#4「対応いいね。」の正体｜対応がいいってなんだろう。
この記事にたどり着いていただきありがとうございます！
いつも読んでくれてる方、ありがとうございます。だいすきです。
きみ、対応いいね！！
お客様とお話する機会のあるビジネスマンなら
「対応すごくいいね！いつもありがとう。」
そんな風にお褒めの言葉をいただいたことがある方は多いんじゃないでしょうか？
このnoteを読んでくださってる多くの方は、仕事に対して熱量持って取り組まれてるので、きっとそんなお言葉をお客様からいただいたことも多々あるのではないかなと思います。
26才若造の僕もそんなお言葉をいただくことが多々あります😭
(いつもありがとうございます😭)
このnoteを書いてる前日にも嬉しいお言葉をいただきました・・・🙏
毎月担当させていただいてる
お客様からいただいたメール✉️
まあ、この嬉しいお言葉がnoteを書こうと思ったきっかけなのですが（笑）
対応いいね！
・これって具体的にどういう意味なんやろう。
・僕の行動の何を褒めてくださったんやろう。
ふと、そんな事を思って僕なりに「対応がいい」を分解して考えてみたので、今日は「対応がいい の正体」について書いてみようと思います。
これをすれば「対応がいい」って必ず思ってもらえる。
そんな魔法みたいなことは書いてません。
書けません。
書ける人おったら逆に僕に教えてください。笑
ですのでハードルを床に着くぐらいまで落として、読み進めてもらえれば嬉しい限りです。
(その例え全然おもんないわ。というような声は一切受け付けてないので、その点ご理解よろしくお願いします。)
対応がいい の定義ってなんやねん。
そもそも「対応が良い」の定義ってなんなのでしょうか。
定義なんて存在しない。
僕はそんな風に思ってます。
だって受け取る側(お客様側)によっても変わるし、状況や業種によって、前提条件が違いすぎるからです。
ちょっと大胆な例で考えてみます。
赤提灯バッチバチの大衆居酒屋で鉢巻巻いた大学生👨が
体育会系の図太い声で
「ようこそー！！いらっしゃいませ！！🔥」
とお客様をお迎えすることが『対応がいい』と言われるかもしれません。
けど、すき家でそれやられたらどうでしょうか。
(すき家行ったことない人すみません。笑)
え、え？？ 急にどうした？？
そんな風に僕やったら思います。
すき家をディスってるとかでは無いので、その点だけ誤解ないようにお願いします笑
余談にはなりますが、実は僕、学生時代すき家でアルバイトしてた事があるんですけど、こんな大声でお客様をお迎えしてるアルバイターを見た事がありません。そういう背景もあってすき家を例に出しました笑
話が少しそれましたが、何を言いたかったのかっていうと「対応がいい」に明確な定義ってないよね。ってことです。
僕なりに「対応がいい。」を分解してみた。
確かに明確な定義はないと思います。
ただ「対応がいい」と言ってもらえるのには理由が必ずあります。
じゃあ、対応がいいって具体的になんやねん。そんなことを考えてみました。
対応がいいってなんやろう。
何をしていればそう思ってもらえるんやろう。
って。
考える中でいくつかの要素に分解してみたんですが、全部書いたらnoteの文字数制限きてしまいそうなので(←文字数制限あるかどうかは知らん笑)
「これをやってる人は比較的対応がいいと思ってもらえやすいんじゃないかな？」って思う要素を5つに絞ってみました。
対応がいい の正体｜5つの大事なこと。
実際に僕も実践していることです。
当たり前のことと言えば当たり前なのですが、凡事徹底という言葉がある通り
小さな約束(当たり前)を、確実に守り続けることが大きな信頼に繋がると思っているので、僕にとってはすごく大事な5つです。
自分はできているかな？
そんな視点でこのまま読んでもらえると幸いです。
それではいきます。
対応がいい の正体｜5つの大事なこと
一つ目は、「スピード感を持っていること。」
二つ目は、「柔軟であること。」
三つ目は、「小さな約束を守り続けること。」
四つ目は、「マメであること。」
五つ目は、「ノンバーバルの質が高いレベルにあること。」
です。一つ一つ説明します。
一つ目：スピード感を持っていること。
これは仕事をしているとよく言われることですが、即レスです。
すぐに返信しているか。すぐに対応しているか。
未読にせずに「後ほど返信します。」と一本連絡入れるのも即レスの一つだと思います。
全てのトラブルや不信感はレスポンスの遅さからくると言っても過言ではないというぐらいレスポンスは大事です。
