体感時間を操る接客
皆さんこんにちは。接客の達人です。
この記事では、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説し、お客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。
接客・サービス業に従事している方にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。
私の素性に関しては「接客に悩める方達へ」にて詳しくお話ししておりますので、初めてご覧になる方はまず私が一体何者なのかを知っていただければ
これからお伝えする内容も入ってきやすくなるのではないかと思いますので、是非ご一読いただければと思います。
それでは、本編に参ります！
適正な待ち時間とは
接客をしている中、お客様を待たせてしまうシーンは多々あると思います。
ウェイティング・オーダー・料理提供・レジ、、、
あなたなら“何分”までならストレスなく待てますか？
これは人によって感覚が違うでしょうし、また“妥当性”と“周知”が大きく関わってきます。
例えば、ユニバのアトラクションの待ち時間は平気で1時間を超えてきますよね。
これは、1時間待つに値するだけの価値があるという“妥当性”と、
ユニバで1時間並ぶのは当たり前だしそういうものだよねという“周知”があるから、待つことができています。（無理な人ももちろんいますが、、、笑）
では、あなたが今働いている場所はどうでしょうか。
例えばレストラン。
料理提供に1時間待たせられますか？
言い換えると、1時間待ってでも食べたいと思えるようなものですか？
ここで言いたいのは
あなたが提供しているサービスの質や料理のクオリティの高さなどではなく
“世間一般的に、レストランにおいて料理は注文してから何分で出てくるのが当たり前なのか？”
というところです。
5分？10分？30分？
ただ、私もレストランで働いてた経験があるのでよくわかりますが
その日の忙しさやスタッフの力量、人員の兼ね合いでスムーズな料理提供が難しいこともあります。
暇な日なら5分で提供できるものでも、20分かかったり。
お客様も“さすがに遅いな、、、”とイライラし始めます、、、
ここでサービスマンがどう対応するかが試されるというわけです！
“遅い”と感じさせなければよい
お客様はなぜ“遅い”と感じているのでしょうか。
逆に考えると、あなたはどういった状況だったら“遅い”と感じますか？
遅いということは、それだけ“経過時間を感じている”ということ。
あなたも経験があるはずです、“あれ？もう１時間も経ったの？”というこの感覚。
楽しすぎる体験をしている時や、はたまた忙しすぎてやることが多い時。
つまり人は同じ1時間でも
何もしていない1時間と、何かをしている1時間では体感時間が全く違うということです。
これを接客に応用するのですが、とは言うもののお客様に能動的に何かをやってもらうわけにもいきません。
“ちょっとお店周りを3周くらい散歩しててください。これで体感時間を紛らわせれます。”
なんて言えませんしね。
私はよくマラソンに例えるのですが、1時間マラソンをすることになった時
運動場のトラックを何周も走り続けるか、街中を自由気ままに走るならどっちが気持ち的に楽そうか？という話しをします。
私は圧倒的に後者だと考えています。
街中だと、走り進めると景色が変わり、通行人も変わり、時には自分が知らなかった新しい街並みの発見があったり、美味しそうなお店を見つけたり、走っている最中に外部からの刺激があります。
運動場のトラックだと、“一体あと何周走れば終わるんだろう”と経過時間を意識してしまいます。
同じ1時間でもトラックで走る方が長く感じてしまいそうですよね。
この、街中だからこそ得られる外部からの刺激に代わるのが、我々サービスマンの対応なのです。
やれることはたくさんあります。
例えばお冷のサービスにいったり、少し会話をしにいったり、あとどれくらいで提供できるか時間を伝えたり。
コース仕立てなのであれば、目の前の空いたお皿をどのタイミングで下げるか。
（今から10分後に次の料理がアップするから、今下げるのではなくあえて3分待ってから下げよう）
あとは渋めのテクニックとして、お客様に“忙しいから仕方ないね”という同情の気持ちを醸成させるの一つだと思います。
何もしていないただ立っているスタッフが目に入ると、“暇なくせになんでこんなに遅いねん”
と余計にイライラさせてしまうでしょう。
一生懸命、忙しなく、にこやかに働いている姿を見てもらえれば“まぁ仕方ないか”という気持ちで
多少は体感時間を紛らわすことができます。
あなたの接客で、時間を遅く感じさせたり早く感じさせたりすることができるのです！
終わりに
最後まで読んでいただきありがとうございました！
いかがでしたでしょうか。お客様の体感時間を意識して仕事をしたことはありましたか？
お客様に不快感を与えない適正な待ち時間。
これを意識的に、戦略的に操作できるようになれば驚くほどお客様からの不満は無くなります。
なんせ“待たされている感”が全く無いわけですから、お客様からすればいつなんどきでも居心地が良い場所として認定されます。
是非意識して接客してみてください。
一緒に接客業頑張りましょう٩( 'ω' )و
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