![見出し画像](https://assets.st-note.com/production/uploads/images/86428782/rectangle_large_type_2_d986724ef54eade3a036f508335cb485.jpeg?width=800)
“気付きは、いつまでも心に残る”
心の活動⇒気付き(気付く)
「気付き」は、人の心・行動や
物事を「何故の心」=Whyの心で観察、
思考して自らの心(意識)に生まれます。
研修やセミナー、仕事をする現場などで、
何故の心を以って「目的」や「結果・成果」
を伝達したり、説明したり、教えたり
していない場合、表面上の形や方法だけに
なってしまうことを多々見聞きしてきました。
そのような教えられ方をされた場合、
其の時は、
形や所作が教えられた通りに出来ますが、
ある程度の時間が経つと、また元の姿に
戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。
一例を挙げますと、
「お客様へは、
アイコンタクトして笑顔で
元気に挨拶をすること」
と新人研修の場や職場研修や
О.J.Тの場で言われています。
或る時、
「何故、好きでもないお客様に
アイコンタクトして笑顔で
挨拶しなければならないのですか?」
と新人スタッフに質問された先輩がいました。
その先輩は
「それはお客様だからです。
そうすることがあなたの仕事で役目だから」
と、その質問に答えたそうです。
その新人スタッフは、
その場では漠然と理解出来たそうですが、
なんとなくシックリこないと感じて、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
では、その「もやもや」としたものが、
心に残った原因は何だったのでしょうか❓
きっと、何故お客様にアイコンタクトして
笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」がなかったからだと考えます。
では、「気付き」に結び付ける為には、
どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?
この新人と先輩の会話の中にある、
以下の言葉にその答えがあります。
一、お客様 として認める
二、役目≒役割(目的自覚)
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事
この【五つの言葉】の意味と目的、
得られる結果を確りと解説しておけば、
新人の「気付き」に結びついたのです。
では、
スタッフの問い掛けに対し具体的に、
どの様に説明すれば良いのでしょうか❓
以下、その七つステップです。
第一のステップ
「認める=承認欲求満足」
![](https://assets.st-note.com/img/1662603004088-gUNBH12SE1.jpg?width=800)
お客様からしてみれば挨拶される
と言うことは「客」としてスタッフ
から認められることと気づかせる。
第二のステップ
「挨拶の原義を知る」
挨拶の語源は、
「相手を押す、押し合う」、
「挨」という語にも「拶」と言う語も
共に「心を開く」「迫る」という意味
があるということを自覚させる。
第三のステップ
「アイコンタクトの必要性」
挨拶をする時に「目は心の窓」
と言われる相手の目を見てする。
(→心の窓を押して開く)
アイコンタクトのある挨拶は、
お互いの心を通い合わせる為に
とても大切な心身の活動です。
同時に相手の精神状態や体調、
状況をアイコンタクトにより
瞬時に察知する癖を付ける。
お客様の感情や心身の状態を
目の情報から素早く察知し、
それに合わせたサービス言動をする。
第四のステップ
「お客様の定義を知り、意識する」
お客様とは、
一体どう言う人なのか?
を営業上の様々なお客様の定義として
理解認識することで確りと意識させる。
![](https://assets.st-note.com/img/1662602455710-bFKywZZecQ.jpg?width=800)
第五のステップ
「自らの役割をキチンと知る」
自らが何をどの様にして、
何を成すべきかと言う
自分自身の役割を知り、
それを確りとむ自覚させる。
与えられた役割を果たす上で、
仕事と作業の違いを自覚させる。
※「作業」は、目的を持たず
ただ黙々と行うことであり、
心を必要としない機械と同様。
「仕事」は、目的と結果・成果
を認識した上で人間が行う。
第六のステップ
「お客様を大切な人と自覚認識する」
お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
そのことによりお店は健全な営業が出来、
個人の心も育むと言うことを知らしめる。
第七のステップ
「仕事を通して、人としての心を育む」
おもてなし接客の仕事を通して、
人としても大切な心を育む、
思い遣りや忍耐力、お世話など
と言った様々な「心の体力」が
身に着けられることを気付かせる。
以上を要約すると
承認(認知)➜原義原則➜行動態度➜目的意識
➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果➜継続
の順と意識しましょう。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか?