【イベントレポート】企業SNS運用〜社内理解の深め方〜

※TOPイメージが公開されていた2021年3月5日時点より、
株式会社ロッテ北村様の部署名、株式会社カカクコム亀田様の部署名、弊社の社名変更が行われております。

こんにちは！

株式会社TAIAN（https://taian-inc.com/）のSales担当のgenです！
弊社はTwitterの運用ツールを開発や、Twitterの運用代行も行なっています。

2021年3月5日(金)に弊社主催で実施をさせて頂きました、企業様向けウェビナー「企業SNS運用〜社内理解の深め方〜」についてのイベントレポートをお送りいたします。

スペシャルゲストとして2名のパネラーとモデレーターの方々をお迎えして、ウェビナーの実施を致しました！

■パネラー
株式会社カカクコム　
食べログメディア本部 メディア企画部 PRマーケティングチーム
マネージャー
亀田 郷平さん（https://twitter.com/tabelog）
※2021年3月5日(金)のご登壇時より、部署名に変更がございます。

株式会社ロッテ
マーケティング本部 ブランド戦略部 クーリッシュブランド課
課長
北村 考志さん（https://twitter.com/lotte_coolish）
※2021年3月5日(金)のご登壇時より、部署名に変更がございます。

■モデレーター
カラビナハート株式会社
マーケティングコンサルタント
吉田 啓介さん（https://twitter.com/ruiji_31）

ファンコミュニティのモデレーターとしてのSNS運用

ユーザーからSNSで寄せられる、能動的にブランドを指名する理由やブランドへの好意的な声などをもっと広く伝えたい、と考えたことからSNS運用をスタートしたと話す食べログ亀田さん。
あくまで、食べログ主語での機能レコメンド、広報活動ではなく、ユーザーとの相互コミュニケーションを促進するハブポイントの役割としてTwitter運用を開始。
「伝えたいメッセージを、ユーザーさんとのコミュニケーションの中で伝播させていきたい」と亀田さんは話す。

「今出来ることに確実に取り組み、投資の先にある未来を”語り”、”示す”。」

実際にSNS運用を継続していくにあたり、今回のウェビナーのテーマでもある社内理解を得るための重要なポイントを纏めてくださいました。

理想像の具体化
 「こうなりたい企業アカウント」のベンチマーク
 　　✔運用の先にある可能性を示す

短期的成果の可視化
 「現時点でこういう成果がある」を定量・定性にこだわらず示す
　　✔KPIをできるだけ網羅的に観測
　　✔副次的効果含め横断的成果の数値化を試みる
　　✔営業案件や他部署案件への積極協力

効率化・再現性の担保
”誰でも””継続して”運用できるという裏付けを作る
　　✔リスク管理→投稿・運用マニュアル
　　✔効果測定概算式の策定
　　✔成功事例・他社事例のナレッジ化
　　✔上記達成までのロードマップの提示

社内の理解はもちろん、事業成長とSNS運用の目的を接続させることで、内部のモチベーションと”継続”を担保することを、非常に意識して取り組まれていらっしゃいました。

365日、選ばれる確率を底上げするためのSNS運用

テレビCMや体験型イベントなど数々のチャネルからメッセージを発信してきた株式会社ロッテの北村さん。従来の発信では、クーリッシュの最盛期に合わせて、3ヶ月ほどの広告を打つことが主流であり、短期的な購買促進効果を得られるものの、限られた期間・情報の接触になってしまうことに疑問を感じていたと当時のことを振り返ってお話してくださいました。

消費者が1日に受けるブランドメッセージが約4,000件、毎週2〜3品が新商品として発売される中、現状のコミュニケーションだけでは、消費者の頭の中に「ブランドのイメージ・メッセージ」がすり込まれていかない。
今までのマス広告を補完する役割から、年間通じて、消費者の日々の脳内シェアを高めることを実現していくことを目的に、SNSの本格運用に乗り出すようになったと話す北村さん。

＜具体的な取り組み事例＞
現状のマス広告と連動した投稿
新商品発売投稿（季節商品等）
クーリッシュに関する情報発信投稿
季節感溢れるシーンの投稿
スポーツシーンと連動した投稿
記念日カレンダーに合わせた投稿

テレビCMと同様の土壌に立つべく、結果報告を実施

社内理解のために必要なポイントを纏めてくださいました。
・広告実施成果の随時共有
・ブランド戦略にあったアカウント運用の目的・意義の明確化
・定性だけでなく、設定したKPIに対しての定量的な報告実施
・他社事例の情報共有化
・実績報告時にSNS施策の事例も必ず入れる
・わかりやすい成果数字の報告（フォロワー数）

「設定したKPIの売上寄与の因果関係をより可視化していくことを実現したい」と今後の意気込みもお話頂きました。

「SNS運用をすることによって顧客との距離を縮めることができた。お客様の反応は、SNS運用者の励みになる。お客様の声をダイレクトに聞く良い機会である。結果ブランドへの愛着が高まる」
そう笑顔でお話される北村さんが印象的でした。

まとめ

今回、企業SNS運用の中で大切な社内理解を深めるためのポイントをお二人にお話頂き、まとめさせて頂きました。

・本当にやるべきなのかを時間をかけて議論し、見極める
・ブランド戦略と繋げた運用目的をきちんと定める
・経営視点でわかりやすい指標を効果検証に組み込む
・炎上リスクを避けるための運用体制/対策を整える
・炎上時の対応/対策手順を事前に整えておく
・週次/月次のレポートを行い、有用性をきちんと示す
・他社の成功事例を示し、成功を想起させる

難しいと思われがちなSNS運用ですが、正しく運用ができれば、お客様との相互コミュニケーションをリアルタイムに実現することができる素晴らしい手法であることを改めて実感することができました。

改めて、北村さん、亀田さん、吉田さんご協力ありがとうございました！