Customer Successとは？

Customer SuccessやSaaSに関わる中での理解を整理しています。
※本文は、個人の見解となります。

Customer Successの起源

Customer Successを唱え始めたのは、Salesforceだと言われており、サブスクリプションモデルが台頭してきたためだと言われています。

【アメリカから生まれたという概念】
これには背景があり、サブスクリプションモデルよりも前提として知っておかないといけないのは、特にアメリカでは既存営業という文化が薄かったということ。

2000年代のアメリカでは、既存フォローはやっていたらしいが、あくまでもカスタマーサポートの領域である。

2000年より前については、既存顧客については軽視されていた。それが2000年頃からコトラー等により、既存顧客からの売上や新規獲得コストより、既存からの売上アップの方が費用対効果が良いということが明らかになっていく。
（※これより深堀等については長くなるため、割愛します。ご興味ある方は調べていただけると、より理解が深まるかと思います。）

一方、同時期の日本では、既存営業と新規開拓営業が分けられている企業もあったり、営業と一括りにして、新規も既存も行ってました。

結論

CSは新しいものではなく、日本では営業(既存営業)が担い、アメリカではあまりやられていなかったということ。
その前提で、2000年代から徐々に既存顧客が大事だという考え方が出てきて、サブスクリプションモデルというビジネスモデルの拡がりによって、アメリカでCustomer Successという概念が一気に広まったという状況である。
だからこそ、日本においては新しい概念ではなく、元々既存営業としてやっていたことを切り出し、組織として分断し、業務の広がりと深さが増しただけなのだと。
（アメリカでは、新規営業=Sales　既存営業=Customer Success としている求人も多いので、ぜひ外資系SaaSの求人票を見てもらうと良いと思います。また外資系企業はジョブ型雇用なので、求人票も具体的なジョブで記載されているので、自社のCS施策に迷われている場合は外資系SaaS企業の求人票を見てもらうと良いかと思います！）

Customer Successは必要？

個人的に、Customer Successという職種は不要だと考えている派です笑
（個人的な意見なので、所属企業等とは、一切関係ありません。）

というのも、SaaS企業の中には下記のような人たちがいっぱい所属しているためです。

・マーケティングで、顧客の成功から逆算したコンテンツやナーチャリングをしている
・インサイドセールスで、受注できる企業ではなく、自社サービスによって成功できる企業をフィールドへパスしている
・フィールドセールスで、受注できても、自社サービスによって成功させられない、すぐに解約しそうな企業は断るということを徹底している
・エンジニアで、顧客が欲しい機能ではなく、顧客の本質的なニーズから逆算した機能を実装している
・人事で、自社の未来と既存顧客に成功体験を与えられる人材を採用している
・労務で、自社内メンバーが少しでも顧客と向き合える時間を増やすため、業務効率などを率先して実施している
など

書き切れないくらい、顧客の成功のために、自分が貢献できることを考えて行動している人は山ほどいると思います。

その中で、自分だけがCustomer Successを名乗るのは、社内メンバーへ失礼だな、と感じています。

だからこそ、Customer Successという職種に魅力を感じるのではなく、Customer Successという概念を大好きになる人を増やしたいなーと本気で思っています！

結論、Customer Successという職種や肩書きはそこまで価値を見出さないと思っており、Customer Successという文化を大事にして行動できる人かどうかが、これから大事になってくると思います。

Customer Successに必要なスキルとは

ここからは、Customer Successに必要なスキルについてまとめていきます。前段でも記載している通り、職種として大事なことというよりは、既存顧客を成功へ導くために必要なスキルをまとめていきます。

【既存顧客を成功へ導くために必要なスキル】
・顧客起点で物事を捉え、思考し発言、業務への落とし込みができる
・顧客自身が、顧客の成功を心から願っていることが感じられるコミュニケーションがとれる
・顧客が求めている成功状態から逆算して、アクションしてもらうことを細かく分解でき、そのアクション毎に小さな成功体験を設計できること

などが挙げられるかと思います。
※前職で、Customer Successとして大事な考え方などもまとめたものがあるので、今後具体的なものも更新していきます。

今後の予定

・Customer Successの採用要件
・Customer Successとしての考え方
・Customer Successの失敗事例
など

ぜひこういうのまとめて欲しい、こういう時の考え方についてインプットしたいなどあれば、協力できる範囲で言語化してみます笑

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