民泊運営のコツ#1 「メッセージ」満足度を上げる外国人ゲストとのやりとり。

前回の記事でDeepLを使って翻訳をすることを紹介しました。ですが、すべてのメッセージをAIに頼っていると、どこかそれは機械的な文章になり、会話も機械的になってしまいます。
自分がお客様の立場になってみると分かりますが、自分が質問したことの回答がとても機械的だった時、どこか寂しさを感じませんでしょうか？
それは外国人が相手だとしても、同じです。

実際、チェックアウト後に外国人ゲストからレビューをいただいた際、

などと、ホストの対応がとても良かったなどのレビューをいただくことが多く、ゲストとの会話は、高い評価を維持し続けるためにとても大事なことだと実感しています。
コミュニケーションと言うのは状況に応じて全く違うので、これといったテンプレートがありませんが、私がどのようにゲストと会話をしているのかをお伝えします。

ゲストとの会話のコツ

まず、1つ目は、
！や絵文字を入れることです。
これによって感情を相手に伝えることができるので、人間と会話していることが相手には伝わります。DeepLで翻訳した際は、！や絵文字が文章に含まれること通常ありませんので、ご自身で追加し、文章に抑揚をつけることをオススメします。

2つ目は、
ネガティブな回答で終わらせないことです。

例えば、ゲストからこのような質問が来たとします。

「最寄り駅から部屋まで何分ですか？」

自分が運営している部屋が駅前だった場合は、
「最寄り駅から徒歩1分です！」
のように、ポジティブな文章で回答することができます。
ですが、 駅前に物件がある方はあまり多くないと思います。
私と同じように、多くは最寄り駅から徒歩10分〜20分ほどではないかと思います。

その場合、
「最寄り駅から部屋までは徒歩15分です。」
とだけ回答すると、徒歩15分は長いので、ここは辞めておこうということになりかねません。
なので私は、

「最寄り駅から部屋までは徒歩約15分です。
ですが、駅から部屋の近くまでは地下街があり、そこを通ってくることができるので、雨の場合でも雨の心配をする必要がありません。」

「最寄り駅から部屋までは徒歩15分です。
ですが、部屋までの道中は面白いお店やレストランが立ち並んでいるので、少し観光しながら部屋まで来ることができると思います。」

などのような回答をします。

部屋に乾燥機がない場合

「部屋に乾燥機はついていますか？」
と言う質問に対しては、

申し訳ございませんが、お部屋に乾燥機はありません。ですが、
バルコニーに衣服を干すスペースとハンガーをご用意しておりますので、
そちらを使って衣服を乾燥させることができます。
また、部屋の近くにコインランドリーがありますので、そちらで衣服を乾燥させることも可能です。

このようにネガティブな回答で終わらせないことで、
機械的な文章ではなく、人間味のある文章になると言うところも利点の1つです。

3つ目は、
メッセージの返信の早さです。

24時間以内にゲストからのメッセージを返信しなければ、24時間以内の返答率が下がってしまうので、それは確実に避ける必要があります。
ですが、自分の部屋に質問をくれたゲストは、当然自分の運営している部屋以外も同時に見ています。
満足度の高い民泊運営をされているホストの方は、返信率と早さをとても大事にされています。そのような部屋よりも早くポジティブな回答をすることで、予約率を上げる事が出来ます。
24時間以内に満足せず、1分でも早く回答することをお勧めします。
返信の早さはゲストの信頼につながります。

以上3つが今回紹介するメッセージのコツです。

民泊運営のお役に立てれば嬉しいです。