クレーム対応の魔法

今日は人材サービス営業あるあるのクレーム対応についてお話しします。
クレームについてはかなりタフな業界なので他の業種でも応用できるかもしれません。

人材サービスのクレームは中々厳しい側面があります。
それはひとえに、派遣スタッフや紹介した求職者が引き起こすものということです。
出社してこない！ミスが多い！居眠り！すぐ辞めてしまう！などなど…

人材派遣は面接できないので正確ではないですが（この話はまたガッツリします）
人材サービス営業としては、あなた方も選んだでしょう！？そもそもこれって僕のせい？ってモヤモヤしながら謝罪することになります。
これは他の業界にはあまりないようで（基本的に社内の何かにクレームが入る）他業種からの転職で優秀でも苦戦する方もいます。

さて、この理不尽な状況はどのように解決したらいいのでしょうか？テクニックを伝えます。

①他社よりも具体的かつ数字でリカバリープランをしめす。例えば、○日までに後任を人選し、引継ぎはこのように行います。など。
（お客様は先の展望が見えないことやその姿勢に怒っていることが多いです）

②普段から約束をしっかり守る。
（なんだかんだ派遣スタッフや求職者と同一視して怒られるのは普段のだらしなさにも原因あり。ちゃんとしてれば、あなたは悪くないのにね。となることも。）

③半年ごとなど定期的にレポートを出す。定着率、依頼への人選率など。

人事担当者も困るから怒っていますがやむを得ないのもわかっていたりします。
普段の取組で真摯な姿勢を感じてないというのは根本的な問題です。信頼させていればそうそう酷いクレームにはならないものです。

そして、それでも怒られてしまったら、それは自分のせいじゃないもーんと考えながら、さっさと謝ってしまいましょう。
その夜は飲み過ぎずに早くたっぷり寝て、忘れましょう。

と、ここまで書いたのは実は普通にまあまあ優秀な人材サービス営業のマインドとテクニックです。
これだけでも有効ではありますが根本的な解決にはならない小手先感は否めません。

私の知る飛びきり優秀な人材サービス営業は（自分じゃないよw僕はマインドが小物っす）もっと根っこが違ってます。
先程例に出したクレームもそうですが、共通して、定着しないことのお叱りがほとんどです。

優秀な人材サービス営業はそれに対して、定着を高めてお客様の生産性を向上させるのは我々の責務だと捉えています。ひいては日本全体の生産性向上へ貢献したいと考えています。
（人材サービス企業から紹介された人がみんな3日で辞めたら大変になりますよね）

そんな営業パーソンは普段から当事者意識高く仕事してますし、定着しなかったときもお客様以上に悔しかったり反省したりしているので、ほとんどそういったクレームにはなりません。

［人材サービス営業のクレーム対応の魔法］
人材の定着を図るのが人材ビジネスの社会的意義の１つであると心得る。
そしてその社会貢献のために仕事の時間を有意義に活用すべく取り組んでいく。

これはきっと気持ちが軽くなるマインドセットだと思うので、辞めた後輩にも伝えたかった！
その頃は言語化できてなかったんですけどね。

では、また明日！