・見積書の作成送付を後回しにしてませんか？
・お客様からのちょっと複雑な質問に「確認します」の連絡一本もせずに、上司に確認してませんか？
・1日あればできそうな対応を、2日かけてやっていませんか？
人間なので、誰しもゆっくりしたくなる時あります。
僕もめちゃめちゃあります笑
でもお客様から依頼があった時はできるだけスピード感もって対応することが重要だと思います。それが大きな信頼にぜっっっったい繋がるので。
二つ目：柔軟であること。
これはいろんな意味が含まれてるんですが
総じて「この人にとりあえず言ってみよう。」そんな風に思ってもらえる状態を作れていればOKかなと思います。
ちょっとふわっとしてるので具体例で考えてみます。
あなたがお客様で
仕入先に緊急で仕事をお願いしないといけない状況だったとします。
至急、〇〇してほしい！
と仕入先の営業マンに依頼をした時、どっちの営業マンが気持ちのいい対応でしょうか。
営業マンA：「いやー。他の業務も忙しいのでちょっと厳しいです・・・」
営業マンB：「厳しそうですけど、なんとかできるか調整してみます！どちらにせよ、本日の17:00までに可否連絡します！」
絶対にBですよね。笑
状況によっては、すぐに無理です。と答えてもらえる方が良い場合もあるかもしれませんが、普通に考えるとBの方が気持ちいいですよね。
もう一つ具体例をあげます。
追加で依頼したけど、元々の要件にないから追加費用がかかってしまう。
こんなシチューエーションだったとします。
(WEB業界あるあるかもですね笑)
イメージしてもらいやすいよう、車屋さんで考えてみます。
(例えがわかりにくければすみません。)
あなたは予算300万円で車購入を検討しています。(奥さんに怒られる為予算300万は絶対に越えられません)
細かい仕様を営業マンと一緒に考えていて、色々仕様も固まって299万円で確定して、さあこれでお願いします！となってた矢先急遽バックミラーも必要な事を思い出し
バックモニターも追加でつけといて！
そのようにお願いした時、どの営業マンが気持ちいい対応でしょうか？
営業マンA：「すみません。最初の要件になかったので、追加費用35,000円かかります。」
営業マンB：「すみません！最初の要件になかったので、追加でかかっちゃいそうです….カーナビってこんなハイスペックいりますか？このスペック落とせば、バックモニターも入れれますけど、いかがしましょう？」
営業マンC：「今回は特別ですよ？笑 バックモニターも入れておきますね！」
絶対にB・Cですよね。笑
Cがベストかもしれないですが、この提案だと利益を削ることになるので営業マンとしてはあまり相応しくないかもしれません。
ただ、柔軟な気持ちのいい対応であることは間違いありません。
例を2つ出して考えてみましたが
要するにお客様の要望にすぐに「NO」を出すんじゃなくて、柔軟に対応することを心がけることが「対応がいい」と思ってもらえることに繋がるのでは、と思います。
三つ目：小さな約束を守り続けること。
これも書いて字の如く、自分の言葉(発言)に責任をもって、それをきちんと守る。ということです。
例えば、納期。
「〇〇日までに回答します。」
「〇〇時までに提出します。」
これをお客様に伝えてるのにも関わらず平気で遅れる。
仕事内容によっては、別に少しぐらい遅くなっても大問題にはならないようなケースがほとんどかもしれません。
けど、こういう小さな約束を守れない人は決して「対応がいい」とは言えないです。
(僕がお客さんやっても普通にちょっと不信感持ちます)
イレギュラーなど、事情があって遅くなることもあると思います。
それならそれで「すみません。〇〇が理由で遅くなりそうです。」と一報連絡を入れたりできるのにな〜。とたまに思います。
四つ目：マメであること。
マメな連絡ができることも信頼や対応のよさなどに繋がるなと思います。
お客様に「20日までに新たな提案が欲しい」と提案書の作成をお願いされた時・・・
現在、問題など特になく予定通り進められております。
予定していた20日の前日19日15:00頃には、提案書を提出できそうです。
途中でそんな連絡を入れることも非常に大事なスキルだと思います。
僕の例で少しお話してみます。
弊社でおせっかい不動産という、お部屋探しのお手伝い~ご入居までを一貫してサポートする不動産屋を運営しているんですが、頻繁に新居を探されてるお客様をご紹介いただきます🙏
（いつもありがとうございます😭もっとお願いします←図々しい笑）
