👬チェックリスト＆シートを作成する

2023年2月5日 11:02

🔳チェックリスト作成とポイント

唯一無二独自のチェックリスト作成

💚事前の心得

現在は、殆どの大手の航空会社でＩpad
を使い、接客マニュアルやテキストなど
を作成するように上手く活用しています。

私達の働く環境は日々変化し、
数年前までは考えもつかなかったこと
や事象、物を多く見聞き体験します。

例えば、チェックリストにしても
独自のものが必要とされる時代です。

私は現在に至るまで、色々なクライアントに
向けて様々なチェックリストを作って来ました。
そのような中で、チェックリストを使った後、
意図や目的に反し対象者のやる気
(モチベーション)を下げてしまう結果に
なってしまったり、拒否反応が出て
しまったりした場合が多々ありました。

チェックリスト作成の【ポイント】

その具体的な例としては、

１．何のために行うのか、チェックリストの
　　目的や意図を伝えないで実施した場合
２．個人の心、意思を無視して実施した場合。
３．実施時期や期間が不適切だった場合
４．チェックリスト項目についての答え
　　を持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
５．模範となる具体例を持ち合わせない場合
　　(チェックリスト各項目の基準
　　≒具体的手本・見本が不明確であった場合)
⇓
※手間暇を惜しみネットや本などから、
　項目をコピーして使った場合

などが、主な要因として挙げられます。
チェックリストは個々人の欠点を探したり、
不足点や不備を見つけたりするネガティブ
要素のリスクアセスメントなどに活用
しがちですが決してそうではありません。

改善点や不足している様々な要素、
今後の指針や活動を見つけ出すなど、
ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

即ち、チェックリストを使って評価する
ことは、得られた結果の云々でなくて、
おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、
ホスピタリティ改善のステップＵＰを
スタートするためであり、個々人の
モチベーションアップに繋げるためです。

今後チェックリスト結果をどの様に生かすか
を良く考慮して、実施することが大切なのです。

作るために多少時間をかけても、
現場を熟知している人が自分の力で
作成してこそ、チェックリストが
様々な現場・職場で生かされます。

作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に
入れた物は、大切にしない傾向があります。
よく思考、思案し自分自身で作ってこそ
生きたチェックリストになるのです。

チェックリスト作成【ポイント】作成時の留意点

１．何のためのチェックリストなのか、
　　明確な意図と目的を明らかにする
２．誰に対し、何のために、いつ行うのか、
　　誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
３．予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

４．チェックシートの形状はどのようにするか
　　(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
５．得られた結果によって、どのような成果
　　が得られるのか(成果の予測)
６．結果の活用方法を６Ｗ２Ｈで予め計画しておく

７．評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく
　　(評価点数の決定)
８．評価のシミュレーションを行う
９．評価を行うことによるチェックする側、
　　される側の意識と行動の予測(＋面・－面)

チェックリスト作成【ポイント】［実例］

下記の設問を例に取り上げてます。
設問に下記a～lの項目について
それぞれの回答が必要とされます。

【評価】
★絶対評価：４＝大変良く出来ている／
3．＝良く出来ている／2．＝出来る／1．＝及第／0＝劣る
☆相対評価：大変良く出来ている＝+３. ／
良く出来ている＝＋２. ／出来る＝＋１. ／及第＝０.
一部劣る＝－１. ／僅かに出来る＝－２. ／劣る・全く出来ない＝－３.

＜設問❓＞
会話時、話を聞く時には相手に
アイコンタクトし、前傾姿勢で会話の内容に
合せた相槌を交えながら聞いていますか？　本人回答［　］上司評価［　］仲間評価［　］

a.設問意図
b.重要度(重視度)
c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け
d.評価基準の有無
e.見本・手本となる回答(基本形)
f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)

★店舗や職種に合わせた、
上記した項目の入った独自の
チェックリストと活用法を始めとした、
不随する集計表・マニュアルやテキスト
類の作成サポート、作成もします。(無料）
詳しく具体的にお知りになりたい方は、
下りTwitterのDMやlineにてお知らせ下さい。
Twitter

Line- QR

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大切な部下を育む！

どんなに素晴らしいおもてなしや接客で
あってもその時だけに終わって
しまっては意味がありません。

折角良い内容の接客サービスをしても、
人が行う事は一時的だったり、
忘れたり、怠ったりするものです。

このテキストには自分の仕事や接客サービス
を見直したり、接客スキルを伝えたり、
大切な事を忘れないためにチェック
出来る様々な項目が載せてあります。

お客様に直に接する方々、
監督する方などは勿論のこと、
初心者から上級者の皆さんまで
使えるような数百の項目があります。

各項目に書き込みながら仕事や接客サービス
を自分自身で身に付け、成長出来るよう
採点項目も取り入れてあります。

お客様に感動を味わって頂き同時に
心に残る余韻を味わって頂く事と、
皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為に
無くてはならないテキストになるはずです。

飲食店の接客の基本は『おもてなし』です。
ご来店頂いたお客様に感激や感動を
味わって頂くことは当たり前、
これからの接客はお客様に接客サービス
を楽しんで体験して頂くコトの時代、
言い換えれば、接客サービスの本質に戻り
貴方にしか出来ない「個性的な接客」で
心の篭もったもてなしを提供する時代になりました。

