オンラインレビューを味方にする！口コミサイトでの評価を高めるコツ

こんにちは！滋賀の情報誌「poplead」編集部のワダです。滋賀の飲食店関係の皆様へ向けて情報を発信するためにnote を更新しています。

オンラインレビューを味方にする！口コミサイトでの評価を高めるコツ

オンラインレビューが飲食店の経営に与える影響は、年々大きくなっています。食事をするお店を探す際、ほとんどの人がまず口コミサイトをチェックするのが当たり前の時代。そこで高評価を得ることができれば、新しいお客様の獲得やリピーターの増加に繋がります。今回は、口コミサイトでの評価を高めるためのコツを、いくつかのポイントに分けて詳しく解説します。

1. まずは現状を知ることから始めよう

1.1 自店の評価をチェックする

口コミサイトでの評価を高めるためには、まず自店の現状を把握することが大切です。自分のお店がどのような評価を受けているのか、どんなコメントが投稿されているのかを定期的にチェックしましょう。お店の名前を検索して、Googleマップや食べログ、Retty、Tripadvisorなど、主要な口コミサイトのレビューを確認します。特に、どの部分が高く評価されているのか、逆にどの部分に改善の余地があるのかを見極めることが重要です。

1.2 ネガティブなレビューも宝の山！

ポジティブなレビューはもちろん嬉しいものですが、ネガティブなレビューにも耳を傾ける姿勢が大切です。ネガティブなコメントは、改善のチャンスと捉えましょう。「料理が遅い」「スタッフの対応が悪い」などの指摘は、実際にお店の課題を教えてくれるものです。これらの声を無視せず、真摯に受け止めて改善に繋げることで、お客様からの信頼を得ることができます。

2. 迅速かつ丁寧な返信で信頼を築く

2.1 返信のスピードは信頼の証

口コミに対して迅速に返信することは、お店の誠実さをアピールするチャンスです。お客様が投稿したレビューに対してすぐに反応することで、「このお店はお客様の声に耳を傾けている」と感じてもらえます。特に、ネガティブなレビューには素早く対応することが重要です。何日も放置すると、お店に対する不信感を生む原因になります。

2.2 返信内容はポジティブに！

返信を書く際は、常にポジティブで前向きな姿勢を心がけましょう。たとえネガティブなレビューであっても、感謝の気持ちを忘れず、「ご指摘いただきありがとうございます。次回はさらにご満足いただけるよう努めます」などと、改善への意欲を示します。お客様に対して敬意を持って対応することで、他のユーザーからの印象も良くなります。

3. 顧客体験を高めるための施策を考える

3.1 期待を超えるサービスを提供する

口コミサイトでの評価を高めるには、まず実際のサービスを向上させることが欠かせません。お客様の期待を上回るサービスを提供することで、自然と高評価が増えていきます。たとえば、接客時に一言「お待たせしました、こちらの料理はお店のおすすめです！」と声をかけるだけで、顧客満足度は大きく変わります。また、料理の提供時間を短くする、スタッフの笑顔を心がけるなど、小さな改善が大きな効果を生むこともあります。

3.2 個別対応で特別感を演出する

お客様に特別感を感じてもらうために、個別対応を強化しましょう。常連客に対しては名前を覚える、アレルギー対応や好き嫌いを把握しておく、記念日や誕生日に小さなサービスを提供するなど、個々のニーズに応じた対応が重要です。こうした心遣いが「口コミで書きたくなる」体験を提供し、自然と高評価を集める要因になります。

4. マーケティング活動の一環としてレビューを活用する

4.1 ポジティブなレビューを宣伝に使う

口コミサイトでの高評価レビューは、店舗の信頼性を高める強力なツールです。ポジティブなレビューはSNSやウェブサイトで紹介し、お店の良いイメージを広めましょう。たとえば、「お客様からこんな嬉しいお声をいただきました！」といった形で紹介することで、他のお客様の信頼感を高め、新たな来店のきっかけを作ることができます。

4.2 キャンペーンと組み合わせる

レビューを促進するために、キャンペーンを企画するのも効果的です。「口コミ投稿で次回の食事が10%オフ」や「レビューを書いてくれたお客様に抽選でプレゼント！」などの特典を提供することで、お客様にレビューを書いてもらいやすくなります。キャンペーンを通じて、レビューの数が増え、評価が高まると、新規顧客の来店にもつながります。

5. ネガティブなレビューへの対応戦略

5.1 問題点を改善する具体策を示す

ネガティブなレビューに対しては、感謝の意を表しつつ、改善策を具体的に示すことが重要です。たとえば、「お待たせしてしまったこと、大変申し訳ありませんでした。スタッフの配置を見直し、今後はより迅速に対応できるよう改善いたします」といった具合に、具体的なアクションを伝えます。これにより、お客様は「このお店は問題をしっかり解決しようとしている」と感じ、信頼が回復します。

5.2 顧客フォローでリピートを促す

ネガティブな体験をしたお客様には、フォローアップの連絡を行い、再度の来店を促しましょう。例えば、直接お詫びのメールを送る、特別なクーポンを提供するなど、個別の対応を行うことで、リピートのチャンスを作ることができます。ネガティブなレビューがポジティブな体験に変われば、そのお客様が新たなファンになる可能性もあります。

6. 定期的なレビューのモニタリングで信頼感を維持

6.1 定期的なチェックと対応をルーチンにする

口コミサイトでのレビューは、定期的にチェックする習慣をつけましょう。週に一度や月に数回、レビューを確認して、迅速に対応できる体制を整えます。どんなに小さなコメントでも、お客様の声を拾い上げて改善に役立てることが、信頼感を維持する秘訣です。

6.2 レビューレポートを作成し、スタッフ全員と共有する

レビューの内容を定期的にまとめた「レビューレポート」を作成し、スタッフ全員と共有することで、チーム全体での改善意識を高めましょう。良い評価はスタッフのモチベーションアップに、改善点の指摘はサービス向上のための具体的な指針となります。チーム一丸となって、お店全体のクオリティ向上を目指しましょう。

まとめ

口コミサイトでの評価を高めることは、飲食店の集客力やリピーター獲得に大きな影響を与えます。迅速かつ丁寧な対応、顧客体験の向上、ポジティブなレビューの活用、ネガティブなレビューへの適切な対応など、いくつかのコツを押さえることで、オンラインレビューを強力な味方にすることができます。

お店の魅力を口コミサイトでしっかりアピールし、多くのお客様に愛される居酒屋を目指していきましょう！まずは、今日からできることを一つずつ実践し、オンラインでの評価を一歩一歩積み上げていくことが大切です。