｢和｣のおもてなしの実践テキスト(４)

顧客データベース作成と手順

顧客データベース作成・手順・項目
(Ｐ=パーソナルＤ=データ)

顧客データ管理

※顧客のパーソナルデータを作る上で
　様々な個人情報が必要です。
　(意外と忘れがちなのはスタッフの得意)
　予めその情報のセキュリティ・ロック
　などの方法、取扱者も決めておくこと。
👦お客様あってのおもてなし👧の自覚

(№)項目と手順の例

1. ビジター又はリピーターの認識
　(紹介者有無・紹介先)
2. リピーターならその履歴とアプローチ法
　(新・未体験)
3. 来日目的の周知・理解・認識する。
　(全員)
4. 事前情報と訪日対峙時情報、事後フォロー記録する。
　(方法・内容)
5. 接客応対者の選択する。
　(一人か？複数人か？報告・連絡方法と時間＝タイミング)

6. 昨日記載のツール項目の中から必要な事項を選択する。
　(ミーティングetc.)
7. 選択した項目を大きく分類する。
　(リアル・バーチャル・食・物・観光先etc.)
8. もてなす側としての必要度に合わせた
　(例＝A～E)のランク付する。
　　A＝重要～E＝軽　←及びランク付の理由
9. 項目別にもてなす側各人のスキルor得意とのマッチング
　(仲間サポートの必要性)
10. タイムキープ担当者－日時別(期間)
　(タイムスケジュール＆テーブル)

11. 全員周知・共有項目選出及び内容精査
12. 宿泊・飲食などの担当部門別項目(内容)とその責任者(担当者)
13. 個別担当者別の理解項目(資料の必要性)
14. 施設・観光・目的地別案内資料の項目と作成者、伝達者
15. 必要とされる物、資料etc.の項目と手配者

16. 全項目掌握者＝専任者・リーダー決定
17. 必要とされる全項目についてミーティング
18. 事前項目点検確認日時と時間、責任者
19. 顧客要望・依頼項目の担当者
20. 複数日滞在の申送り事項及び気付き改善事項の伝達法

以上をデータベースとして記録し
管理者を決めておくこと。

※もてなす場や人によっては
　上記した項目以外にもあります。