サービスデザインの進め方
サービスデザインの進め方のプロセスをまとめます。
こちらは、デザイン思考をベースとした方法論です。
デザイン思考というと、クリエイティブであったり、イノベーティブなアイデア創出をイメージされる方が多いかもしれません。
しかしながら、デザイン思考と相性が良いのは、イノベーティブなアイデア創出よりも、既存サービスの改善や拡張です。
これは、デザイン思考が顧客起点、ボトムアップでの思考を起点にしている為です。
以下に記載する方法論も、実際に想定顧客や対象業界・領域が特定されている状態でスタートすることが基本です。
デザイン思考
前提として、デザイン思考はダブルダイヤモンドと呼ばれる、アイデアの収束と発散を繰り返しながら検討を勧めます
これは、言語学者ベーラ・H・バナーシーの発散-収束モデルを基に、British Design Councilが定義したものです。
ダブルダイヤモンドの構造上の意義は、以下です。
課題発見（左側）と課題解決（右側）の空間が別れていることにより、アイデアベースで検討が進むことを防止できる
発散フェーズと収束フェーズを分離することで、アイデアの網羅性を担保する
以上、デザイン思考をベースとして、サービスデザインのプロセスを策定します。
サービスデザインの方法論
ダブルダイヤモンドの発散と収束をベースに以下のプロセスで検討します。
理解
一般的なデザイン思考は課題探索から開始しますが、顧客理解が不足している場合は、顧客理解のためのプロセスを前工程として踏みます。
顧客理解のフェーズにおいては、以下をアプトプットとすることが一般的です。
カスタマージャーニー作成による、顧客体験フローの整理
共感マップやカスタマアーキタイプの整理による顧客感情や嗜好性の整理
その他、顧客を取り巻く社会や業界の変化の調査結果
主要アクション
社内情報の整理
ペルソナ作成
ユーザーインタビュー
ベンチマーク調査
果物イメージ
カスタマーアーキタイプ
共感マップ
カスタマージャーニーマップ
解決策定義
ここでは、課題探索と解決策の探索をまとめて、解決策の定義としています。
解決策の定義においては、対象とするターゲットの顧客の課題とその解決策を定義し、プロトタイプ開発に進む準備を行います。
基本的な流れとしては、ワークショップを開催するなどして、ターゲットの課題の洗い出しを実施。
洗い出した課題の中から、優先度の高い課題を洗い出します。
絞り込んだ課題に対しては、ソリューションスケッチなどの手法でアイデアを膨らませた後、有効なアイデアを絞り込みます。
検討する対象の新規性が高く、実現可能性の検討の必要が大きい場合は、このタイミングでビジネスモデル・キャンバスなどを活用し、ビジネスとしての成立可否を検証していおくと良いです。
主要アクション
課題洗い出し&優先順位付け
解決策アイデア出し&優先順位付け
解決策のビジネスイメージ具体化
解決策の実現性の簡易検証
成果物イメージ
課題の洗い出し
ソリューションスケッチ
ストーリーボード
システムマップ
ビジネスモデル・キャンバス
創造
創造のプロセスでは、プロトタイプの開発を行い、ユーザー検証により、本開発へ進めるかどうかの判断を実施します。
主要アクション
UIデザイン/ワイヤーフレーム作成
プロトタイプ開発
ユーザーテスト
社内レビュー
プロトタイプ改修
本開発計画
成果物イメージ
UIデザイン/ワイヤーフレーム
プロトタイプ
ユーザーテスト結果
本開発計画書
以上が、顧客理解～プロトタイプ開発までのサービスデザインの推進プロセスになります。
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