お客様と共に楽しみながらおもてなしや
接客サービスをすることによって、
貴方のスキルアップは勿論のこと、
営業成績向上に役立ちます。

※このチェックリストの対象者

・初心者・初級者・中級者・上級者。
・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。

このチェックリストの使い方

1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、
　誰に対する項目かを明確にする。
2.項目に採点して診断してみる。
　(自己、上司)考課リストとして活用も可。
3.スキルチェック各項目を記入し分析する。
　(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
4.項目の[メモ)]の部分には自分や
　上司からの当初の課題を記入する。
5.空白(・・・・・)部分には具体的な形や方法を記入する。
　(定義でもよい)
6.スキルチェックは身に着けるべき期間、
　目標や課題の達成日を記入する。
7.スキルチェックの
　[メモ・ポイント・アドバイス]
　には取得などの方法やポイントを記入する。
8.項目で内容を掌握し、スキルチェックで
身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
9.対象者または職位別に各項目から
　ピックアップし、育成テキストとする。
10.現在不備なマニュアルやテキストの洗い出し、
　又は作成リスト作りに役立てる。

項目別タイトルリスト

◇職位
[全員＝全／Ｐ・Ａ＝Ａ／社員＝Ｓ／
指導・監督社員＝Ｃ／管理社員＝Ｍ ]

◇職能
[全員＝全／試用期間内＝Т／正社員＝Ｌ／
キャプテン＝Ｃ／マネージャー＝Ｍ ]

🔲必ず知っておきたい職場の知識

１.知っておこう。店舗、会社について
２．知っておきたい職場のルール
［職務のルール］(全員)
３.職務遂行について
（イ）チームワークに大切な規律性
(ロ)積極性
(ハ)信頼される人になるために協調性

４．初心者から上級者修得（知識の部）

（イ）接客上の知識
　　①店舗内の知識

（ロ）業務遂行関連知識
　　②メニュー関連
　　③店内各業務
　　④応対業務
　　⑤接客基礎知識
　　⑥開店、閉店の知識
　　⑦管理、管理方法
　　⑧責任者、社員業務
　　⑨習得、活用に関する知識
　　⑩営業上・職務上の基礎知識

５．接客サービス業務修得（実務の部）

(イ)（開店前業務・スタンバイ）
　　準備＝清掃・設備[基本実務]＝初級者用
　　(点検)[基本実務]＝初級者用
　　(点検)[応用実務]＝中上級者、責任者

(ロ) 待機 (待機)
　　 [基本実務]＝初級者用
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

(ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

(二)接客業務（お客様へのサービス）
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

(ホ)クロージング
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者
　　［応対実務］＝会計係、レジ係

(ト) 次のスタンバイ　　
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

(チ) 閉店実務
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

(リ) 外部営業、宴会

６.身嗜み－内容の一例
　［一般業務時］
　　① 決められた服装
　　② 就業前の点検
　　③ 身体面の管理
　　④ 服装面の管理
　　⑤ 履物の手入れ
　　⑥ 清潔感
　　⑦ 着服感
　　⑧ 動きやすさ
［接客時］
　　⑨ 決められた服装
　　⑩ 接客時前の点検
　　⑪ 装着品の確認
　　⑫ 心の身だしなみ
　　⑬ 髪・化粧などの身体面
　　⑭ 着こなしなどの服装面
　　⑮ 自分に合った身だしなみ
　　
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

７.言葉遣い・会話
　　［基本実務］＝初級者実務
　　［応用実務］＝中上級者、責任者

８. 接客姿勢
［基本・応用実務］
＝初級者、中上級者、責任者

※以上は職能基準作成やステップ
アップシートの内容にも活用出来ます。

1接客チェックリスト　[和食店用]
１姿勢
［準備時］
① 業務遂行基本姿勢
［待機時］
② 待機の姿勢（顔・顎・首・背中・腰・膝・足・足元）
［接客時］
③ お迎え時の姿勢
④ 誘導時の姿勢
⑤ 着席時の姿勢
⑥ 挨拶時の姿勢
⑦ 提供時の姿勢
⑧ 会食時の姿勢
⑨ 下げる時の姿勢
⑩ 会計時の姿勢
⑪ お帰り誘導時の姿勢
⑫ お見送り時の姿勢
⑬ クリア時の姿勢
⑭ 各種打ちあわせの際の姿勢
⑮ 苦情処理時の姿勢
＊初級修得
①１出来ない２やや出来ない３出来ている
②１出来ない２やや出来ない３出来ている
⑬１出来ない２やや出来ない３出来ている
修得期間 ① 一か月以内 ② 三か月以内 ⑬三か月以内
修得方法ロールプレイ・実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック
＊中上級修得
③１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
④１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑤１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑥１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑦１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑧１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑨１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑩１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑪１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑫１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑬１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑭１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
⑮１修得不足２やや修得不足３出来ている４手本になれる５教えられる
修得期間 ③～⑤⑪⑫⑭六か月以内 ⑥～⑩⑮一年以内
修得方法ロールプレイ・実務・個人指導・シミュレーション・相互チェック
管理者チェック・自己チェック

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