はいよいよ悟りの境地に入ったのか、こちらに全く非がない(例のKDDIの通信障害が原因の)トラブルについて現地のオーナーからクドクドネチネチ文句を言われても｢そりゃー怒るわな…｣と思える心の余裕が生まれている今日この頃。

なので同僚たちが「最近ずっと忙しくてほんまにイライラする！」って言い合ってるのを耳にすると『仕事があるだけありがたいとは思わないのかなー？』と素朴な疑問が浮かぶ程。

多分忙しさによるストレスより舌ジストニアでまともに話せなくなったことについてのストレスの方が大きく、且つそれが薬で回復傾向にあることで、心の余裕が生まれてきたんだと思う。喋る仕事でまともに舌が動かないのは本当に話にならないからね。

電話の仕事の中では恐らくクレームが一番嫌がられる部類だと思うけど、私自身は特に嫌でもなくて、自分の中でも納めきれない、やり場の無い気持ちを解って欲しいから電話して来るんだろうなあと解釈して受けてて、そう思いながら話していると声のトーンとかにも態度が伝わるのか、最近は入電時にキレ散らかしていた人でも何度か謝ったり噛み砕いて説明したりしていると次第に大人しくなるケースが増えているように感じてちょっと良い気分。

そもそも電話してくる人たちは「何かに困って/助けて欲しくて」電話してきてるんだから、それをまともに話を聞かずに自分のペースで押しきろうとすればそりゃー怒るのも当然。

ただここ最近は特に忙しいのも事実で、効率を取れば対応に粗が出て、品質を上げれば本数が取れなくなるジレンマ。一番はなるべくスピーディーに品質良く、なんだけどスピーディーな対応には相手側の理解力も必要なので、こちらからは｢専門用語は使わず、且つフランクになりすぎない言葉選び｣が必要。

専門用語を使ってると仕事してる感が出ると思ってる人もいるみたいだけど、お客様には関係ない話だからね？精算機=お金を払う機械とか言い換えなんて幾らでも出来るんだから専門用語で相手が｢？？｣って反応なら言い回しを変えたら良い。

それでも頑なに専門用語を使って相手に分からせようと強く当たる同僚を時々見るけど、声張り上げる前に言い方変えたら？っていつも感じる。無意識下で｢案内してあげてる｣感があるのかな？自分たちの給料の一部はお客様から出てるのに？不思議で仕方ない。謎。

舌ジストニアになり改めて話すことについて考える機会が出来たお陰で、自分の中でも話し方や声の出し方を意識出来るようになった気がしてて、10年目に差し掛かってもまだまだ学びはあるな、としみじみ実感。

前は忙しくなると本数を捌こうと簡単な案件なら雑に流すこともしてたけど、今は前より無茶して本数を取らなくなった分、1件1件について意識して責任を持った対応が出来るようになった気がする。良い変化だね。まあこれも信頼できる後輩たちが育ってきてくれたからこそだけど。

何で見たか忘れたけど、仕事や物事に対して｢(その事象に対して)知識がある人<好きな人<楽しんでやる人｣の順で天職により近く、向いているんだって聞いたことがあるから、これだと仕事を｢楽しんでやってる｣エリアに居る自分は相当ラッキーかも。

毎回内容は違うし、自分の裁量の範囲が広いから凄くやり易いの。電話の仕事は一番嫌いだったのに分からないもんだ。

そんな形で仕事観について語ったところで今日は〆。明日から連休だけど雨の予報らしいので明日は家でYouTubeかゲーム三昧だな。