督促の世界で”全員を勝たせる”ためには

本題に入る前に

◆飲食系などで、支援ができるものなどあれば、ぜひ教えていただきたいです。僕自身ありがたいことに収入も落ちておらず、不自由なく生活ができています。こういう時こそ、必要としている人にお金が回るといいな。◆

昨日は”電話応対をするオペレーターのモチベーションについて何かできないか”ということを書きましたが、経済活動全体として一番いい状態は以下だ。

①お客さん：遅延なく支払いができる or 無理なく支払いができる

②会社：早期回収＆利益最大化で、未来の財・サービスに投資できる

③現場社員：健康で文化的な生活が保障され、生き生きと仕事ができる

④市場環境：健全な競争環境で、サービス品質などでお客様の満足度を最大化させる。お客様は利用する会社を選ぶ権利を持っている。支払いが無理なくできるお客様が市場にいる（表現が難しい、、、）。

おそらく上記のような環境を整備するうえで、”督促業務”は言わば”最終防ライン”な位置づけだ。

しかも、「全員を勝たせる」が絶対条件となる。

社員の不満が溜まるような状態では、中長期的な繁栄は見込めないし、お客さんに対しても、無理やりその時料金回収をするように仕向けても、結果は同じだ。

今は、みんながみんな発信できる社会だ。傲慢なやり方は寝首を掻かれる。

現にこうして３年目のぺーぺーが偉そうなことを言っているし。

今世の中はコロナ禍だ。

電話応対の現場には”テレワーク”の概念がない。しかしながら今まで通り出勤するわけにもいかない。感染者が出ればおそらく、活動そのものを止めなければならない。

という中で、週の半分くらいは”自宅待機”という決断が取られた。

電話をとれる人の出勤人数がそれだけ減る。

そうとも知らず、ＳｔａｙＨｏｍｅで時間があるからか、お客さんからの電話はかかりっぱなし。応答率の低下には目も当てられない。

そもそも電話の窓口を設けることの大きな意味合いは、顧客満足度が大きいが、こんな応答率では逆効果甚だしい。

世の中の会社は、それぞれの立場で今、選択を迫られている。

でも大丈夫。きっと皆さまなら。