歯科医院新型コロナ対策①DH/DAマニュアルと話法

今回はスタッフ向けに新型コロナ対策、また自医院スタッフから院長に対するクレーム対応話法等を資料にしました。一番下に最後に添付しています。

「クレーム」と言うと、患者さんから医院に対するイメージが多いですが、最近はDHさんやDAさんから院長に対してクレームが上がってきます。

スタッフからどのようなクレームがあがるのか？というと

「新型コロナ対策を医院(院長)がどのようにしているのか？」というのが多いです。

もちろん対患者より、対スタッフに対して　

という姿勢を問われる事が多いのが現状です。

特にDHさんからは厳しい姿勢で問いただされるドクターも多いのではないでしょうか？

ある報道では「歯科衛生士はコロナ感染で非常に危険な仕事・・」などと取り上げられたりもしました。真偽は不明ですが・・

また緊急事態宣言や海外での歯科医を取り巻く報道などが日本に入ってきており、日本の歯科医院としては「コロナ対策」を猶更シビアに対応しないといけません。適当に流してやってるとコロナ収束以降にスタッフから何を言われるのかわからないですからね！(本当は黙って働けよ・・って言いたい事もあると思います)

もちろん院長も「コロナ対策」をしっかりと考えて対応しているとは思います。

しかし、毎回毎回院長が自らスタッフに同じ事を言うのも大変ですよね？

実際院長がしっかりと伝えたつもりでもスタッフの捉えた「言葉のニュアンス」が間違って伝わっていて、院長からすると「え？なんでこんな事してるの？」とかスタッフが間違えた作業(院長が考えていた事とは違う事)をしてたりします。

また、こちらがスタッフの言い分に反論したら、まるで火に油を注いだかの如く猛烈に反論されたりして本音を中々言い出せない院長もいると思います(一般的にコミュニケーションエラーと呼ばれる状態です)

今回はそんな「伝え方」に悩み多き院長さん向けに下記の3つをご用意しました！

①DHさんやDAさんに対してコロナの教育マニュアル。
②患者さん向けに対しての診療姿勢のアピール方法。
③DH/DAの休暇対応やコロナによるスタッフからのクレーム対応マニュアル。

それぞれ既に様々な歯科医院で実践されており、実績がある方法ですのでぜひお試しください。

マニュアルは「医院防衛」マニュアルは「知識の統一」

DHさんやDAさんの中でもコロナウイルスについてあまり理解されていない人が多いのが現状です。スタッフ同士の会話等でもありませんか？

「コロナって怖いよね～」「歯科衛生士って仕事的に感染症がヤバいらしいよ？」など根拠が有るのか無いのか良くわからい会話をされていて、必要以上に不安を周りにまき散らす・・そんなスタッフが稀にいます。ごく稀です、たぶん。。。

そのような会話を医院の中で、しかも根拠のない「噂話レベル」の会話をされたり、または医院の対応とかをネットで拡散されたりしたら困りますよね？(どうせ拡散するなら良い事を拡散して欲しいですからね)

さらに困った事にスタッフ会話を患者さんは意外と見てます。。。。。。。

DHさんやDAさんは患者側から良くも悪くも「丸見え」なところを担当されています。でも院長は診療室にいるのでスタッフの対応など細かいところは見えていません。よって間違えていても注意もできません。。。

院長からすると、自身が見えてないところでDHさんやDAさんが「どんな会話しているのか？」また患者さんに対して「どんな対応をしているのか？」常日頃から気になりますよね？院長は経営者ですからそれは当然です。

しかし目が届きませんよね？届かそうと思えば自分が動くしかないですから。。

そうすると院長自ら受付や予約を自分で全て取る事までやる。しかし実際にやっている医院は・・・ないです。

だからスタッフに任せるしか無いのです。だから給料を支払って雇っているのです。でも安心して任せているか？と言えば・・・残念ながらそうでもないのが現状です。どこかで妥協していますよね。

また今回の様に社会的に話題になっていて、医院経営にも直接の課題となるような事(コロナウィルスとか）が発生すると、妥協はできません。

だから院長の精神的にも余裕と安定が無くなります。

その様な余裕の無い気持ちは伝わります。

スタッフさんにとっても労働環境上宜しくありません。

ここで必要なのは

「院長が思っている事や、考えている事を全スタッフに周知徹底させる事」

これだけです。

もちろんコロナに限った事だけではないですけどね・・・

マニュアルが不完全は医院でクレームが発生すると大抵の院長は「そんな事は教えていない・言っていない」と言います。ようは「自分の考えと違う」と言いたいのでしょう。

これらは実は良くあることで、このような院長の発言は院長とスタッフの間で誤解を生みだし、さらに無駄な言い争に発展していきます。

まぁ大多数の医院で多い事なんですけどね(;^_^A

だったら最初からマニュアル化しておいて全員が同じ考えであれば良いだけなんです。

でも作るのが面倒なんですよね。。。。。

だから作りました！！！！！！！！！

今回は新型肺炎コロナウイルスがある中でのスタッフ対応マニュアルをご用意しましたので、医院の中でも使用してみてください(一部有料です)

またアレンジすることも可能です。では始めたいと思います！

まずは最低限下記の事はやらないといけません

1.ユニット治療終了時の拭き取りアルコール消毒
2.レントゲン撮影時に患者さんの触れる部分の撮影毎の拭き取り消毒
3.ドア・窓等の空気入れ替え
(ドアに関しては常時空いてる方が好ましい)
4.待合室から診療室へ入る扉の常時開放
5.待合室の雑誌やおもちゃ等の撤去
6.待合室の椅子の配置変更(距離を作る)
7.アルコール消毒剤を設置しで手指消毒　　　　　　　　　　　　　　　　

そして治療を始める前にしっかりと患者さんに容体を聞くことや、厚生省からのポスターなどを掲示して注意喚起することが必要です。そして医院としてもしっかりと取り組んでいるアピールは絶対に必要です。

厚生省からはこんなポスターなどを無料で手に入りますので医院でも試してみてください。

また最近よく見かけるのが「体調が悪い人お断り」のポスターですね、しかしこれは本来もっと厳格に行われるべき事なんです。

今後は受付の段階で口頭での確認も必要になります。

もし歯科医院でコロナ患者受け入れなど発生した場合、またはスタッフがコロナ感染の場合は医院全部消毒作業などになります。もちろん風評被害も考えられますね。

医院の入り口などに掲示する文面としては「やや厳しい文面」位で感染症に対する医院の取り組みを示すことができます。例えば下記になります。

更に手洗い動画なども院内で流すことも大切です。

https://youtu.be/Eph4Jmz244A

https://youtu.be/VdyKX4eYba4

出典：政府インターネットテレビ

で、次はDHさんDAさんの教育になります。まずここでとっても重要で必要な事があります。逆にそこをちゃんと押さえれば大丈夫です(^^♪

それは何かと言うと