amazonに2段階認証ができないという電話をした話

長らくAmazonアカウントのメールアドレスは使用していないアドレスを設定していた。スマホが壊れたのをきっかけに他社に乗り換えしたのでアドレスが使用できなくなったためである。

メールアドレスが使用できなくなったもののアドレスとパスワードは覚えていたため問題なく買い物はできておりそのままにしていた。

しかし今回アカウント設定を変更する必要がでたためアカウント画面にアクセスしようとしたところ2段階認証が表示されてしまった。

Android Deviceは2台とも動いていない。1台は機種変の際に下取りに出してしまったし、もう1台は故障した。メールアドレスについては上述の通り使用できない状態である。というかここ2年ほどはiPhoneとipadでしかログインしていないのになぜAndroidが表示されるのかよくわからない。

2段階認証できなければアカウントの設定変更ができない。困ったな～コールセンターに電話しよう、すぐ解決するでしょ～と軽い気持ちで電話したところ、めちゃくちゃ疲れてしまった。

電話して「2段階認証したいができない。端末はないしメールアドレスは使用できない。そちらでプッシュ通知を別な端末に変更するか、メールアドレスを変更するか、2段階認証解除するかしてほしい」と伝えたところ言われたのは

「それはできませんのでアカウントを作成しなおしてください」

…えっ？そんなクソなシステムなの？Amazon様がありえなくない？？

できないはずがないと思いつつさらに質問しても「できないのでアカウントの新規作成をお願いします」と押し問答。言っておくがとても丁寧な対応であった。丁寧にこちらを気遣いつつ「できません」と言ってくるのである。

う～ん…それはないでしょう…と思いつつ「わかりました」と言って電話を切った。

そしてコールセンターに再度連絡した。

別なオペレータさんであれば知っているかと思ったのである。

2人目のオペレータの方もとても丁寧な方であった。また同じく2段階認証できない旨を伝えたところ、

「URLを口頭で申し上げるのでアクセスしてみてください」

と言われたのでアクセスした。ログイン画面が表示されたのでログインしたところ表示されるのは2段階認証画面。これを言うとオペレータの方は困惑していた。オペレータさんとしては「2段階認証解除画面に遷移する」画面が表示されると思っていたらしい。そして言われたのが

「そこで変えられないのであれば変更はできないかと…」

…んっ？

これはお店で商品の在庫を店員さんに聞いたら「棚になければないです」みたいな案内だよな…と思った。しかしひどい。コールセンターでこのような案内をされるとは…。

正直こんなでかいシステムで救済措置が一切ないなんてありえないと思っていた。なのでオペレータさんに「急いでいないので時間かかってもいい、持ち帰って確認してくださいませんか」とお願いした。そうしたところ確認するのでお待ちくださいと言われたので保留音を聞きながらやや待った。すると

「こちらでメールアドレスを指定のアドレスに変更させていだだきます」

と言われた。やっぱできるんじゃないかよ。めちゃくちゃ疲れた。オペレータさんはマニュアルを読んで対応しているのだろうがマニュアルには正常系の動作しか書いていないのかな。オペレータさんも大変だな。でも疲れた。

2020/06/14 追記

本人確認(？)のためAmazonのコールセンターから折り返しますと言われていたが電話が来ない。メールアドレスも変更されていない。なんだろうか。

2020/06/20 追記

6/16にAmazonから連絡が来るも仕事のため出られず。折り返したところ翌日担当者から再連絡するとのことだった。

6/17にやっと担当者と話せた。本人確認のためAmazonギフトカードの残金を聞かれたが丁度色違いの商品が届いて返品したばかりだったため金額に自信がなく答えられなかった。代わりにと質問されたのは本件についてコールセンターの方と話したのは何日だったかということだった。これにはすぐ答えられた。電話中にすぐログインメールアドレスを変更いただけた。

このような流れにできたのは私の方から「メールアドレスが変更可能かどうか持ち帰って確認してください」とお願いしたからである。そうでなければ「2段階認証できない場合ログインメールアドレスは変更できませんのでアカウントを作り直してください」で決着させようというオペレーターの方と押し問答になっていただろう。というか実際なっていたし。

おそらくあまりAmazonのシステムを知らないままコールセンター業務についている方が多いのではないかと思う。研修とか充実していないのかな、マニュアル頼りなのかなと余計なことを考えてしまった。

2段階認証以外にも何かしらのトラブルがあってAmazonコールセンターに連絡する必要があり、想定した回答がない場合は「急がないので持ち帰って再検討してから回答ください」というとスムーズに事が進むかもしれない。