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先日、いつも仲良くしてくださってるKさんから
転勤のため東京にて新居を探しているご友人のY様をご紹介いただきました。
Y様は無事家が決まったのですが、その間僕はご紹介いただいたKさんに定期的に連絡をしていました。
(内覧する日が決まった時)
お疲れさまです。Y(ご友人の名前)さん、来週内覧に行きます！
(お家が無事決まった時)
お疲れさまです。Yさん、無事家決まりました！！
(引っ越しも終わって無事入居された時)
無事引っ越しも終わりました！ご紹介本当にありがとうございました！🙏
といった具合に。
これがいいとは限りません。
これをやっていることが偉いとも思ってません。
理解してもらいやすいように、一例としてあげているだけです。
むしろうざいと感じる人も中にはいるかもしれません。
ただ僕はこういうマメな連絡(報告)が、お二人の会話のキッカケになったりすることもあると思っているので、続けています。
どちらにせよ、ビジネスの場面含め何事もマメな連絡は信頼にすごく繋がると思います。
五つ目：ノンバーバルの質が高いレベルにあること。
はい、こちらが「対応がいいの正体」最後の5つ目です。
多分100人に99人は
「急にノンバーバルとか横文字使うやん！
イキるなって。絶対使いたいだけやん。」
って思いましたよね。
はい、その通りです。ノンバーバルって言葉を使ってみたかっただけです。
(使わせていただいたのでもう満足です。ありがとうございます)
ノンバーバルの質が、高いレベルにあること。
これは『見た目や声質・トーンなどもきちんとしている』ってことだと思っていただければ大丈夫です。
その前に一応ノンバーバルの説明も置いておきます。
「ノンバーバル」には、「言語を使わない」「非言語」といった意味があります。 したがって、ノンバーバルコミュニケーションとは「言語以外で行うコミュニケーション方法」のことです。 具体的には、人の表情や声の調子、香りなど、人間が五感によって捉えることのできるコミュニケーションが該当します。
まあ、「話していてなんとなく気持ちがいいよね。」って感じてもらうのが大事だよね〜って事を言いたいだけです。
これまで「スピード感を持っていること」「柔軟であること」「小さな約束を守り続けること」「マメであること」が、『対応がいいね』と思ってもらえることに繋がるよね。ってお話をしてきました。
この5つ目はその中でもすごく大事な要素だなと思っています。
だって、スピード感もって柔軟に対応してくれてても、髪の毛ボサボサでだるそうに話されたら『対応がいい』からはめちゃめちゃかけ離れていきますよね。
でも、逆も然りです。
見た目や声の調子はすごくいいけど、スピード感もないし連絡も怠るしってなったら、それも『対応がいい』からかけ離れますよね。
これは、結構調子のいい営業マンに多いタイプやと個人的に思っています。
自分はこうならないよう、ノンバーバルに偏らないよう、対応しようと常々意識はしています。
結局何が言いたいの？
ブワーッと書き記しましたが、今日のタイトルである
「対応いいね。」の正体｜対応がいいってなんだろう。
この問いに対しての僕なりの見解を、この記事を通して伝えたかっただけです。最後に再度まとめて締めとさせていただこうと思います。
対応がいい の正体｜5つの大事なこと
一つ目は、「スピード感を持っていること」
二つ目は、「柔軟であること」
三つ目は、「小さな約束を守り続けること」
四つ目は、「マメであること」
五つ目は、「ノンバーバルの質が高いレベルにあること」
だと思っています。
「お客様にもっと喜んでもらえるような対応(仕事)がしたい」
そういう方に少しでもお役に立てれば嬉しいです。
貴重なお時間を使って、ここまでお読みいただきありがとうございました！
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~誰かの気づきのきっかけに~
僕のnoteは ~誰かの気づきのきっかけに~というテーマで、恐縮ながら僕の見解をツラツラと書いてます。
誰かの一歩踏み出すきっかけになったり、気づきになってたりするとすごく嬉しい限りです。
少しでもいいなと思ったら、他のnoteもチラッと覗いてくださると嘘泣きしながら喜びます。(嘘です、本気で嬉しいです🙏)
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