💖ワンポイントアドバイス(接客業)

おもてなし・接客のワンポイントアドバイス

・・・接客サービスの礎－テキストより抜粋・・・

(１)言葉の語尾と共にお辞儀を始めよう≒語先後礼

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」
の接客用語と一緒にお辞儀をする人がいます。

しっかりとお客様の目(アイ=愛コンタクト)
を見てから言葉をかけ、語尾まで言ったところで
お辞儀をスタートさせると好感と余韻を与えます。

身体の大きさの個人差、ТＰО、その場その時の
空気を一早く読み言行態度に現すことを怠りなく。

(２)浅くてもいいからお辞儀を止める

お辞儀の角度にのみ意識が行きがちですが、
深くなくても浅いお辞儀でもいいですから、
背筋を伸ばし、一番深いところで
一旦止めるのがポイントです。

上手なお辞儀をする人は、言葉や体格に合わせ、
上下げの速さ、停止時間を変えています。

誠実さ、誠意が感じられ、しかも動作に
メリハリが出てスマートな印象を与えます。
これも体格や声の表情により個人差があります。

(３)お客様に背中を見せないように

接客時は
「家族や友達を我が家に迎えるような、
　温かい思いやりの心でお客様を迎えよう」
とよく言われる気配り、心配りをすることです。

特に道路、通路、コアなどを歩く時の
身のこなし方に相手への心が表れます。
身近に感じられるようにお客様を
「あなたの大切な人(恋人)」と想定するのです。

年配のお客様には、
「大切な人(恋人)」のご両親、ご親戚」であり、
年少のお客様は「大切な人(恋人)の弟や妹」
とすれば、心のこもった「思い遣り」が
伝わる接客サービスが出来るはずです。

※何れにせよ、良いチームワークがなければ、
　相手の心に響き心を動かせません。

📖接客サービスの礎テキストダウロード

🔳テキスト目 次

接客の心-------- 1
一．接客サービス概論----1
１ 接客サービス語意------2
２ 接客サービスの心と必要性
（１）------2
（２）------3
３ 接客サービスとは-------4
４ サービスの特質---------5
５ フードサービスの接客サービス----------6
６ 接客サービスの発生と終了-------7～8
７ おもてなしの三要素---------9
８感銘(感動)の接客-------10
９ クオリティーの高い接客サービスとは------10
二．基本と基本マナー編
１ 感じのよい態度--------12～13
２ 笑顔・表情-------------13
３ 身だしなみ-----------14
４ 姿勢・動作----------------15～16
５ 発生・発音-----------------17
６接客時の話し方、聞き方------------18～21
７ 正しい敬語--------------22～23
８ 接客サービスの基本用語-----------24
９ メニュー（商品知識・販売促進）----------25～.26
10 苦情処理---------------27～29
11 クリンリネス----------30
12 職場のルール--------------31～33
13 安全・衛生-----------34
14 電話の応対----------35～42
15 お店の一日-------------43
三．実務・応用編
１ 就業心得（全員）-------------44
２ ホール係の心得----------------45
３ レジ係の心得-------------------46
４ カウンター・厨房係の心得------46～47
５ 一日の営業【１】開店準備----------48
【２】朝 礼---------48
【３】お迎えからお見送りの手順-----49
【４】待機の原則--------------49
【５】応対の基本動作とトーク--------50
【６】満席時の対応---------------51
【７】お客様の種類と対応---------51
【８】水（お茶）おしぼりの提供---------52
【９】オーダー伺い---------------52
【10】オーダー通し---------------53
【11】セッティング---------------53
【12】料理のサービス-----------53～55
【13】食事中の接客サービス--------55
【14】下げる時の対応---------------56
【15】お見送り-----------------------56
【16】レジでのサービス-------------57
【17】次のスタンバイ----------------57
四．実 例 編
１ 全 員------------58
２ ホール係-------60～64
３ レジ係----------65～67
五、各種チェックリスト
開店チェックリス--------------68
閉店チェックリスト------------69
マナー指導プログラム----------70
サービスセルフチェック--------71
新人研修の手引き
基本事項の説明------------------73
基本マナーの習得----------------74
褒め方と叱り方のチェックシート--------75
研修のための基礎知識---------------------76
 

接客サービスの礎.doc

654 KB

ファイルダウンロードについて

ダウンロード