おしごとwiki〜カスタマーサクセス編〜
「おしごとwiki」はoverflowの様々なお仕事を紹介する企画です！第1弾はカスタマーサクセス編をお届けします。
overflowが展開するサービス「Offers」では、ユーザーに伴走しながら「期待値以上の成功」を目指し、プロダクトの価値を最大限に高めるカスタマーサクセスの存在が欠かせません。
本記事では、カスタマーサクセス（以下、CS）の仕事内容や組織構成、その魅力についてご紹介していきます。
この記事は2021年10月時点の情報です。最新情報は以下をご覧ください。
【Offers CustomerSuccess Entrance Book】
業務内容
CS業務の根幹にあるのは、顧客へのサポート業務です。
さらには、組織運営、プロダクト運用・改善や分析等、広範囲の業務をカバーしています。
「カスタマーサクセス（CS）」という定義は業界や会社によって様々だと思いますが、私たちの場合、クライアントの採用成功に向けて伴走しつつ、その中でクライアントからフィードバックいただいた改善のポイントをOffers というプロダクトに反映するPMやマーケターとしての動きも求められます。
これはOffers立ち上げの段階から、CPOの田中が実行してきたことであり、その思想は今も組織全体の中に浸透しているんです。
CSM池田のインタビューより
CSチームの構成
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）
担当企業を持ち、プロフェッショナルプランを中心に採用成功に向けた支援全般、ディレクション
・Full 4名
・Flexible（フリーランス、副業）4名
CSMサポート
候補者リストアップ、オファー送信等の実務や、コンテンツ作成、データ分析など
・Flexible 3名（副業・インターン）
アナリスト、エンジニア採用アドバイザー
・Flexible 2名（副業）
雇用形態別の業務ミッション
Full：業務委託メンバーのディレクションをしながら、担当企業を持ちつつ、チーム全体に関わる新規施策を実施
Flexible：CSMメンバーは担当企業のディレクションメイン、その他ポジションメンバーは各バックグラウンドを活かしたタスクや分析、アドバイザーなど様々に活躍
CSの一部メンバーです！
OffersのCSの特徴
・顧客に一番近いポジションでプロダクト、セールス、マーケティングに成功も失敗もフィードバックする頭脳的な役割を担い、事業のハブ的な存在となっている
・顧客に継続的にご利用いただくことでoverflowやOffersの成功があるため、今後のSaaS・サブスクビジネスの成功には欠かせない存在となっている
・サクセス難易度の高い「エンジニア採用」の実現のために、Offersを通して新しい「複業転職」という思想・手法の浸透に本気で取り組んでいる
・お客様への提供価値を最大化させながらノウハウを蓄積し、そのノウハウをOffersの目指す「エージェントのソフトウェア化*」に還元する役割を担っている
*人材エージェントが提供する体験をソフトウェア化、つまりOffers上で完結させていこうという取り組みのこと。
CSメンバーのバックボーン
多様なバックボーンをもつメンバーが集まり、それぞれが経験・スキルを活かして活躍しています。
共通点は、みなさん遂行力があるところです。モチベーションを高く保っていて、壁にぶつかっても乗り超えていくマインドを持っている方ばかりですね。
でも正直なところ、バックグラウンドがバラバラなので、考え方自体は違うと感じることの方が多いんですよね。それでも全員で一つの目標に向かってやれているのは、「心からプロダクトが好き」というのが大きいと思います。
CS石井のインタビューより
どんなマインド・姿勢が必要か
お客様のサクセスに全力コミットする力
エンジニア採用は採用領域でもとくに難易度が高いので、各企業に合わせてゼロベースで最適解を考え、提案し、実行する力が必要です。
データとテクノロジーでアプローチする思考力・実行力
データをもとにした意思決定や、テクノロジーを用いた顧客価値最大化を非常に重視しています。
変化の多い環境で、必要に応じて他領域の業務や他セクションへと飛び越えていく力
リリースから2年でプロダクトも非線形の成長を遂げているのと、会社自体もまだアーリーなフェーズなので非常に変化が多いです。状況に応じて自領域にとどまらない取り組みが必要となります。
採用企業よりも採用のことを考え、かつエンジニア／デザイナーの「Offers」上での動向なども細かく分析し、その瞬間の最善の手法を導き出していきます。
CPO田中のインタビューより
OffersのCSとして働く魅力
・プロダクト改善に密接に関われること
・HRをデータとテクノロジーで科学できること
・CSM（Enterprise/SMB）からカスタマーマーケ、Opsまで広い領域に挑戦できること
・経営陣直下で、様々なバックグラウンド・得意分野を持つメンバーとコラボレーションできること
・事業も会社も急成長フェーズであり、フルコミットメンバーも多くないため、第二創業期の初期メンバーになれること
Offersは利用いただいたその先に「組織」「キャリア」「人生」があります。成長スピードを早くするための副業や、より良い環境にいくための転職があって、それらが人生に様々な影響を与えると考えています。僕がOffersのCSとしてやりがいを感じられているのは、その領域に強い興味を持っているからだと思っています。
CS石井のインタビューより
現在の課題
・ハイタッチ施策に偏っており、テックタッチでも価値提供できる部分の見極めや実行といったカスタマーマーケのような施策ができていないこと（特に、述べ300社近くの支援から溜まったノウハウのコンテンツ拡充は急務）。
・オンボーディング・リニューアル施策は一定進んでいるが、アップセルやエキスパンション施策に本格的に取り組めていないこと
・リリースは爆速で進んでいるものの、まだまだプロダクト価値デリバリーが適切にできていないこと
・自動化やシステム化は進めているが、Salesの受注ペースがとても速いため、CSリソースの補填が追いついていないこと
メンバーからのメッセージ
Offersリリースから2年、CSチームは正社員2名と比較的コンパクトな組織ですが、多様な働き方の専門性の高いメンバーとともにこれまで利用社数200社以上を支援し、たくさんの採用実績を出してきました。上記のように課題は今も山積みです。お客様への提供価値を最大化しながら、さらに事業をドライブさせていくにはあなたの力が必要です！
まずはぜひ、CPO田中やCSメンバーと気軽にお話しましょう。副業でのトライアルも大歓迎です！
▼ Wantedlyはコチラ ▼
▼ 自社応募ページはコチラ ▼
https://hrmos.co/pages/overflow/jobs/0000005