デキる人ほどこの先難しくなる

どうも、カワシです。
朝と夜のメンズカット美容室を経営したり、ヘアカット専門店店長をしたり、YouTubeにて理美容室向けのマーケティングの発信をしています。
このチャンネル、理美容界での生存戦略ではキュービーネットホールディングスやイオンモールで実用されているマーケティングを元に個人経営美容室向けのマーケティングに置き換えて配信しています。


デキる人ほどこの先理美容師として難しくなるというお話をしていきます。
さてさて、先日、これからの理美容界で生き抜いていくにはお客さんの意見を聞いていてはダメだよーというお話をしたのですがそれの深堀りというかそれによってこんな弊害が確実に起きますよってことを伝えていきたいと思います。
なので前回の記事を読んでいないよって方はまずそちらを読んでからの方が話がしっくりくるのかなと思います。

で、ニーズについてなんですが簡単にまとめると顕在ニーズと潜在ニーズがあります。
でも顕在ニーズばかり応えていても意味がないんです、だってお客さんが言える要望はできて当たり前だから。
なので、お客さんも気づいていない要望を汲み取るのが大切だよってことだったんですけど、これは能力が高い、接客や技術に問題ない人が必ずしもできているとは実は言えないんです。

ほんとにニーズの読み取りって相手の話を聞くことが大切で、、、いやいや話を聞くなんて誰もがやっているよと思うかもしれませんが、それは会話での「聞く動作」なんです。

ニーズの読み取りで必要な聞く力は相手の立場になって気持ちや言動を汲み取れるかなんです。

これ大事！

しかし、これの判断がほんとに難しくて、感覚で意識せずにできちゃう人もいれば、できていないのに経験でカバーできてしまう部分もあるんです。
これらが決して悪いということではないのですが、ふとした時大きなミスに繋がります。

情報が多く、調べればある程度は知ることができる今の時代、技術の差はつけられなくなっています。
要はどこでもある程度のレベルのモノは提供されるんですね。
そうなるとニーズのズレのミスでもう選ばれなくなることもあるということなんです。基本、お客さんというものは一度離れてしまったら戻ってこないものなので、いかに再来をし続けてもらえるかが大切なんです。
なのでニーズの汲み取りを意識してどうやっていくかがこれからの時代とても重要なんです。

デキる人ほどこの先、理美容師として難しくなるというのは感覚だけでニーズを合わせられちゃう人やニーズを汲み取れ切れていないが経験でカバーしている人が多いということです。
感覚で仕事する人も、経験をもとに仕事をする人もどちらも優れていると思いますが、しっかり潜在ニーズを狙って汲み取れないと選ばれない理美容師になりますよ。

簡単なテストとして自店のスタッフに、ヘアースタイルを一つ具体的にあげてもらい、なぜお客さんはそのヘアースタイルにしたかったのかという問題を出してみました。
要はなぜお客さんはそのヘアースタイルしたかったのかというのを考えさせるのが潜在ニーズの汲み取りの練習でもあります。
やってみた結果、仕事がよくできるスタッフが実際は感覚派で、さっぱりしたかったから、刈り上げをしてみたかったからなど答えでした。
自分が想像していた答えとは違っていたので、もう少しお客さんのなぜそうしたいのかを具体的に想像できるように指導していこうと気づけたのは大きいです。
逆にスラスラと具体的にそのヘアースタイルにしたかった理由を言えるスタッフはちゃんと潜在ニーズの汲み取りができています。
しかし、普段の仕事と見比べて見てです。普段から問題がなければいいのですが、切り直しかな？と思う対応してても説明で切り直しせず終わらすなどお客さんに寄り添う仕草が見れないスタッフは注意が必要です。
なぜかというと、これがまさに経験でカバーしてるスタッフなんです。
切り直しを説明で回避しているということは、考えて行動をしていないんですね。
お客さんの要望を文字としてしか認識していませんので情報として変換できていないんです。
文字としてなので、こう言われたらこう返すなど経験をパターン化してて、自分の言い分を正当化します。
これの厄介なところが決して間違いではないということなんです。
ま、正解でもないんですけどね。
経験のパターン化は確かに大切ですし武器ですが、デメリットとして一度でも成功するとそれが正解だと思い込んでしまうところです。
この場合は切り直しを説明で、納得してもらい回避したことが成功体験となりパターン化したと思います。
間違いを指摘して指導することは簡単ですが、間違いとは言い切れないが正解でもないモノを指導していくのは大変悩みモノです。

お客さんの要望を一度飲み込んで、提案してあげるのがいいんですけど、飲み込むというのが情報に変換できるかどうかなのでここの訓練はそのスタッフの先を考えてあげるとしっかりやっていきたいと思っています。

指導のやり方として一つあるのは、さっきほど話したヘアースタイルのテストを何パターンかお題を出して、今度は紙に書かせるというモノです。
なぜお客さんはそのヘアースタイルにしたかったのかを考えさせ、経験での答えを情報として変換させるためです。
頭での答えを紙に書いて文字におこすことで読解力を身につけていきます。
ニーズはこの先大切になる部分です。しかしニーズについて指導していくと、これらの障害は必ず起こることです。
これからの時代は少子高齢化でお客さんの数も減り、お金を払うことにシビアになっていきます。
いかに選ばれるかが勝負どころになっていくので一緒に頑張っていきましょう。応援しています。

美容師のカワシでした。ではまた

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