親切心はクレーマーを生む

「なんでもやるは正しくない」というテーマで話していきたいと思います。
さて、皆さんのお店ではお客様からの要望にどの程度応えていますか？
もちろん、設備やメニューでできないことは省いてですよ。
この「要望に応える」という行為ってあまり深くスタッフ同士で話したりしていないのではないでしょうか？
中途採用が多い私が勤めている会社では技術と接客がある一定レベルであれば問題ないので、あとはスタッフ任せが多いんです。他の低価格サロンなども同じかと思います。
しかし、これはチームのリーダーとしては気をつけたほうがいいです。
何が問題で気をつけた方がいいかというと、スタッフによって対応がバラバラだということです。
マニュアルなどはあるかと思いますが、マニュアル外だけどお客様の要望で、できなくもないことってあるじゃないですか？
そんな時、スタッフによって対応がバラバラだと大変になります。

例えば、
Aのスタッフは「できなくはないならやってあげようという考え。」
Bのスタッフは「マニュアルに書いていないことはできないので、やらないという考え。」

さて、これはどちらが正しいのでしょうか？
答えはですね…どちらも正しくないです。

Bのスタッフの様な考えのマニュアルに書いていないことはできないは本当に気をつけないとクレームになりやすい考えなんです。
できないことが前提の考えなので伝え方が否定から入りやすくなります。
できないのだからしょうがないという考えはもちろんなのですが、
ここを履き違えてしまうとお客様はとても不機嫌になります。
ただできないことを言うのではなく、相手のしてほしいことを汲んでからできない理由を説明してください。断る時は相手の気持ちを理解することが大切です。

次にAのスタッフのような考えのできなくはないからやってあげるは、一見お客さん目線で物事を考えお客さん優先で行動しているので良いことかと思いますが、これはお店に多大な迷惑がかかります。
まず、一つめはできなくはない要望ということでいつも提供しているサービスとは異なるということ。イレギュラーなので普段より時間がかかりますよね。ということはそのスタッフがその分拘束されるので店の回転率が落ちます。結果、売り上げが下がりますよね。

二つ目は、要望が一度でも通るとそのお客さんは繰り返し要望してくるんです。それに応えれば応えるだけ店の回転率は落ちていきます。一度だけではないということです。

三つ目は、一度でも要望が通ったお客さんに今回はできませんと断ると前回はやってくれたとクレームになりやすいということです。

前回はやってくれたは本当に面倒なことでやってくれたことに満足して再来しているので本来のサービスで満足していたとは言えないんです。
他のスタッフにも迷惑がかかります、できないものを断ったら「前回の担当はやってくれた」です。ただお客さんの言い分もわかります。
一度体験して満足したものが次に行ったら断られるなんてそりゃあ文句も言いたい気持ちになってしまいます。
要はできなくはないからやるの考えはクレーマーを自分たちで作り上げてしまうんです。
親切心でやってあげることがクレーマーへ変えてしまう原因にもなりかねないことを覚えておいてください。

実際に昔あったことなんですけど、子供カットをどれぐらい小さい子供まで対応するのかという問題がありました。
一応、マニュアルでは保護者の方がいなくても1人でおとなしく座れることとありました。
しかし、子供好きなスタッフはあやしながら切ったり、席によっては広いので保護者の方に手伝ってもらったりしながら、お断りしてもしょうがない小さな子供も頑張って切っていました。
ただこれが続くとやはり前回は切ってもらえたというお客さんが増えました。
そう言われてしまうと、他のスタッフも頑張って切るしかないんですね。
これではマニュアルを無視していますし店の回転率も下がってしまうので、そのスタッフにお断りの基準の子どもは切らないように注意しました。
そしたらですね、自分はなるべくなら切ってあげたい。
頑張って髪を切った親子の笑顔が見たい。など感情で子供カットをしていたんです。
「その感情はとても大切だと思いますが、チームで仕事をしていることを忘れてはいけません。
技術があるあなたが頑張ってなるべく切ってあげることをし続けると新人が担当したときに技術のクレームが起きる可能性もあるでしょう。
新人がマニュアルに従いお断りしても前回はやってくれたとクレームになりますよ。
自分の感情だけではなく、お店のコンセプトや周りのスタッフの負担のことも考えないとダメですよ」
と説明したんです。親切心は正しいとは限らないことを学んだ経験でした。

確かになんでもマニュアルに従うのは臨機応変にという点では問題です。
親切心からなんでもやるも広く周りを見ると弊害が生じるので、ここはここまで、この場合はこんなのもできるよねと定期的にスタッフ同士でマニュアルを見直してみるのはおすすめです。
明日からできることなのでぜひやってみてください。

理美容界の生存戦略カワシでした。ではまた

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